ケースまたはリード割り当てルールで所有者が設定されない

1. ケースまたはリード割り当てルールが有効であることを確認します。

Salesforce Classic の場合

• [設定] | [カスタマイズ] | [ケース] (または [リード]) | [割り当てルール]

Lightning Experience の場合

• リードの場合: [設定] | [機能設定] | [マーケティング] | [リード割り当てルール]
• ケースの場合: [設定] | [機能設定] | [サービス] | [ケース割り当てルール]

[有効] チェックボックスを確認し、割り当てを編集して有効にします (一度に有効にできるのは 1 つだけです)。

2. ルールコンポーネントごとに、使用している条件または数式を確認します。

Salesforce Classic の場合

• [設定] | [カスタマイズ] | [ケース] (または [リード]) | [割り当てルール]

Lightning Experience の場合

• リードの場合: [設定] | [機能設定] | [マーケティング] | [リード割り当てルール]
• ケースの場合: [設定] | [機能設定] | [サービス] | [ケース割り当てルール]

必要に応じて、異なる行を編集し、ロジック、項目、値などを確認します。

3. 有効なケースまたはリード割り当てルールで正しい条件または数式を使用することに加えて、これらのルールを実際の使用に適用することも必要です。これは、ケースやリードのページレイアウトで実行されます。

Salesforce Classic の場合

• [設定] | [カスタマイズ] | [ケース] (または [リード]) | [ページレイアウト] に移動し、レイアウトを編集します。

Lightning Experience の場合

• [設定] | [オブジェクトマネージャ] | [ケース] (または [リード]) | [ページレイアウト] に移動し、ページレイアウト名をクリックします。

[レイアウトのプロパティ] ボタンをクリックし、[ケース割り当て] のチェックボックスをオンにします。

注意: ケース割り当てルールを強制するには、[ケース割り当て] チェックボックスの下の [デフォルト] を選択します。つまり、ケースを編集するとき、エンドユーザにはケース割り当てを無効にするためのオプションが表示されません。[編集ページで表示する] を選択して、[有効な割り当てルールを使用して割り当てる] チェックボックスを含めるように選択します。両方のオプションが選択されている場合は、割り当てチェックボックスが表示され、デフォルトでオンになります。チェックボックスがリリースされ、ユーザがチェックボックスを手動でオフにしない限り、このデフォルト設定によって割り当てルールが強制的に実行されます。
 

[OK] をクリックし、[保存] をクリックします。

注意:

• 割り当てルールで所有者が見つからなかった (ケースがどの有効なルールの条件も満たしていない) 場合は、ケースがデフォルトのケース所有者に割り当てられることもあります。これにより、ケースが誤った所有者に割り当てられているように見える可能性があります。[サポート設定] をカスタマイズすることによって、デフォルトのケース所有者を変更してください。 
• 割り当てルールの動作は、レコードが編集される方法 (インライン編集または [編集] ボタンのどちらを使用するか) によって異なるため、さまざまな方法で実行されます。
• ケースが [メール-to-ケース] を使用して作成された場合、割り当てルールをトリガするには、ルーティングアドレス上の [所有者] 項目が空白である必要があります。詳細は、[ケースが [メール-to-ケース] を使用して作成されていると割り当てルールが起動されない]の記事を参照してください。