E-Mails werden bei der Antwort des Kunden nicht zu einem Kundenvorgang hinzugefügt

1. Die Thread-ID muss zum E-Mail-Betreff, zum E-Mail-Text oder zu beiden hinzugefügt werden. Sie sollte beiden hinzugefügt werden. Dadurch kann Salesforce den Kundenvorgang besser ermitteln. Wenn ein Kunde die Thread-ID an einer Stelle entfernt, gibt es eine zweite Stelle. Hinzufügen der Thread-ID:

1. Klicken Sie auf Setup.
2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail ein.
3. Klicken Sie unter "Kundenvorgänge" auf Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
4. Bestätigen Sie, dass die Kontrollkästchen "Thread-ID in E-Mail-Betreff einfügen" und "Thread-ID in E-Mail-Text einfügen" aktiviert sind.

1. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol.
2. Klicken Sie auf Setup.
3. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail ein.
4. Klicken Sie unter "Service" auf Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
5. Bestätigen Sie, dass die Kontrollkästchen "Thread-ID in E-Mail-Betreff einfügen" und "Thread-ID in E-Mail-Text einfügen" aktiviert sind.

2. Stellen Sie bei Verwendung von automatischen Antworten für Kundenvorgänge sicher, dass Sie die Thread-ID zur E-Mail-Vorlage hinzufügen, die Sie in der Betreffzeile, im Text oder in beiden verwenden. Bearbeiten Sie zum Einbeziehen der Thread-ID Ihre E-Mail-Vorlage, wählen Sie den Feldtyp "Kundenvorgangsfelder" und dann das Feld "ID des Kundenvorgangs-Threads" aus. Sie können das Briefvorlagenfeld {!Case.Thread_Id} in Ihre E-Mail-Vorlage eingeben. 
3. Wenn Sie einem Kunden antworten, sollten Sie immer die Inhaberadresse in die Supportadresse für "Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail" ändern. Wird diese nicht geändert, wird die Kundenantwort an den Kundenvorgangsinhaber gesendet und dem E-Mail-Thread nicht hinzugefügt.
4. Fügen Sie dem Kundenvorgangslayout die Themenliste "E-Mail" hinzu. Wenn ein Kunde auf eine E-Mail antwortet, die über die Thread-ID verfügt, identifiziert Salesforce den Kundenvorgang über die Thread-ID. In diesem Fall wird dem Kundenvorgangsinhaber eine Benachrichtigung gesendet. Zudem wird der Themenliste "E-Mail" die E-Mail hinzugefügt.  
5. Ein häufiges Problem beim Testen von "Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail" vor der Bereitstellung oder beim Testen in der Sandbox besteht darin, dass die Supportadresse nicht an die Adresse der E-Mail-Services weitergeleitet wurde. Sofern Sie dies noch nicht erledigt haben, kommen die Antworten weder bei Salesforce an noch werden sie dem Kundenvorgang angehängt. Kontaktieren Sie Ihren E-Mail-Administrator, damit er die E-Mails an die Serviceadresse weiterleitet.

Siehe auch: