Les e-mails ne sont pas ajoutés à une requête lorsqu'un client répond

1. L’ID de fil doit être ajouté à l’objet de l’e-mail, au corps, ou aux deux. Nous recommandons de l’ajouter aux deux. Cela donnera plus de chance à Salesforce de localiser la requête. De même, si un client supprime l’ID de fil de l’un ou l’autre, une sauvegarde est effectuée. Procédez comme suit pour ajouter l’ID de fil :

1. Cliquez sur Configuration.
2. Dans la case Recherche rapide, saisissez E-mail vers requête.
3. Cliquez sur E-mail vers requête sous Requêtes.
4. Confirmez que les cases « Insérer l'ID de fil dans l'objet de l'e-mail » et « Insérer l'ID de fil dans le corps de l'e-mail » sont cochées.

1. Cliquez sur l’icône d’engrenage.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Dans la case Recherche rapide, saisissez E-mail vers requête.
4. Cliquez sur E-mail vers requête sous Service.
5. Confirmez que les cases « Insérer l'ID de fil dans l'objet de l'e-mail » et « Insérer l'ID de fil dans le corps de l'e-mail » sont cochées.

2. Si vous utilisez des réponses automatiques de requêtes, ajoutez l’ID de fil au modèle d’e-mail que vous utilisez dans la ligne d'objet, le corps ou les deux. Pour inclure l’ID de fil, modifiez votre modèle d’e-mail, sélectionnez le type de champ « Champs de requête » puis sélectionnez le champ « ID de thread de requête ». Vous pouvez taper le champ de fusion {!Case.Thread_Id} dans votre modèle d’e-mail. 
3. Lorsque vous répondez à un client, remplacez toujours l’adresse du propriétaire par l’adresse de support E-mail vers requête. Si vous ne le faites pas, la réponse du client sera envoyée au propriétaire de la requête et ne sera pas ajoutée au fil d'e-mails.
4. Ajoutez la liste associée E-mail à la présentation de requête. Lorsqu’un client répond à un e-mail qui a l’ID de fil, Salesforce identifie la requête via l’ID de fil, le propriétaire de la requête recevra une notification et l’e-mail sera ajouté à la liste associée E-mail.  
5. Le fait que l’adresse de support ne soit pas transférée à l’adresse des services de messagerie lorsque vous testez E-mail vers requête avant le déploiement ou lorsque vous testez dans la sandbox est un problème courant. Si vous ne l’avez pas encore fait, les réponses n’atteignent pas Salesforce et ne peuvent pas être jointes à la requête. Contactez votre administrateur des e-mails pour qu’il transfère les e-mails à l’adresse des services.

Voir également :