Loading
Salesforce から送信されるメールは、承認済ドメインからのみとなります続きを読む

メールの応答がケースに追加されない

公開日: May 11, 2026
説明
お客様がケースから送信されたメールに応答したときに、その応答がケースに追加されません。  

注: すべての新しい組織ではデフォルトでこの新しいスレッド動作が適用され、メール-to-ケースで文字列ベースのスレッドがサポートされなくなります。「参照 ID の無効化と新しいメール-to-ケースのスレッド動作」を参照してください。
 
解決策

以下を確認して、お客様のメール応答が添付され、ケースから表示されるように、メール-to-ケースが正しく設定されていることを確認してください。
 
1.スレッド ID がメールの件名または本文に追加されている必要があります。両方に追加することをお勧めします。これにより、Salesforce がケースを見つける可能性が高まります。さらに、お客様がいずれか一方からスレッド ID を削除しても、バックアップがあります。スレッド ID を追加するには、以下の手順に従います。
a. [設定] を開きます。
b.クイック検索で「メール-to-ケース」を検索します。
c.[設定] メニューで [メール-to-ケース] をクリックします。
d.件名と本文の「メールスレッドを挿入」のチェックボックスが選択されていることを確認します。 
 
 
2. ケース自動応答を使用している場合は、件名行、本文、またはその両方で使用しているメールテンプレートにスレッド ID を追加してください。スレッド ID を含めるには、メールテンプレートを編集し、項目の種類 [ケースの項目] を選択して、項目 [ケーススレッド ID] を選択します。メールテンプレートに差し込み項目 {!Case.Thread_Id} を入力できます。 
 
3. お客様に返信するときは、常にアドレスを所有者からメール-to-ケースサポートアドレスに変更します。これが変更されていない場合、お客様からの返信はケースの所有者に送信され、メールスレッドに追加されません。
 
4. ケースレイアウトにメール関連リストを追加します。お客様がスレッド ID を持つメールに返信すると、Salesforce はスレッド ID によってケースを識別し、ケース所有者に通知が送信され、メールがメール関連リストに追加されます。  
 
5. 展開前にメール-to-ケースをテストするか、またはサンドボックスでテストする場合の一般的な問題は、サポートアドレスがメールサービスアドレスに転送 (リダイレクト) されていないことです。これをまだ行っていない場合、返信が Salesforce に届かないため、ケースに添付できません。メール管理者に問い合わせて、サービスアドレスにメールが転送されるようにします。
 
6. ユーザーは、メールアドレスのメール-to-ケースへのルーティングによって、メールが正しく転送 (リダイレクト) されたことを確認したら、サポート設定で自動ケース更新ユーザーを確認します。自動ケース更新ユーザーに関連付けられているメールボックスで、メール-to-ケースプロセスのエラーがキャプチャされます。
 

関連情報:

ナレッジ記事番号

000386017

 
読み込み中
Salesforce Help | Article