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이메일 응답이 사례에 추가되지 않음

게시 일자: May 11, 2026
상세 설명
이 기사는 영어 버전을 번역한 것으로, 일부 기계번역이 포함되어 있어 내용은 추후 업데이트될 수 있습니다. 최신 내용은 영어 버전을 참고하시기 바랍니다. 화면 오른쪽 하단의 언어 이름에서 표시 언어를 변경할 수 있습니다.

사례에서 보낸 이메일에 고객이 응답할 경우 해당 응답이 사례에 추가되지 않습니다.  

참고: 모든 새 조직은 기본적으로 새 스레딩 동작을 사용하며 Email-to-Case에 문자열 기반 스레딩을 더 이상 지원하지 않습니다. Email-To-Case의 비활성화된 참조 ID 및 새 스레딩 동작을 참조하세요.
 
솔루션

다음을 검토하여 고객 이메일 응답을 사례에 첨부하고 사례에서 확인할 수 있도록 Email-to-Case가 올바르게 설정되었는지 확인하세요.
 
1. 이메일의 제목, 본문 또는 모두에 스레드 ID를 추가해야 하며, 제목과 본문 둘 다에 추가하는 것을 권장합니다. 이렇게 하면 Salesforce에서 사례를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 고객이 둘 중 하나 또는 둘 다에서 스레드 ID를 제거할 경우 백업이 있습니다. 스레드 ID를 추가하려면 아래 단계를 따르세요.
 
Salesforce Classic의 경우
  1. Setup(설정)을 클릭합니다.
  2. Quick Find(빠른 찾기) 검색 박스에 Email-to-Case를 입력합니다.
  3. 사례 아래에서 Email-to-Case를 클릭합니다.
  4. '이메일 제목에 스레드 ID 삽입' 및 '이메일 본문에 스레드 ID 삽입' 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다.
 
Lightning Experience의 경우
  1. 기어 아이콘을 클릭합니다.
  2. Setup(설정)을 클릭합니다.
  3. Quick Find(빠른 찾기) 검색 박스에 Email-to-Case를 입력합니다.
  4. 서비스 아래에서 Email-to-Case를 클릭합니다.
  5. '이메일 제목에 스레드 ID 삽입' 및 '이메일 본문에 스레드 ID 삽입' 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다.
 
2. 사례 자동 회신을 사용하는 경우 사용 중인 이메일 템플릿에 제목, 본문 또는 모두에 스레드 ID를 추가해야 합니다. 스레드 ID를 포함하려면 이메일 템플릿을 편집하고 필드 유형 ‘사례 필드'를 선택한 다음 '사례 스레드 ID' 필드를 선택합니다. 이메일 템플릿에 병합 필드 {!Case.Thread_Id}를 입력할 수 있습니다. 
 
3. 고객에게 회신하는 경우 항상 소유자에서 Email-to-Case 지원 주소로 주소를 변경합니다. 주소를 변경하지 않을 경우 고객의 응답이 사례의 소유자에게 전송되며 이메일 스레드에 추가되지 않습니다.
 
4. 이메일 관련 목록을 사례 레이아웃에 추가합니다. 고객이 스레드 ID가 있는 이메일에 회신할 경우 Salesforce가 스레드 ID를 통해 사례를 식별하고, 사례 소유자에게 알림이 전송되며, 해당 이메일이 이메일 관련 목록에 추가됩니다.  
 
5. 배포 전에 Email-to-Case를 테스트할 경우 또는 Sandbox에서 테스트할 경우 일반적으로 발생하는 문제는 지원 주소가 이메일 서비스 주소로 전달(리디렉션)되지 않는 것입니다. 해당 작업을 아직 수행하지 않은 경우 Salesforce에 답장이 전달되지 않아 사례에 첨부할 수 없습니다. 이메일 관리자에게 문의하여 이메일을 서비스 주소로 전달하도록 하세요.
 
6. 사용자가 라우팅 이메일 주소에서 이메일이 사례 서비스 주소로 성공적으로 전달(리디렉션)되었는지 확인해야 하는 경우 SETUP(설정)의 지원 설정에서 자동화된 사례 사용자를 확인합니다. 자동화된 사례 사용자와 연결된 편지함은 모든 Email-to-Case 프로세스에 대한 오류를 수집합니다.
 

참고 항목:

Knowledge 기사 번호

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