Erläuterung, warum Salesforce-Chats an Agenten weitergeleitet werden können, deren Kapazität erreicht oder überschritten ist

Es gibt verschiedene Übertragungsoptionen:

• An Agenten übertragen
• An Fertigkeit übertragen
• An Schaltfläche oder Warteschlange übertragen

Alle drei Optionen verhalten sich unterschiedlich und führen zu unterschiedlichen Ergebnissen.

1) "An Agenten übertragen" ist eine Anforderung von einem Agenten an einen bestimmten Agenten, d. h., Agent A chattet mit dem Kunden und möchte den Chat an Agent B übertragen.

2) "An Fertigkeit übertragen" ist eine Anforderung eines Agenten an einen anderen Agenten mit einer bestimmten Fertigkeit, d. h., Agent A mit der Fertigkeit "Technischer Support" chattet mit dem Kunden und möchte den Chat an einen Agenten B mit der Fertigkeit "Abrechnungsexperten" übertragen.

3) "An Schaltfläche übertragen" ist eine Anforderung, den Chat an eine andere Chat-Schaltfläche, d. h. eine Warteschlange, zu übertragen. Agent A chattet beispielsweise mit einem Kunden und muss den Kunden an eine andere Schaltfläche oder Warteschlange übertragen, da der Chat an ein anderes Team weitergeleitet werden muss. Möglicherweise wurde der Chat in einer Vertriebswarteschlange gestartet und muss jetzt in eine Servicewarteschlange verschoben werden. 

Vom Konzept her können Benutzer Chats auch als "neu" (d. h. ein neuer Chat, der von einem Agenten bearbeitet werden muss) und "übertragen" (d. h., der Chat wurde von einem Agenten angenommen und über eine der oben genannten Methoden an einen anderen Agenten übertragen) betrachten.

Wenn Chats direkt an einen Agenten oder eine Fertigkeit übertragen werden, dürfen diese übertragenen Chats die Kapazität überschreiten. Dadurch soll Entscheidungen von Agenten Vorrang gegeben werden, wenn sie versuchen, den Kunden an einen anderen geeigneten Agenten weiterzuleiten. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Kundeninteraktion und sein Anliegen schnell gelöst werden.

Beispiel: Ein Agent hat eine konfigurierte Kapazität von 4 gleichzeitigen Chats und bearbeitet derzeit 4 Chats.
Wenn er eine Übertragungsanforderung erhält (entweder direkt an ihn übertragen oder an eine Fertigkeit, die er besitzt), kann er den Chat annehmen und seine konfigurierte Kapazität "überschreiten".

Wenn Chats jedoch an eine Warteschlange übertragen werden, werden sie wie neue Chats behandelt, d. h., die Plattform sucht nach verfügbaren Agenten, die über Kapazitäten für Chats verfügen. Chats, die in einer Warteschlange auf ihre Zuweisung warten, werden basierend auf dem Alter des Chats an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Der älteste Chat (der zuerst erstellt wurde) wird zuerst weitergeleitet, ganz gleich, ob es sich um eine erste Anforderung oder eine Chat-Weiterleitung handelt. Um wieder zum obigen Beispiel zurückzukehren: Angenommen, der Agent hat eine Kapazität von 4 Chats und bearbeitet derzeit 4 Chats. Wenn Chats an eine Schaltfläche oder Warteschlange übertragen werden, erhält der Agent die Chat-Anforderungen (entweder neue, die auf einen Agenten warten, oder Übertragungen, die auf einen Agenten warten) erst, wenn er Kapazitäten dafür hat.

Ganz gleich, ob Agenten "neue" oder "übertragene" Chats annehmen, werden diese Chats auf die Kapazität des Agenten angerechnet. Bei allen Chats, die aus Warteschlangen weitergeleitet werden, wird daher immer die Kapazitätsobergrenze des Agenten berücksichtigt.