Comprendre pourquoi les chats Salesforce peuvent être transférés aux agents atteignant ou dépassant leur capacité maximale

Il existe différentes options de transfert :

• Transférer à un agent
• Transférer à une compétence
• Transférer à un bouton ou à une file d’attente

Ces trois options ont un comportement différent et produiront des résultats différents.

1) « Transférer à un agent » est une demande faite par un agent à un agent spécifique : l’agent A discute avec le client et souhaite transférer le chat à l’agent B.

2) « Transférer à une compétence » est une demande faite par un agent à un autre agent avec une compétence spécifique : l’agent A avec la compétence « support technique » discute avec le client et souhaite transférer le chat à un agent B avec la compétence « spécialiste de la facturation ».

3) « Transférer à un bouton » est une demande de transfert du chat à un autre bouton de chat, une file d’attente, par exemple. Par exemple, l’agent A discute avec un client et doit transférer le client vers un autre bouton ou une autre file d’attente car le chat doit être transféré vers une autre équipe. Le chat a peut-être démarré dans une file d’attente des ventes et doit maintenant être transféré vers une file d’attente de service. 

En théorie, les utilisateurs peuvent aussi considérer les chats comme « nouveaux » (c’est-à-dire un nouveau chat qui doit être traité par un agent) et comme « transferts » (c’est-à-dire que le chat a été accepté par un agent et transféré à un autre agent, par l’une des méthodes décrites précédemment).

Lorsque les chats sont transférés directement à un agent ou à une compétence, ces chats transférés peuvent dépasser la capacité. Cela permet de donner la priorité aux décisions prises par les agents lorsqu’ils tentent de transférer le client à un autre agent adapté. L’idée est de tenter de garantir que l’interaction et le problème du client sont résolus rapidement.

Exemple : Un agent a une capacité configurée de 4 chats simultanés et il traite actuellement 4 chats simultanément.
S’il reçoit une demande de transfert (qui lui est transférée directement ou une compétence qu’il possède), il peut accepter le chat et « dépasser » sa capacité configurée.

Lorsque les chats sont transférés à une file d’attente, néanmoins, ils sont traités comme de nouveaux chats, c’est-à-dire que la plate-forme recherche les agents disponibles avec la capacité de chat. Les chats dans une file d’attente qui attendent d’être attribués seront acheminés au prochain agent disponible en fonction de l’ancienneté du chat. Le chat le plus ancien (premier créé) est acheminé en premier, qu’il s’agisse d’une demande initiale ou d’un transfert de chat. Revenons à l’exemple précédent, et supposons que l’agent a une capacité de 4 chats et en traite simultanément 4. Si les chats sont transférés vers un bouton ou une file d’attente, l’agent ne reçoit pas les demandes de chat (qu’elles soient nouvelles en attente d’être attribuées à un agent ou qu’il s’agisse de transferts en attente d’un agent) tant qu’il ne possède pas la capacité.

Que les agents acceptent les chats « nouveaux » ou « transférés », ces chats sont comptabilisés dans la capacité de l’agent. Par conséquent, les chats acheminés depuis des files d’attente respectent toujours la limite de capacité de l’agent.