Comprendere perché le chat di Salesforce possono essere trasferite agli agenti a capacità piena o superiore

Sono disponibili diverse opzioni di trasferimento:

• Trasferimento all'agente
• Trasferimento a competenza
• Trasferimento al pulsante o alla coda

Ognuna di queste tre opzioni si comporta in modo diverso e produrrà risultati diversi.

1) "Trasferisci all'agente" è una richiesta da un agente a un agente specifico, ad esempio l'agente A sta chattando con il cliente e desidera trasferire la chat all'agente B.

2) "Trasferisci a competenza" è una richiesta da un agente a un altro agente con una competenza specifica, ad esempio l'agente A con la competenza "assistenza tecnica" sta chattando con il cliente e desidera trasferire la chat a un agente B con la competenza "esperto in fatturazione".

3) "Trasferisci al pulsante" è una richiesta di trasferimento della chat a un altro pulsante di chat, ad esempio una coda. Ad esempio, l'agente A sta chattando con un cliente e ha bisogno di trasferire il cliente a un pulsante o a una coda diversa perché la chat deve essere inviata a un altro team. Forse la chat è iniziata in una coda di vendita e ora deve essere trasferita in una coda di assistenza. 

Idealmente, gli utenti possono anche pensare alle chat come "nuove" (vale a dire una nuova chat che necessita di un agente per gestirla) e "trasferite" (vale a dire la chat è stata accettata da un agente ed è stata trasferita a un altro agente, tramite uno dei metodi sopra indicati).

Quando le chat vengono trasferite direttamente a un agente o a una competenza, è consentito che queste chat trasferite superino la capacità. Questo viene fatto per dare priorità alle decisioni prese dagli agenti quando cercano di indirizzare il cliente verso un altro agente idoneo. L'idea è quella di provare a garantire che l'interazione e il problema del cliente vengano risolti rapidamente.

Ad esempio: Un agente ha una capacità configurata di 4 chat contemporanee e attualmente ne sta gestendo 4.
Se riceve una richiesta di trasferimento (sia diretta, sia per una competenza di cui fa parte), può accettare la chat e "superare" la capacità configurata.

Tuttavia, quando le chat vengono trasferite a una coda, vengono trattate come nuove chat, vale a dire che la piattaforma cerca agenti disponibili con capacità di chat. Le chat in coda e in attesa di assegnazione verranno indirizzate al primo agente disponibile in base alla validità della chat. Verrà instradata per prima la chat più vecchia (creata per prima), sia che si tratti di una richiesta iniziale o di un trasferimento di chat. Tornando all'esempio precedente, supponiamo che l'agente abbia una capacità di 4 e che al momento ne stia gestendo 4. Se le chat vengono trasferite a un pulsante o a una coda, l'agente non riceverà le richieste di chat (né quelle nuove in attesa di raggiungere un agente né i trasferimenti in attesa di un agente) finché non avrà capacità sufficiente.

Indipendentemente dal fatto che gli agenti accettino chat "nuove" o "trasferite", tali chat vengono conteggiate nella capacità dell'agente. Pertanto tutte le chat instradate dalle code rispetteranno sempre il limite di capacità dell'agente.