Salesforce Chat がフル業務量または業務量超過のエージェントに転送される理由について

以下のようなさまざまな転送オプションがあります。

• エージェントに転送
• スキルに転送
• ボタンまたはキューに転送

これら 3 つのオプションはすべて動作が異なり、生成される結果も異なります。

1) 「エージェントに転送」は、あるエージェントから特定のエージェントへのリクエストです。つまり、エージェント A が顧客とチャットしているときに、そのチャットをエージェント B に転送したいと考えているような場合です。

2) 「スキルに転送」は、あるエージェントから、特定のスキルを持つ別のエージェントへのリクエストです。つまり、「テクニカルサポート」のスキルを持つエージェント A が顧客とチャットしているときに、そのチャットを「請求のスペシャリスト」としてのスキルを持つエージェント B に転送したいと考えているような場合です。

3) 「ボタンに転送」は、チャットを別のチャットボタン、つまりキューに転送するリクエストです。たとえば、エージェント A が顧客とチャットしているときに、そのチャットを別のチームに転送する必要があるために、顧客を別のボタンまたはキューに転送したいと考えているような場合です。チャットはセールスキューで開始され、その後サービスキューへの移動が必要になる可能性があります。 

概念的には、ユーザーはチャットを「新規」 (エージェントが処理する必要がある新しいチャット) および「転送」 (エージェントによってチャットが受け入れられ、前述のいずれかの方法で別のエージェントに転送) と考えることもできます。

チャットがエージェントまたはスキルに直接転送される場合、転送されたチャットは業務量の超過が許可されます。これは、顧客を適切な別のエージェントに誘導する際にエージェントが下した決定を優先させるための処置です。この考え方の目的は、顧客とのインタラクションや問題を迅速に処理することです。

例: あるエージェントには同時に 4 件のチャットの設定された業務量があり、現在 4 件のチャットを処理しています。
転送リクエスト (直接転送されたチャット、またはチャットが属しているスキルから転送されたチャット) を受け取った場合は、そのチャットを受け入れて、設定された業務量を「超過」できます。

ただし、チャットがキューに転送されるとそのチャットは新しいチャットとして扱われ、プラットフォームはチャットする業務量のある対応可能なエージェントを探します。キュー内にあって割り当てを待機しているチャットは、チャットの経過時間に基づいて、次に対応可能なエージェントにルーティングされます。最初のリクエストかチャットルーティングかに関係なく、最も古いチャット (最初に作成されたもの) が最初にルーティングされます。前述の例に戻ると、エージェントの業務量が 4 で、現在 4 件を処理しているとします。チャットがボタンまたはキューに転送された場合、エージェントは業務量が確保されるまでチャットリクエスト (エージェントへの到達を待機している新しいチャット、またはエージェントを待機している転送) を受け取りません。

エージェントが「新しい」チャットを受け入れるか「転送された」チャットを受け入れるかに関係なく、それらのチャットはエージェントの業務量としてカウントされます。そのため、キューからルーティングされるチャットは常にエージェントの業務量制限に従うことになります。