Salesforce Chat이 용량에 도달했거나 용량을 초과한 경우에도 에이전트에게 전송될 수 있는 이유 이해

전송 옵션에는 여러 가지가 있습니다.

• Transfer to Agent(에이전트로 전송)
• Transfer to Skill(기술로 전송)
• Transfer to Button or Queue(버튼이나 대기열로 전송)

이 세 가지 옵션은 모두 다르게 동작하며 다른 결과를 도출합니다.

1) 'Transfer to Agent(에이전트로 전송)'는 한 에이전트에서 특정 에이전트로 요청하는 것입니다. 즉, 에이전트 A가 고객과 채팅 중에 해당 Chat을 에이전트 B에게 전송하려고 하는 것입니다.

2) 'Transfer to Skill(기술로 전송)'은 한 에이전트에서 특정 기술을 가진 다른 에이전트로 요청하는 것입니다. 즉, '기술 지원' 기술을 가진 에이전트 A가 고객과 채팅 중에 해당 Chat을 '청구 전문' 기술을 가진 에이전트 B에게 전송하려고 하는 것입니다.

3) 'Transfer to Button or Queue(버튼으로 전송)'는 Chat을 대기열과 같은 다른 Chat 버튼으로 전송하도록 요청하는 것입니다. 예를 들어, 에이전트 A가 고객과 채팅 중에 해당 Chat을 다른 팀으로 보내야 해서 고객을 다른 버튼이나 대기열로 전송해야 하는 경우입니다. Chat이 영업 대기열에서 시작했으나 이제 서비스 대기열로 전송해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 

개념적으로 사용자들은 Chat을 '신규'(즉, Chat을 처리할 에이전트가 필요한 신규 Chat)와 '전송'(즉, 한 에이전트가 수락한 Chat이 위에 언급한 방법 중 하나를 통해 다른 에이전트로 전송된 경우)으로 생각할 수 있습니다.

Chat이 에이전트나 기술로 직접 전송되면 이 전송된 Chat은 용량을 초과할 수 있도록 허용됩니다. 이는 고객을 다른 적합한 에이전트에게 연결하려고 할 때 에이전트가 내린 결정에 우선권을 부여하기 위한 것입니다. 이 개념은 고객의 상호 작용과 문제의 신속한 해결을 보장하기 위한 것입니다.

예: 한 에이전트가 4개의 동시 Chat을 처리할 수 있는 용량이 설정되어 있고 현재 4개의 Chat을 처리하고 있습니다.
이 에이전트가 전송 요청을 받으면(직접 전송 또는 속한 기술로 전송), 해당 Chat을 수락하고 설정된 용량을 '초과'할 수 있습니다.

그러나 Chat이 대기열로 전송되면, 신규 Chat으로 처리됩니다. 즉, 플랫폼에서 Chat 처리 용량이 있는 가능한 에이전트를 찾습니다. 대기열에서 할당을 기다리는 Chat은 Chat의 대기 시간을 바탕으로 다음으로 사용 가능한 에이전트로 라우팅됩니다. 첫 요청이든 Chat 전송이든 상관없이 가장 오래된 Chat(처음 생성된 채팅)이 먼저 라우팅됩니다. 위 예시로 다시 돌아가서, 에이전트에 4개의 용량이 있고 현재 4개를 처리하고 있다고 해봅시다. Chat이 버튼이나 대기열에 전송된 경우, 에이전트는 용량이 생길 때까지 Chat 요청을 받지 못합니다(에이전트에 할당되기를 기다리는 신규 Chat 또는 에이전트를 기다리는 전송 요청).

에이전트가 '신규' 또는 '전송된' Chat을 수락하면 해당 Chat은 에이전트 용량에 포함됩니다. 따라서 대기열에서 라우팅되는 모든 Chat은 항상 에이전트 용량 한도를 따릅니다.