Fehlerbehebung bei Zustellungsproblemen von Salesforce-E-Mails

In diesem Artikel wird die Fehlerbehebung für den Fall erklärt, dass einige oder alle Benutzer keine E-Mails erhalten, die aus der Salesforce-Anwendung gesendet wurden.

In einigen Fällen kann Salesforce behilflich sein. In anderen Fällen benötigen Sie Unterstützung durch Ihre interne IT-Abteilung oder Ihren Systemadministrator.

Bitte beachten Sie: Die meisten Probleme lassen sich zwar mit diesen Schritten beheben, aber es kann nicht garantiert werden, dass alle E-Mails im Postfach Ihres Clients angezeigt werden. Das liegt daran, dass sich IT-Richtlinien ändern können und die zum Filtern von E-Mails verwendeten Kriterien wieder E-Mails blockieren könnten, die von Salesforce gesendet wurden.

Schritte zur Fehlerbehebung: Interne IT-Abteilung und Systemadministratoren

Schritt 1 (immer hier beginnen): Laden Sie Ihre E-Mail-Protokolle herunter, um die Fehler bei der E-Mail-Zustellung zu beheben:

Laden Sie Ihre Protokolldatei mit den unter Anfordern eines E-Mail-Protokolls beschriebenen Schritten herunter.
Überprüfen Sie in der Protokolldatei die Spalte "Zustellungsphase" auf Fehler, die während des Zustellversuchs der E-Mail an den Mail Transfer Agent (MTA) der Benutzer aufgetreten sind.

Bei einer erfolgreichen Zustellung wird ein "D" in die Spalte "Mail-Ereignis" eingetragen.
Fehler werden durch ein "P" (permanent: die Mail wird sofort an den Absender zurückgeschickt) oder ein "T" (transient) in der Spalte "Mail-Ereignis" angegeben.

Überlegungen:

Die E-Mail-Zustellung an den Empfänger wird bis zu 24 Stunden erneut versucht, bis sie an den Absender zurückgesendet wird.
So kann es bei einer einzelnen E-Mail vorkommen, dass Sie mehrere Belegposten mit einem "D" in der Spalte "Mail-Ereignis" sehen. Das liegt daran, dass einige E-Mails mehr als einen Salesforce-MTA durchlaufen, bevor sie dem endgültigen Empfänger zugestellt werden.
E-Mails, die per "CC" an einen Empfänger gesendet werden, verfügen in den Protokollen über einen eigenen Belegposten.
Häufig vorkommender Fehler in E-Mail-Protokollen: "no MXs for this domain could be reached at this time." (momentan sind keine MXs für diese Domäne erreichbar) Dieser Fehler weist darauf hin, dass der Salesforce-MTA die Domäne des Empfängers nicht korrekt auflösen kann oder dass E-Mails, die an den Empfänger-MTA zugestellt werden sollen, auf der Empfängerseite der Verbindung blockiert werden (dies kommt häufiger vor).

Sehen Sie sich das Video Configuring the Email Deliverability of Your Org (Konfigurieren der E-Mail-Zustellbarkeit in Ihrer Organisation) an, um zu erfahren, wie Sie Protokolle zu ausgehenden E-Mails im Setup interpretieren.

Positivliste

Die meisten Unternehmen überwachen eingehende E-Mails und den Datenverkehr aus dem Internet, indem sie nicht vertrauenswürdige Netzwerkadressen filtern.

Wenn ein einzelner Benutzer keine E-Mails von Salesforce erhält, ist es weniger wahrscheinlich, dass dieses Problem mit der IP-Positivliste zusammenhängt. Wenn IP-Adressen blockiert oder gefiltert werden, treten bei mehreren Benutzern Probleme beim Empfang von E-Mails aus der Salesforce-Anwendung auf.

Eine vollständige Liste der IP-Adressbereiche finden Sie unter Welche IP-Adressen von Salesforce müssen auf die Positivliste gesetzt werden?

Sender Policy Framework (SPF)

Salesforce empfiehlt die Verwendung von DKIM und SPF anstelle von Positivlisten, da es sich hierbei um zuverlässige Mechanismen handelt, die eine Positivliste und die damit verbundenen Herausforderungen überflüssig machen:

SPF ist ein einfaches E-Mail-Validierungssystem, das entwickelt wurde, um E-Mail-Spoofing durch ein Verfahren zu erkennen, mit dem überprüft werden kann, welche Anbieter in Ihrem Namen E-Mails versenden dürfen. Es zielt auch darauf ab, Spam und Betrug zu reduzieren, indem es Benutzern erschwert, ihre Identität zu verbergen. Genauere Informationen dazu finden Sie unter Sender Policy Framework und Salesforce SPF-Datensätze.

DKIM

Wenn Sie einen DKIM-Schlüssel erstellen, veröffentlicht Salesforce den TXT-Datensatz, der Ihren öffentlichen Schlüssel enthält, in DNS. Außerdem werden Schlüssel automatisch rotiert, um das Risiko zu reduzieren, dass Schlüssel durch Dritte kompromittiert werden. Genauere Informationen dazu finden Sie unter Erstellen von DKIM-Schlüsseln.

Konfigurieren eines E-Mail-Clients (z. B. Outlook, Gmail)

Gelegentlich kann es vorkommen, dass E-Mails an den Junk- oder Spamordner des Benutzers gesendet werden. Die Benutzer können diese E-Mail eigenständig oder mithilfe ihres IT-Teams auf die Positivliste setzen, um sicherzustellen, dass sie sie in ihrem Posteingangsordner erhalten.

Schritte zur Fehlerbehebung: Salesforce-Anwendung

1. Sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse korrekt ist

Sehen Sie sich immer zuerst die E-Mail-Adresse an und vergewissern Sie sich, dass sie richtig geschrieben ist. Vergewissern Sie sich auch, dass anstelle von Punkten oder Leerzeichen am Anfang der E-Mail-Adressen keine Kommas verwendet wurden.

2. Zustellbarkeit testen

Bevor Sie Änderungen an Ihrer Salesforce-Organisation oder an Ihrem Unternehmensnetzwerk vornehmen, testen Sie die Zustellbarkeit der über Salesforce gesendeten E-Mails, um festzustellen, wie viele E-Mails in Ihrem Posteingang landen.

Dieser Test soll Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, ob etwas blockiert wird oder nicht, da abhängig von Ihrer Instanz mehrere E-Mails von Salesforce-IP-Adressen versendet werden.

3. Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen für die Zustellbarkeit von E-Mails

Ihr Salesforce-Systemadministrator kann Zustellbarkeitseinstellungen für über Salesforce gesendete E-Mails konfigurieren, um die Zustellbarkeit von E-Mails, die aus Ihrer Organisation gesendet werden, zu verbessern.

Während dieses Vorgangs kann Ihr Administrator eine der folgenden Optionen wählen:

Kein Zugriff: Verhindert alle ausgehenden E-Mails an Benutzer und von Benutzern.
Nur System-E-Mails: Gestattet nur automatisch generierte E-Mails, beispielsweise E-Mails zu neuen Benutzern und zum Zurücksetzen von Kennwörtern.
Alle E-Mails: Lässt alle Arten von ausgehenden E-Mails zu. Standard für neue Organisationen außer Sandbox-Organisationen.

Beispiel: Wenn Ihr Administrator diese Einstellungen in Ihrer Organisation mit "Kein Zugriff" konfiguriert hat, werden E-Mails von Ihrer Organisation eingeschränkt. Zur Behebung dieses Problems muss einer Ihrer Salesforce-Administratoren die ausgewählten Optionen für die "Zustellbarkeit" zu Nur System-E-Mails oder Alle E-Mails ändern.

Eine schrittweise Anleitung finden Sie im Salesforce-Support-Video Configuring the Email Deliverability of Your Org (Konfigurieren der E-Mail-Zustellbarkeit Ihrer Organisation) auf YouTube.

4. E-Mail-Weiterleitung konfigurieren

Wenn Sie die E-Mail-Weiterleitung aktiviert und die Schritte zum Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung ausgeführt haben, stellt der Salesforce-E-Mail-Server alle ausgehenden E-Mails an Ihren E-Mail-Server zu, der diese wiederum an die endgültigen Empfänger zustellt. Da Ihr Server die endgültige Zustellung vornimmt, steht die Legitimität der Kommunikation außer Frage.

Sobald unser Salesforce-MTA eine Verbindung zu Ihrem MTA (Mailserver) herstellt und eine Authentifizierung vornimmt, ist die Kommunikation sicher. Ein weiterer Vorteil dabei ist, dass Sie nach Inhalten filtern, Fußzeilen hinzufügen und eine Kopie aller ausgehenden E-Mails aufbewahren können.

Diese Option erfordert eine Abstimmung mit Ihrem IT-Team, da dieses Änderungen an Ihrem E-Mail-Server vornehmen muss. Dazu ist in der Regel auch ein dedizierter Server erforderlich.