Dépannage des problèmes de remise pour les e-mails Salesforce

Étapes de dépannage : Service IT interne et administrateurs système

Étape 1 (commencez toujours ici) : Téléchargez vos journaux d'e-mails pour résoudre les problèmes de remise des e-mails :
 

1. Téléchargez votre fichier journal en suivant les étapes décrites dans Requête de journal d'e-mails.
2. Sur votre fichier journal, revoyez la colonne « Étape de livraison » et les erreurs générées pendant la tentative de remise des e-mails à l’agent de transfert de messages (ATM) des utilisateurs.

• En cas de remise réussie, un « D » apparaît dans la colonne « Événement de messagerie ».
• En cas d’échec de la remise, un « P » (permanent : l’e-mail est renvoyé à l’expéditeur immédiatement) ou « T » (transitoire) apparaît dans la colonne « Événement de messagerie ».

• Le délai de tentative de remise des e-mails au destinataire est de 24 heures maximum avant d’être renvoyés à l’expéditeur).
• Pour un e-mail unique, il est possible que plusieurs éléments de ligne affichent un « D » dans la colonne « Événement de messagerie ». En effet, certains e-mails traversent plusieurs agents de transfert de messages (ATM) Salesforce avant d’être remise au destinataire final.  
• Les e-mails mis en CC à un destinataire ont leur propre élément de ligne dans les journaux.
• Erreur courante visible dans les journaux d'e-mails : « aucun MX pour ce domaine n’a été atteint à ce stade. » Cette erreur indique que l’agent de transfert de messages (ATM) Salesforce ne peut pas résoudre le domaine du destinataire correctement, ou, plus couramment, que l’e-mail qui doit être remis à l’agent de transfert de messages (ATM) du destinataire est bloqué sur la fin de la connexion du destinataire.

Ajout à la liste autorisée

La plupart des sociétés surveillent le trafic et les e-mails entrants depuis Internet en filtrant les adresses réseau non approuvées.

Si un utilisateur unique ne reçoit pas d’e-mails de Salesforce, il est moins probable qu’il s’agisse d’un problème lié à l’ajout d’adresses IP à la liste autorisée. Si des adresses IP sont bloquées ou filtrées, plusieurs utilisateurs auront un problème de réception des e-mails depuis l’application Salesforce. 

Pour consulter la liste complète des plages IP, reportez-vous à « Quelles sont les adresses IP à ajouter à la liste autorisée ? »

 

SPF (Sender Policy Framework)

Salesforce recommande d’utiliser DKIM et SPF au lieu de la liste autorisée car ce sont des mécanismes fiables qui évitent les ajouts à la liste autorisée et les défis connexes :

SPF est un système de validation d’e-mail simple conçu pour détecter l'usurpation d'identité des e-mails en vérifiant les fournisseurs qui sont autorisés à envoyer des e-mails en votre nom. Il vise également à réduire les spams et les fraudes en rendant difficile pour les expéditeurs de masquer leur identité. Pour plus de détails, consultez Sender Policy Framework et enregistrements SPF Salesforce.

 

DKIM

Lorsque vous créez une clé DKIM, Salesforce publie l'enregistrement TXT qui contient votre clé publique dans le DNS. Nous permettons également automatiquement les clés afin de limiter le risque de violation des clés par un tiers. Pour plus de détails, consultez Création d'une clé DKIM.
 

Configuration d'un client de messagerie (ex : Outlook, Gmail)

Parfois, le client de messagerie de l'utilisateur envoie l’e-mail au dossier « Courrier indésirable » ou « Spam » . Les utilisateurs, seuls ou avec l’aide de leur équipe informatique, peuvent ajouter ces e-mails à la liste autorisée pour garantir qu’ IT sont reçus dans leur dossier « Boîte de réception ».
 

Étapes de dépannage : Application Salesforce

1. Vérifiez que l’adresse e-mail est correcte

Commencez toujours par l’adresse e-mail et vérifiez qu’elle est écrite correctement. Vérifiez aussi qu'il n’y a pas de virgules à la place des points ou des espaces blancs au début de l’adresse e-mail. 
 

2. Testez la livraison

Avant d’effectuer des changements dans votre organisation Salesforce, ou dans le réseau de votre société, Testez la remise des e-mails envoyés via Salesforce pour voir combien d’e-mails atterriront dans votre boîte de réception.

Ce test enverra plusieurs e-mails selon votre instance depuis les adresses IP Salesforce et devrait vous permettre de savoir si des e-mails sont bloqués.

3. Configurez vos paramètres de remise des e-mails

Votre administrateur système Salesforce peut configurer les paramètres de remise des e-mails envoyés depuis Salesforce pour améliorer la remise des e-mails envoyés par votre organisation.

Pendant ce processus, votre administrateur peut sélectionner l’une des options suivantes :

• Aucun accès : empêche tous les e-mails sortants vers et depuis les utilisateurs.
• E-mail système uniquement : autorise uniquement les e-mails générés automatiquement, tels que les e-mails de nouvel utilisateur ou de réinitialisation du mot de passe.
• Tous les e-mails : autorise tous les types d'e-mail sortant. Paramètre par défaut pour les organisations nouvelles, non sandbox.

Exemple : Si votre administrateur a configuré ces paramètres dans votre organisation avec « Aucun accès » , les e-mails provenant de votre organisation seront limités. Pour résoudre ce problème, l’un de vos administrateurs Salesforce doit modifier les sélections de « remise » sur E-mail système uniquement ou Tous les e-mails.

Vous pouvez aussi regarder notre vidéo YouTube de Support Salesforce Configuration de la remise des e-mails de votre organisation pour une visite guidée.

4. Configurez un relais de messagerie

Une fois que vous avez activé un relais de messagerie et suivi les étapes pour configurer un relais de messagerie, le serveur de messagerie Salesforce délivre tous les e-mails sortants sur votre serveur de messagerie, qui les délivre ensuite aux destinataires finaux. Comme votre serveur effectue la livraison finale, il n’y aucun problème de légitimité des communications.

Une fois que votre agent de transfert de messages (MTA) Salesforce se connecte et s’authentifie avec votre MTA de transfert de messages (ATM) (serveur de messagerie), la communication est sécurisée. En outre, vous pouvez filtrer le contenu, ajouter des pieds de page et conserver une copie de tous les e-mails sortants.

Cette option exigera la coordination avec votre équipe informatique qui devra effectuer les changements sur votre serveur de messagerie. Ceci exige aussi un serveur dédié.