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チャットトランスクリプトレコードの状況が [見逃し] になる問題

公開日: Aug 22, 2024
説明

チャットのネイティブバージョンを使用している場合に、状況が [見逃し] のチャットトランスクリプトが多数表示される。この動作には様々な原因が考えられますが、この記事では特定のシナリオについて説明します。現在のシナリオがこの説明のシナリオとは異なる場合は、サポートにケースを登録してください。

症状
  • 複数 (場合によっては非常に多数) のチャットトランスクリプトの状況が [見逃し] になる
  • 要求時からチャットが終了するまでの秒数が 1 ～ 2 である。これは、IF( ISPICKVAL(Status, "Missed"), ((EndTime - RequestTime)*86400), 0) のような数式項目で計算できます。
  • チャットトランスクリプトイベントには、[キャンセル (エージェントなし)] または [キャンセル (キューなし)] と表示され、最後には [訪問者が退席] と表示される

 
解決策

この問題は、[チャット] ボタンがオンラインであるように見えても実際にはオフラインである場合に発生します。[チャット] ボタンは次のような場合に「オンライン」として表示されます。
  • そのボタンについてキューが有効になっていて、まだキューの最大容量に到達していない。
  • 必要なスキルを持つエージェントがいる 

そこで、次のようなシナリオが考えられます


キューの最大容量に到達した

[チャット] ボタンがあり、キューの容量が「2」に設定されているとします。この場合、次のような状況が考えられます。
  1. エージェントが訪問者とチャットしているときに、
  2. 他の 2 人の訪問者がチャットを要求し、キューに入れられます (キューの容量はこの時点で最大に達します)。
  3. この時点でチャット要求はこれ以上受けられなくなり、[チャット] ボタンはもうオンラインではなくなります。
  4. ボタンは直ちに更新されるわけではなく、しばらく「オンライン」のままです。
  5. そこに 4 人目の訪問者が来てチャットを要求すると、チャット要求はもう受けられないため、チャットが接続解除されます。
このシナリオでは、トランスクリプトイベントは [キャンセル (キューなし)] になります


キューが設定されておらず、エージェントが全員チャットに対応している

ボタンはあるが、キューが設定されていないとします。つまり、要求が処理されるのは空いているエージェントがいる場合に限られます。この場合、次のような状況が考えられます。
  1. オンライン状態で空いているエージェントは 1 人しかいません
  2. 訪問者がチャットを要求し、その要求が空いているエージェントに転送されます
  3. ボタンは直ちに更新されるわけではなく、しばらく「オンライン」のままです。ただし、空いているエージェントはもういないので、実際には「オフライン」です。 
  4. 2 人目の訪問者がチャットを要求しますが、キューが設定されておらず、唯一のエージェントもチャット対応中であるため、チャットは接続解除されます。
このシナリオでは、トランスクリプトイベントは [キャンセル (エージェントなし)] になります


キューは設定されているが、エージェント全員の状況が [退席中] である

ボタンにキューが設定されているとします。キューの容量は「2」です。この場合、次のような状況が考えられます。
  1. エージェントが全員チャットに対応中で、これ以上のチャットには対応できません
  2. キューは設定されています
  3. エージェントの状況は [退席中] になっていますが、これは進行中のチャットには影響しません
  4. エージェントは全員退席中 (オフライン) であるため、キューは無効になります
  5. ボタンは直ちに更新されるわけではなく、しばらく「オンライン」のままです。ただし、空いているエージェントはもういないので、実際には「オフライン」です。
  6. 訪問者が [チャット] ボタンをクリックしても要求はキューに入らず、エージェントに転送もされません。チャットは接続解除されます。
このシナリオでは、トランスクリプトイベントは [キャンセル (エージェントなし)] になります。
ナレッジ記事番号

000386404

 
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