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Funktionsweise der Chat-Umleitung, wenn mehrere Agenten online verfügbar sind

Veröffentlichungsdatum: May 13, 2026
Beschreibung
Wenn mehrere Agenten online sind und das Kontrollkästchen "Abgelehnte Anforderungen umleiten" auf einer Chat-Schaltfläche oder in einer Chat-Einladung aktiviert ist, wird ein initiierter Chat an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet, um dem anfordernden Benutzer die beste Chance zu geben, einen verfügbaren Agenten zu erreichen. Die Anzahl der Umleitungsversuche hängt vom Wert im Feld "Anzahl der Umleitungsversuche" ab.
Lösung
Wenn "Anzahl der Umleitungsversuche" und "Push-Zeitüberschreitung" festgelegt sind, werden initiierte Chats so oft an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet, wie im Feld "Anzahl der Umleitungsversuche" festgelegt ist. Dabei wird in dem im Feld "Push-Zeitüberschreitung" festgelegten Zeitintervall zwischen den verfügbaren Agenten gewechselt. 

Das folgende Einstellungsbeispiel erläutert das Verhalten, das der initiierende Benutzer erwarten kann.

Szenario 1: 1 Agent online
Anzahl der Umleitungsversuche: 5
Push-Zeitüberschreitung: 30

Dem initiierenden Benutzer wird die Meldung "Bitte warten Sie, während wir Sie mit einem Agenten verbinden" 2 Minuten und 30 Sekunden lang angezeigt (5 Umleitungsversuche x 30-Sekunden-Intervalle). Wenn kein Agent den Chat annimmt, wird dem initiierenden Benutzer die Meldung "Ihre Chat-Anfrage wurde abgebrochen, da keine Agenten verfügbar sind" angezeigt.

Szenario 2: 2 Agenten online
Anzahl der Umleitungsversuche: 5
Push-Zeitüberschreitung: 30

Dem initiierenden Benutzer wird die Meldung "Bitte warten Sie, während wir Sie mit einem Agenten verbinden" 5 Minuten lang angezeigt (5 Umleitungsversuche x 30-Sekunden-Intervalle x 2 Agenten online). Wenn kein Agent den Chat annimmt, wird dem initiierenden Benutzer die Meldung "Ihre Chat-Anfrage wurde abgebrochen, da keine Agenten verfügbar sind" angezeigt.


Hinweis:
- Die Optionen "Abgelehnte Anforderungen umleiten" und "Push-Zeitüberschreitung (Sekunden)" sind nur verfügbar, wenn als Weiterleitungstyp in den Einstellungen "Chat-Schaltflächen & Einladungen" entweder Am wenigsten aktiv oder Am meisten verfügbar ausgewählt ist.
- Die Option "Anzahl der Umleitungsversuche" wird nur angezeigt, wenn die Option "Abgelehnte Anforderungen umleiten" aktiviert ist.


Siehe auch:
Chat-Weiterleitungsoptionen
 
Nummer des Knowledge-Artikels

000386745

 
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