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Comment le réacheminement Chat fonctionne-t-il lorsque plusieurs agents disponibles sont en ligne ?

Date de publication: May 13, 2026
Description
Lorsque plusieurs agents sont en ligne et que la case « Réacheminer les demandes refusées » est cochée sur un bouton de chat ou une invitation de chat, un chat initié sera acheminé vers chaque agent disponible pour donner à l’utilisateur demandeur la meilleure chance de trouver un agent disponible. Le nombre de tentatives réacheminées dépendra de la valeur spécifiée dans le champ « Nombre de tentatives de réacheminement »
Résolution
Lorsque les options « Nombre de tentatives de réacheminement » et « Temporisation Push » sont définies, les chats initiés seront acheminés vers chaque agent disponible le nombre de fois défini dans le champ « Nombre de tentatives de réacheminement », en basculant entre les agents disponibles à un intervalle de temps défini dans le champ « Temporisation Push ». 

L’exemple de paramètre suivant explique le comportement que l’utilisateur initiateur peut s’attendre à voir.

Scénario 1 : 1 agent en ligne
Nombre de tentatives de réacheminement : 5
Temporisation Push : 30

L’utilisateur initiateur verra le message « Veuillez patienter pendant que nous vous connectons à un agent » pendant 2 minutes et 30 secondes (5 tentatives de réacheminement à des intervalles de 30 secondes). Si aucun agent ne sélectionne le chat, l’utilisateur initiateur verra le message « Votre demande de chat a été annulée car aucun agent n’est disponible ».

Scénario 2 : 2 agents en ligne
Nombre de tentatives de réacheminement : 5
Temporisation Push : 30

L’utilisateur initiateur verra le message « Veuillez patienter pendant que nous vous connectons à un agent » pendant 5 minutes (5 tentatives de réacheminement à des intervalles de 30 secondes pour 2 agents en ligne). Si aucun agent ne sélectionne le chat, l’utilisateur initiateur  verra le message « Votre demande de chat a été annulée car aucun agent n’est disponible ».


Remarque :
- les options « Réacheminer les demandes refusées » et « Temporisation Push (en secondes) » ne sont disponibles que lorsque le type de routage sélectionné dans les paramètres Bouton de chat et Invitation est défini sur Le moins actif ou Le plus disponible.
- l’option « Nombre de tentatives de réacheminement » est visible uniquement lorsque l’option « Réacheminer les demandes refusées » est activée.


Voir aussi :
Options de routage du chat
 
Numéro d’article de la base de connaissances

000386745

 
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Salesforce Help | Article