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複数の対応可能なエージェントがオンラインの場合にチャットを再ルーティングする動作

公開日: May 13, 2026
説明
複数のエージェントがオンラインで、[拒否された要求を再転送] チェックボックスがチャットボタンまたはチャット招待で選択されている場合、開始されたチャットは各利用可能なエージェントに転送され、リクエストを送信したユーザーが対応可能なエージェントとつながる可能性が高くなります。再転送の試行回数は、[再転送試行回数] 項目で指定された値によって異なります。
解決策
[再転送試行回数] と [転送タイムアウト] が設定されている場合、開始されたチャットは [再転送試行回数] 項目で設定された回数だけそれぞれ対応可能なエージェントに転送され、[転送タイムアウト] 項目で設定された時間間隔で対応可能エージェントが切り替わります。 

以下の設定例では、チャットを開始したユーザーに表示される動作について説明します。

シナリオ 1: 1 人のエージェントがオンライン
再転送試行回数: 5
転送タイムアウト: 30

チャットを開始したユーザーには、「Please hold while you're connected with an agent」(エージェントと接続中です。しばらくお待ちください) というメッセージが 2 分 30 秒間表示されます (再転送の試行回数 5 回×インターバル 30 秒)。チャットに対応できるエージェントがいなかった場合、チャットを開始したユーザーには「利用できるエージェントがないため、チャット要求はキャンセルされました。」と表示されます。

シナリオ 2: 2 人のエージェントがオンライン
再転送試行回数: 5
転送タイムアウト: 30

チャットを開始したユーザーには、「Please hold while you're connected with an agent」(エージェントと接続中です。しばらくお待ちください) というメッセージが 5 分間表示されます (再転送の試行回数 5 回×インターバル 30 秒×オンラインのエージェント 2 人)。チャットに対応できるエージェントがいなかった場合、チャットを開始したユーザーには「利用できるエージェントがないため、チャット要求はキャンセルされました」と表示されます。


注意:
- [拒否された要求を再転送] および [転送タイムアウト (秒)] オプションは、チャットボタンと招待の設定で選択した転送タイプが [対応中件数が最小] または [対応余力が最大] の場合のみ利用可能です。
- [再転送試行回数] オプションは、[拒否された要求を再転送] オプションが有効になっている場合にのみ表示されます。


関連情報:
チャットの転送オプション
 
ナレッジ記事番号

000386745

 
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