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사용 가능한 여러 에이전트가 온라인일 때 Chat 리라우팅의 작동 방식

게시 일자: May 13, 2026
상세 설명
여러 에이전트가 온라인 상태이고 Chat Button 또는 Chat Invitation에서 'Reroute Declined Requests(거절된 요청 리라우팅)' 확인란이 선택된 경우 시작된 Chat은 사용 가능한 각 에이전트로 라우팅되어 요청한 사용자에게 가능한 에이전트와 연결될 수 있는 최적의 기회를 제공합니다. 리라우팅된 시도 수는 'Number of Rerouting Attempts(리라우팅 시도 수)' 필드에 지정된 값에 따라 달라집니다.
솔루션
'Number of Rerouting Attempts(리라우팅 시도 수)' 및 'Push Timeout(푸시 타임아웃)'이 설정되면, 시작된 Chat은 'Number of Rerouting Attempts(리라우팅 시도 수)' 필드에 설정된 횟수만큼 사용 가능한 각 에이전트에 라우팅되며 'Push Timeout(푸시 타임아웃)' 필드에 설정된 시간 간격으로 사용 가능한 에이전트들 사이에 라우팅이 전환됩니다. 

다음 예시 설정에서는 시작하는 사용자에게 표시될 수 있을 것으로 예상되는 동작이 설명되어 있습니다.

시나리오 1: 온라인 상태인 에이전트 1명
리라우팅 시도 수: 5
푸시 타임아웃: 30

시작하는 사용자에게 "Please hold while you're connected with an agent(에이전트와 연결될 때까지 기다려 주십시오)"라는 메시지가 2분 30초(리라우팅 시도 5회 X 30초 간격) 동안 표시됩니다. Chat을 수락하는 에이전트가 없으면 시작하는 사용자에게 "가능한 에이전트가 없으므로 Chat 요청이 취소되었습니다"라는 메시지가 표시됩니다.

시나리오 2: 온라인 상태인 에이전트 2명
리라우팅 시도 수: 5
푸시 타임아웃: 30

시작하는 사용자에게 "Please hold while you're connected with an agent(에이전트와 연결될 때까지 기다려 주십시오)"라는 메시지가 5분(리라우팅 시도 5회 X 30초 간격 X 온라인 상태인 에이전트 2명) 동안 표시됩니다. Chat을 수락하는 에이전트가 없으면 시작하는 사용자에게 "Your chat request has been canceled because no agents are available(가능한 에이전트가 없으므로 Chat 요청이 취소되었습니다)"이라는 메시지가 표시됩니다.


참고:
- 'Reroute Declined Requests(거절된 요청 리라우팅)'와 'Push Time-Out (seconds)(푸시 타임아웃(초))' 옵션은 Chat Button & Invitation(Chat 버튼 및 초대) 설정에서 선택된 라우팅 유형이 Least Active(최소 활성)이거나 Most Available(최대 사용 가능)일 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 'Number of Rerouting Attempts(리라우팅 시도 수)' 옵션은 'Reroute Declined Requests(거절된 요청 리라우팅)' 옵션이 활성화된 경우에만 표시됩니다.


참고 항목:
Chat 라우팅 옵션
 
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