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Chat-Benutzer sind verfügbar, aber ein Chat bleibt in der Warteschlange stecken

Veröffentlichungsdatum: May 20, 2022
Beschreibung

Einigen Kunden ist aufgefallen, dass auf der Registerkarte "Chat Supervisor" angezeigt wird, dass einige Agenten für die Entgegennahme von Chats verfügbar sind, sie jedoch einen oder mehrere Chats in der Warteschlange sehen, was die Frage aufwirft, warum diese Chats nicht an die verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.


 
Lösung
Eine Erklärung dafür ist, wenn Agenten einen Chat ablehnen und es keine weiteren Agenten gibt, an die der Chat weitergeleitet werden kann. Ein Beispiel:
 
  1. In der Konfiguration der Schaltfläche ist "Abgelehnte Anfragen umleiten" aktiviert. 
  2. Agent 1 und Agent 2 haben die gleichen Fertigkeiten.
  3. Agent 1 hat eine Chat-Kapazität von 2
  4. Agent 2 hat eine Chat-Kapazität von 4
  5. Agent 1 hat seine maximale Kapazität von 2 erreicht.
  6. Ein neuer Chat geht ein und wird an Agent 2 weitergeleitet.
  7. Agent 2 lehnt den Chat ab.
  8. Da die Kapazität von Agent 1 ausgeschöpft ist, kann der Chat nicht umgeleitet werden und wird in die Warteschlange gesendet.

Auf der Registerkarte "Chat-Supervisor" sehen Sie, dass Agent 2 verfügbar und nicht ausgelastet ist, der Chat jedoch in der Warteschlange verbleibt. Das liegt daran, dass der Chat darauf wartet, dass ein anderer Agent verfügbar wird, bevor er umgeleitet werden kann. Wenn der Chat schließlich aus der Warteschlange verschwindet und an keinen Agenten weitergeleitet wird, kann es sein, dass der Besucher das Chatfenster geschlossen hat. 

Es sollte auch überprüft werden, ob alle Agenten, die online sind und an die Chats weitergeleitet werden sollen, das Kontrollkästchen "Chat-Benutzer" in ihren Benutzerdetails aktiviert haben.



So können Sie bestätigen, dass dies der Fall ist

Um diese Theorie zu bestätigen oder zu verstehen, warum der Chat nicht an einen Agenten weitergeleitet wurde, müssen Sie das für diesen Chat erstellte Protokoll ausfindig machen (Protokolle werden erstellt, auch wenn die Unterhaltung nie begonnen hat; sie werden erstellt, wenn die Chatsitzung endet).

Sie können das entsprechende Protokoll finden, indem Sie nach Protokollen suchen, die um das Datum/die Uhrzeit des Verschwindens des Chats erstellt wurden. Der Text des Protokoll ist leer, da es keine Interaktion gab, und Sie können die Liste der Protokoll-Ereignisse überprüfen (Chat-Abschriftsereignisse), um zu verstehen, warum der Chat nie an einen Agenten weitergeleitet wurde. 

Die Protokoll-Ereignisse zeigen zum Beispiel Folgendes an:
  1. Besucher hat Chat angefordert.
  2. Chat-Anfrage an Agent 1 weitergeleitet.
  3. Chat-Anfrage wurde von Agent 1 abgelehnt.
  4. Chat-Anfrage wird an Position 0 in die Warteschlange gestellt (dies ist der Fall, wenn der Chat in die Warteschlange gestellt wird, obwohl Agent 1 verfügbar ist und über die erforderlichen Fertigkeiten verfügt).
  5. Besucher gegangen / Besucher hat den Chat verlassen.
Nummer des Knowledge-Artikels

000386916

 
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