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Los usuarios de chat están disponibles pero un chat permanece atascado en la cola

Fecha de publicación: May 20, 2022
Descripción
Algunos clientes notan que la pestaña Supervisor de Chat muestra que algunos agentes están disponibles para recibir chats, pero ven uno o más chats en la cola, lo que plantea la pregunta de por qué estos chats no se enrutan a los agentes disponibles.
 
Solución
Una explicación para esto podría ser que cuando los agentes rechazan un chat y no hay más agentes a los que se pueda redirigir el chat. Por ejemplo:
  1. La configuración del botón tiene habilitado 'Redireccionar solicitudes rechazadas'.
  2. El Agente 1 y el Agente 2 tienen las mismas habilidades.
  3. La capacidad de chat del agente 1 es 2.
  4. La capacidad de chat del agente 2 es 4.
  5. El agente 1 está en su capacidad máxima de 2.
  6. Entra un nuevo chat y se enruta al Agente 2.
  7. El agente 2 rechaza el chat.
  8. Debido a que el Agente 1 está lleno, el chat no se puede redirigir y se envía a la cola.

Al ver esto desde la pestaña Supervisor de chat, verá que el Agente 2 está disponible y no está al máximo de su capacidad, pero el chat permanece en la cola. Esto se debe a que el chat está esperando a que otro agente esté disponible antes de que pueda ser redirigido. Si finalmente el chat desaparece de la cola y no se enruta a ningún agente, es posible que el visitante haya cerrado la ventana de chat.

También se debe verificar que todos los agentes en línea que se espera que tengan chats enrutados a ellos mismos tengan la casilla de verificación "Usuario de chat" habilitada en su registro de usuario.


¿Cómo confirmar que esto es lo que está experimentando?
Para confirmar esta teoría, o comprender por qué el chat nunca se enrutó a un agente, debe encontrar la transcripción creada para ese chat (las transcripciones se crean incluso si la conversación nunca comenzó; se crean cuando finaliza la sesión de chat).
Puede encontrar la transcripción relacionada buscando transcripciones creadas alrededor de la fecha/hora en que desapareció el chat. El cuerpo de la transcripción estará en blanco ya que no hubo interacción y puede revisar la lista relacionada de 'Eventos de transcripción de Chat' para comprender por qué el chat nunca se envió a un agente.

Por ejemplo, los Eventos de la transcripción de chat probablemente mostrarán algo como esto:
  1. Chat solicitado por el visitante.
  2. Solicitud de chat enrutada al agente 1.
  3. Solicitud de chat rechazada por el agente 1.
  4. Solicitud de chat en cola en la posición 0 (aquí es cuando el chat va a la cola aunque el agente 1 esté disponible y tenga las habilidades necesarias).
  5. Visitante ha dejado el chat.
Número del artículo de conocimiento

000386916

 
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