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Les Agents du chat sont disponibles mais peuvent voir un chat qui reste bloqué dans la file d'attente

Date de publication: May 20, 2022
Description
Certains clients ont remarqué que l'onglet Chat Supervisor indique que certains agents sont disponibles pour recevoir des chats, mais ils voient un ou plusieurs chats dans la file d'attente, ce qui soulève la question de savoir pourquoi ces chats ne sont pas acheminés aux agents disponibles.
Résolution
Une explication à cela est lorsque les agents refusent un chat et qu'il n'y a plus d'agents vers lesquels le chat peut être redirigé. Par exemple:

1. La configuration du Bouton de chat a activé l'option "Réacheminer les demandes refusées".
2. L'agent 1 et l'agent 2 ont les mêmes compétences.
3. La capacité de chat de l'agent 1 est de 2.
4. La capacité de chat de l'agent 2 est de 4.
5. L'agent 1 est à sa capacité maximale de 2.
6. Un nouveau chat arrive et est acheminé vers l'agent 2.
7. L'agent 2 refuse le chat.
8. Étant donné que l'agent 1 est à pleine capacité, le chat ne peut pas être redirigé et est envoyé dans la file d'attente


Depuis l'onglet Superviseur de chat, vous verrez que l'agent 2 est disponible et n'est pas à pleine capacité, mais le chat reste dans la file d'attente. En effet, le chat attend qu'un autre agent soit disponible avant de pouvoir être redirigé. Si finalement le chat disparaît de la file d'attente et n'est acheminé vers aucun agent, il est possible que le visiteur ait fermé la fenêtre de chat.

Il convient également de vérifier que tous les agents en ligne ont l'option "Utilisateur du chat" activée sur leur Profil d'utilisateur.


Comment confirmer ce qui ce passe?
Afin de comprendre pourquoi le chat n'a jamais été acheminé vers un agent, vous devez localiser la transcription créée pour ce chat (les transcriptions de chat sont créées même si la conversation n'a jamais commencé; elles sont créées lorsque la session de chat se termine).

Vous pouvez trouver la transcription associée en recherchant les transcriptions créées autour de la date/heure de la disparition du chat. Le corps de la transcription sera vide puisqu'il n'y a eu aucune interaction et vous pouvez consulter la liste associée des Événements de Transcription de Chat pour comprendre pourquoi le chat n'a jamais été acheminé vers un agent.

Par exemple, les événements de transcription afficheront probablement quelque chose comme ceci :
1. Le visiteur a demandé le chat.
2. Demande de chat acheminée vers l'agent 1.
3. Demande de chat refusée par l'agent 1.
4. Demande de chat mise en file d'attente à la position 0 (c'est-à-dire lorsque le chat va dans la file d'attente même si l'agent 1 est disponible et possède les compétences nécessaires).
5. Le visiteur à quitté le chat.
Numéro d’article de la base de connaissances

000386916

 
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