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Gli utenti della chat sono disponibili ma una chat rimane bloccata nella coda

Data pubblicazione: May 20, 2022
Descrizione
Una spiegazione di questo problema è quando gli agenti rifiutano una chat e non ci sono più agenti a cui la chat può essere reindirizzata. Ad esempio:
  1. Nella configurazione del pulsante è abilitata l'opzione 'Reinstrada richieste rifiutate'. 
  2. L'agente 1 e l'agente 2 hanno le stesse competenze.
  3. La capacità di chat dell'agente 1 è 2.
  4. La capacità di chat dell'agente 2 è 4.
  5. L'agente 1 ha una capacità massima di 2.
  6. Arriva una nuova chat e viene instradata all'agente 2.
  7. L'agente 2 rifiuta la chat.
  8. Poiché l'agente 1 è al limite della capacità, la chat non può essere reindirizzata e viene inviata alla coda.
 
Se si osserva questa situazione dalla scheda Supervisore Chat, si noterà che l'agente 2 è disponibile e non è in capacità, ma la chat rimane in coda. Questo perché la chat sta aspettando che un altro agente sia disponibile prima di poter essere reindirizzata. Se alla fine la chat scompare dalla coda e non viene inoltrata a nessun agente, è possibile che il visitatore abbia chiuso la finestra della chat. 
 
È inoltre necessario verificare che tutti gli agenti online abbiano la casella di controllo "Utente chat" attivata nel loro record utente.
 

Come confermare che si tratta di ciò che si sta verificando
 Per confermare questa teoria o capire perché la chat non è mai stata inoltrata a un agente, è necessario individuare la trascrizione creata per quella chat (le trascrizioni vengono create anche se la conversazione non è mai iniziata; vengono create quando la sessione di chat termina).
 
È possibile trovare la relativa trascrizione cercando le trascrizioni create intorno alla data/ora in cui la chat è scomparsa. Il corpo della trascrizione sarà vuoto, poiché non c'è stata alcuna interazione, ed è possibile esaminare l'elenco degli Eventi di trascrizione Chat per capire perché la chat non è mai stata inoltrata a un agente. 
 
Ad esempio, gli Eventi di trascrizione Chat mostreranno qualcosa di simile:
  1. Il visitatore ha richiesto una chat.
  2. Richiesta di chat inoltrata all'agente 1.
  3. Richiesta di chat rifiutata dall'agente 1.
  4. Richiesta di chat accodata alla posizione 0 (questo è il caso in cui la chat va in coda anche se l'agente 1 è disponibile e ha le competenze necessarie).
  5. L'agente è uscito.
Numero articolo Knowledge

000386916

 
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