チャットユーザが受信可能なのに、チャットがキューに残っている

考えうるひとつの要因は、エージェントがチャットを拒否し、チャットをリルートできるエージェントがいない場合です。例えば、以下のような場合です。

1. ボタンの設定で [拒否された要求を再転送] が有効になっています。
2. エージェント 1 とエージェント 2 が同じスキルを持っています。
3. エージェント 1 のチャット容量が 2 になっています。
4. エージェント 2 のチャット容量は 4 になっています。
5. エージェント 1 の最大容量が 2 になっています。
6. 新しいチャットが入ってきて、エージェント 2 に転送されます。
7. エージェント 2 がチャットを拒否します。
8. エージェント 1 が容量に達しているため、このチャットは再転送できず、キューに転送されます。

チャットスーパーバイザタブからこれを見ると、エージェント 2 が対応可能であり、容量に達していないにもかかわらず、チャットがキューに残っていることがわかります。これは、チャットが再転送される前に、別のエージェントが対応可能になるのを待っているためです。最終的にチャットがキューから消え、どのエージェントにもルーティングされない場合は、訪問者がチャットウィンドウを閉じた可能性があります。

また、オンラインで、チャットがルーティングされることが予想されるすべてのエージェントが、そのユーザレコードで [チャットユーザ] チェックボックスを有効にしていることを確認する必要があります。


自分に生じている事象を確認する方法

この理論を確認したり、チャットがエージェントにルーティングされなかった理由を理解するためには、そのチャットに作成されたトランスクリプトを見つける必要があります (トランスクリプトは会話が始まらなくても作成され、チャットセッションが終了すると作成されます)。

チャットが消滅した日時に作成されたトランスクリプトを検索することで、関連するトランスクリプトを見つけることができます。トランスクリプトの本文は会話がなかったので空白になっていますが、トランスクリプトイベントの関連リストを確認することで、チャットがエージェントにルーティングされなかった理由を理解することができます。

例えば、トラスクリプトイベントでは、次のように表示されます。

1. 訪問者がチャットを要求しました。
2. チャット要求がエージェント 1 に送信されました。
3. チャット要求はエージェント 1 によって却下されました。
4. チャット要求は位置 0 でキューに入りました。（これは、エージェント 1 が対応可能で必要なスキルを持っているにもかかわらず、チャットがキューに転送された場合です)。
5. 訪問者がチャットから退席しました。