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Email-to-Case에서 사용자 정의 스레드 ID 사용

게시 일자: Sep 26, 2023
상세 설명
  • 기본 제공 Email-to-Case 기능은 이메일이 사례 또는 자동 응답 규칙에서 전송될 때 시스템에서 생성된 스레드 ID를 사용할 수 있게 지원합니다.  
  • 스레드 ID를 사용하면 인바운드 이메일을 Salesforce의 기존 사례와 연결할 수 있습니다.
솔루션

조직 분할, 이전, 예정된 릴리스로 인해 스레드 ID의 형식이 수시로 변경될 수 있습니다. 이는 Salesforce 애플리케이션에서 스레드 ID를 처리하는 애플리케이션 코드에 항상 반영됩니다.

스레드 ID에 영향을 미칠 수 있는 Salesforce 애플리케이션 리팩터링의 부작용은 수식이나 기타 항목으로 구성된 사용자 정의 스레드 ID를 사용하는 조직이 애플리케이션 측에서 변경 사항이 발생할 때 이와 관련된 문제를 경험할 수 있다는 것입니다. 아쉽게도 애플리케이션 측에서의 변경 사항은 조직에서 스레드 ID를 구성하는 데 사용할 수 있는 다양한 수식을 반영하지 못합니다.

Salesforce는 복합 사용자 정의 스레드 ID 사용을 지원하지 않습니다. 이는 스레드 ID 처리 및 구성과 관련된 애플리케이션 측의 변경 사항을 수용하지 못하기 때문입니다. 이러한 문제를 방지하려면 일반 시스템에서 생성된 스레드 ID를 기반으로 하는 Email-to-Case 관련 프로세스를 생성해야 합니다.

사용자 정의 스레드 ID란 예컨대 조직 및 사례 ID 값을 기반으로 수식으로 스레드 ID를 생성하는 사례 개체에 대해 사용자 정의 필드를 생성하는 것입니다. 이는 템플릿, API 이메일 워크플로 등에서 병합 필드로 사용할 수 있습니다. 이 수식은 사례 또는 조직 ID에 대해 향후 발생하는 변경 사항이나 애플리케이션 측에서 처리하는 스레드 ID에 대한 논리 변경 사항을 고려하지 않습니다.

참고 항목
인바운드 이메일에 포함된 스레드 ID에 대한 온디맨드 'Email-to-Case' 논리
Knowledge 기사 번호

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