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オムニチャネルで割り当てられたレコードでワークフロールール、エスカレーションルール、トリガーが実行されない

公開日: Aug 21, 2024
説明

オムニチャネル経由で作業項目が転送・受け入れられた際、ワークフロールール、トリガー、エスカレーションルールなどのオートメーションは実行されません。
これらはレコードの割り当て後に手動で編集・保存することで実行されます。

解決策

オムニチャネルを利用してオムニキューからレコードが転送され、エージェントによって受け入れられた場合、以下のオートメーションは実行されません。

  • ワークフロールールの項目更新
  • 承認プロセスの項目更新
  • エンタイトルメントおよびマイルストン
  • トリガー
  • エスカレーションルール

ただし、レコードがエージェントに割り当てられた後、手動でレコードを編集して再度保存すると、これらのルールやオートメーションは期待通りに実行されます。

補足: 拒否された作業項目がキューに戻される際には、オートメーションが実行されます。

ナレッジ記事番号

000387542

 
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