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ナレッジデータカテゴリのベストプラクティス
公開日: Apr 1, 2025
説明
データカテゴリとは?
データカテゴリとは記事の階層的な分類のことで、システム管理者によって管理されます。ブログ投稿をキーワードでタグ付けするのと同様、記事にはデータカテゴリへのタグ付けが行われます。たとえば、技術系ブログで Salesforce を使用してコンテンツを公開する場合、「モバイル、ウェブ、ベンチャー資金、ビッグデータ」などのデータカテゴリを作成し、記事を分類することができます。記事には、複数のカテゴリをタグ付けできます。
データカテゴリは次の 2 つの目的で使用されます。
1. 知識ベースのコンテンツを整理する
2. 知識ベースのコンテンツへのアクセスを保護する
2. 知識ベースのコンテンツへのアクセスを保護する
データカテゴリを使用してできること
- 最大 3 つのカテゴリグループを作成する
- 各グループには最大 5 階層
- 各カテゴリグループに最大 100 のカテゴリを追加する
- 知識ベース内の記事を複数のカテゴリに分類する
- 1 つのカテゴリグループから最大 8 つのカテゴリを記事に割り当てる (ただし記事にカテゴリがある必要はない)
- ロール、権限セット、プロファイルを使用してデータカテゴリの表示方法を設定する - 表示設定は [すべて]、[なし]、[カスタム] (選択したカテゴリを表示) に設定可能
解決策
データカテゴリのベストプラクティス
1. データカテゴリを整理する
組織のデータカテゴリは、正しくモデル化することが重要です。適切な設定をするには、次のような点の検討から始めます。
- データカテゴリを使用して結果をどのように絞り込むか
- 誰がどのような状況で知識ベースを利用しているか
- 特定のユーザーグループに記事を配信させる必要はあるか
出発点として、次のデータカテゴリタイプの使用を検討することおすすめします。
- 製品
- 地域
- 顧客の種類
データカテゴリを整理するときは、それらが記事と一緒にどのように使用されるかを考えてください。記事は、各グループの階層のどのレベルでも、1 つまたは複数のカテゴリに関連付けることができます。
記事がデータカテゴリグループのカテゴリに関連付けられていない場合、それはカテゴリのトピックに関連していないことを意味します。たとえば「商品」という名前のカテゴリグループを作成し、「サポート連絡先」という記事を 1 つの商品に関連付けない場合について説明します。この記事は、検索条件に「商品」を設定した結果には表示されますが、商品グループ内のカテゴリを設定した場合は、結果に表示されません。また「標準返品ポリシー」という記事を「すべての商品」に分類する場合、検索条件が設定されていないときと、検索条件が [すべての商品] に設定されているときのいずれの結果にも表示されます。
2. データカテゴリを使用して記事へのアクセスを保護する
データカテゴリは、ロールレベルで設定できるデータカテゴリの表示設定によって (デフォルトの設定も使用可能)、知識ベースへのアクセス保護にも使用できます。これらの設定により、データカテゴリグループのサブツリーへのアクセスを制限したり、データカテゴリグループ全体へのアクセスを禁止したりできます。
たとえばカスタマーポータルを通じて顧客に知識ベースを提供する場合、一部の記事を有料会員のみが利用できるように設定することができます。この場合、それらの記事を「有料会員」というカテゴリに分類します。アクセス権については、有料会員は「顧客の種類」というデータカテゴリグループへのアクセスが可能で、無料会員はこれに関連するサブブランチへのアクセスが制限されています。これによって、無料会員はアクセス権限のない記事を読めなくなります。
関連情報:
ナレッジ記事の表示とデータカテゴリに関する考慮事項
Service Cloud の利用開始
ナレッジ記事番号
000387727
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