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Salesforce Voice の実装とベストプラクティスガイド
公開日: Jun 25, 2026
説明
本記事では、Salesforce Voiceの使い方と導入準備の概要を説明します。オムニチャネルウィジェットやTrailheadを活用し、コンタクトセンターのエージェントをトレーニングして電話サポート環境を円滑に設定するためのベストプラクティスを提供します。
解決策
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コンタクトセンターにSalesforce Voiceを導入する前に、Salesforce Voiceを導入してきた現場の専門家による、重要な教訓とベストプラクティスをご紹介します。Salesforce Voiceの有効化においては、特にこれまで外部のテレフォニー（電話）システムを利用してきた場合、考慮すべき多くの要素が存在します。これらの知見やリソースが、移行をスムーズに行うのに役立ちます。
Salesforce Voice を学ぶ 適切なスタートを切るために、Salesforce の無料オンライン学習プラットフォームである Trailhead の Service Cloud Voice モジュール を確認することをお勧めします。Service Cloud の実装に向けて学習できるように開発されており、リリース日前に必要なガイダンスを得ることができます。 オムニチャネルウィジェットでのエージェントのトレーニング Salesforce Voice の重要な要素として、オムニチャネル と統合して音声通話の発着信を行うことがあります。多くのエージェント やコンタクトセンターにとって、これはインバウンド (着信) およびアウトバウンド (発信) 通話にソフトフォンやハードウェアを使用することからの大きな転換となります。 コンタクトセンターでは、すでに Chat 、メール 、メッセージング、ソーシャルなどの他のサービスチャネルでオムニチャネルを使用している場合があります。しかし、エージェントが習熟する必要があるすべての通話コントロール (応答、拒否、ミュート、マージ) を含め、Salesforce Voice で必要となるオムニチャネル電話ウィジェット の全機能の使用方法をエージェントにトレーニングすることをお勧めします。Salesforce Voice にシームレスに移行するために、オムニチャネルと他のルーティングおよび電話システムとの主な違いについてトレーニングします。  オムニチャネルの知識を深めるためのリソース: • オムニチャネルの定義 Trailhead モジュールで、オムニチャネルとは何かを学習する。最後にあるテストの質問に答えて、知識を試す。 • Service Cloud Voice のオムニチャネルの設定 記事の手順に従ってオムニチャネルを設定し、エージェントが電話を発着信できるようにする。 • 電話の応答と発信 音声通話のレコードページに電話コンポーネントを追加した後、レイアウト上の通話の制御ボタンの場所を学習する。エージェントはオムニチャネルユーティリティで自身のステータスを対応可能に設定することで、着信を受けることができます。 • 電話での顧客のヘルプ 電話で顧客をサポートする方法についてエージェントをトレーニングする。アウトバウンドコールの発信、インバウンドコールの受信、発信者の追加、通話の転送、メモの記録、通話録音の再生方法を学習する。 • オムニチャネルの実際の動作 (YouTube) オムニチャネルが実際に動作する短い動画を確認し、サービスコンソールでエージェントがさまざまなデジタルチャネルでオムニチャネルを使用する方法を確認する。 Amazon Connect コンタクトフローを学ぶ Amazon Connect コンタクトフローは、顧客が情報を入力した後にトリガーされる一連のプロンプトのことです。 これは、コンタクトセンターにおける顧客体験を決定づけるものです。 一般的なリクエストやユースケースに基づいてさまざまな顧客シナリオを計画し、リリース前にさまざまなフローを作成してテストすることをお勧めします 。 例えば、音声通話がキューに転送されて顧客が保留状態になった場合、保留中にどう対応すべきでしょうか（例：保留音や自動メッセージを流すなど）。これらは些細な詳細に思えるかもしれませんが、顧客体験全体において非常に大きな役割を果たします。お客様のビジネスニーズに合わせてこれらをカスタマイズできる機能を、ぜひご活用ください。これらのフローで詳細を設計すればするほど、顧客との関係は向上します。コンタクトフローの詳細については、『Amazon Connect 管理者ガイド』をご覧ください。 コンタクトフローに関するTips: • 顧客対応向けサンプルコンタクトフロー エージェントへの転送、インバウンドコールとアウトバウンドコール、キュー転送などの一般的なユースケースについて、顧客がダウンロードできるサンプルフローが用意されています 。ダウンロードしたフローは、Amazon Connect インスタンスにインポートできます 。 • 独自のコンタクトフローの定義 サンプルフローがビジネス要件を満たさない場合は、ビジネスプロセスに固有の独自のフローを作成およびカスタマイズできます 。独自のフローを作成してリリースする場合はこのガイドを確認します。  Digital Engagement と Einstein for Service による機能拡張 Salesforce Voice を導入した、または導入しようとしている今こそ、顧客体験を完璧なものにする他の優れた機能を使用して、その機能を拡張する絶好の機会です 。Digital Engagement や Einstein for Service などの機能を Salesforce Voice と組み合わせた場合の効果を見てみましょう 。 • Digital Engagement 顧客に柔軟なエンゲージメントの選択肢を提供します。 Digital Engagement では、メッセージングアプリ、SMS、ソーシャルプラットフォームなど、音声通話に代わるビジネスとのコミュニケーション手段を提供します 。電話をかけてエージェントと話す代わりに Einstein ボットとの自動チャットを利用するなど、複数のオプションを提供できます 。お気に入りのコミュニケーションプラットフォームでエージェントとどのようにやり取りできるかについては 、Service Cloud チャネルの追加 を確認します。 • Einstein for Service Einstein for Service を導入すると、AI を活用した Einstein Next Best Action 機能により、リアルタイムで迅速に顧客の問題を解決できます 。Einstein Next Best Action では、会話に基づくナレッジ記事や、注文履歴に基づく商品またはサービス、または購入の可能性の提示などを行うことができます 。 これらの機能を活用し、Voice の能力を最大限に引き出します。Einstein for Service の詳細については、機能やライセンスを比較した役立つデータシート(英語)や、Einstein の基礎を順を追って学べる Trailhead モジュールを確認します。 認定導入パートナーの選定 Salesforce Voice の導入では、Salesforce と Amazon Connect の両方で多くの詳細な設定手順が必要となります。両方のプラットフォーム (特に Amazon Connect) に精通した社内開発者や認定リソースがいない場合は、導入パートナーを探すことをお勧めします。 導入は1つのプロジェクトとして扱い、スコープ、スケジュール、予算、およびマイルストーンを明確に設定してください。 Amazon ConnectとSalesforceの両方の経験を持ち、専門知識を提供してくれる信頼できるパートナーを見つけることは、費用に見合う十分な価値があります。Salesforceの担当営業（アカウントエグゼクティブ）が、認定パートナーの選定をサポートいたします。 継続的な学習とリソースの活用 Salesforce Voice を使い始めたばかりのユーザーや、顧客体験を向上させる方法をさらに探求したいユーザーのために、継続的な学習に役立つリソースを用意しています。 お住まいの地域で開催される今後のSalesforce イベントに申し込み、ウェビナーで不明点を相談します。また、Salesforceのエキスパートとつながることができるその他の素晴らしいイベントを確認します。 1. Need additional guidance? Connect with other Trailblazers and experts on the Trailblazer Community.追加のガイダンスが必要な場合は、Trailblazer Community. で他の Trailblazer や専門家とつながります。 2. よくある質問への回答については、Salesforce Support YouTube channel (グローバル) と、セールスフォース・ジャパン YouTube チャンネルを確認します。
Northern Trail Outfitters 社のカスタマーサービススーパーバイザーに最近昇進した Tom Smith 氏は、もはや物理的なコールセンターからエージェントを管理できなくなるという困難な課題に直面していました。彼のエージェントは全員リモートになり、さまざまな場所から働いていました。これにより、エージェントが容易にアクセスできる「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を提供することが、これまで以上に重要になりました。Tom 氏の目標は、エージェントがどこからでも業務を成功させることができるツールを提供しながら、顧客に卓越した体験を提供し続けることでした。 統合された単一の顧客ビューと、すべてのチャネルにわたる可視性の向上をエージェントに提供することが、Tom 氏がこの目標を達成するための方法でした。彼は、Northern Trail Outfitters 社が導入すべき、現在のテレフォニーシステムの最適化について調査を始めました。そして Tom 氏は、最新の Salesforce Voice 機能を発見しました。これにより、CRM データと現在のテレフォニーシステムをシームレスに統合する方法が提供され、エージェントの効率が向上し、ケースのクローズが迅速化され、顧客にパーソナライズされた体験を提供できるようになりました。 Salesforce Voice を導入した後、Northern Trail Outfitters 社のエージェントは、顧客が何を購入したかを正確に把握し、推奨事項を提示し、ナレッジ記事を提供し、保留や転送を行わずにわずか 1 回の通話でケースをクローズできるよう支援することで、顧客の期待を上回りました。売上はさらに 50% 増加し、オンラインのトラフィックはかつてない勢いで増加し続けました。 |
ナレッジ記事番号
000388870
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