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メール-to-ケースのスレッド化でメールがケースに添付されない

公開日: Oct 13, 2022
説明
新しいメール-to-ケーススレッド動作では、Message-ID や In-Reply-To、References などの受信メールメッセージのヘッダー情報が Salesforce によって解析されます。処理が完了すると、Salesforce で次のいずれかが実行されます。
 
  1. 受信メールの返信を元のケースレコードに関連付ける。
  2. 以前メンションしたヘッダープロパティが元のケースレコードと一致しない場合は新しいケースが作成される。
  3. 受信メールが Salesforce ケースメールへの返信ではない場合は新しいケースが作成される。

現在、一部のシナリオでは、メールスレッドに関連するヘッダー情報を削除するメールクライアントを Salesforce で観察しています。たとえば、件名の値を変更するなどして受信メールの返信が修正されると、元のケースに関連付け直す、一致するメールヘッダー情報が送信元メールクライアントによって削除されます。これが発生すると Salesforce で新しいケースが作成されます。
解決策

現時点では、前述の現在の動作は設計どおり機能しています。


関連情報:
Email-to-Case Threading (メール-to-ケーススレッド)

メールのメールヘッダーを探す
ナレッジ記事番号

000389090

 
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