インシデント発生時の Trust コミュニケーション

Trust とはなんですか?

• Salesforce Trust ステータスページでは、Salesforce Services、Marketing Cloud、Social Studio、B2C Commerce Cloud、Experience Cloud (旧サイトおよびコミュニティ) のリアルタイムのステータスや将来のメンテナンス情報が一目でわかります。

  • 注: Salesforce Services には、Sales Cloud、Service Cloud、LiveAgent/オムニチャネル、Lightning Platform、Tableau CRM、Financial Services Cloud、Health Cloud、Revenue Cloud (別名: CPQ and Billing) が含まれます。

• Salesforce Trust ステータスページでは以下のようなご利用が可能です:

  • 発生中のインシデントやメンテナンスの確認。

  • 過去のインシデントやメンテナンスのタイムラインや説明の閲覧。

  • インスタンスやサービスに関連するサービスイベントが自動的に通知されるよう、Trust 通知に登録する。

• 以下の Salesforce 製品については、別途ステータスサイトが用意されています。各サイトは、Trust サービスのステータスページで確認できます。

  • Click、Data.com、Datorama、Heroku、Interaction Studio (通称: Evergage)、MuleSoft、Pardot、Philanthropy Cloud (通称: Salesforce.org)、Tableau。
     

重要なインシデントについて、Salesforce はどのような方法でお客様に通知していますか?

• Trust 通知

• 情報メッセージ

• ヘルプバナー

• システム管理者へのインシデントアラートメール

• システム管理者へのウェビナーの招待状

• ライブインシデントウェビナー (Salesforce の役員に質問する機会を含む)

Trust 通知

• Trust 通知とはなんですか?

  • Trust 通知は、Trust ステータスページに投稿されたインシデントをほぼリアルタイムでメール通知するものです。Trust 通知は、誰でも自分で登録することができ、通知を受けたいインシデントやイベントの種別に合わせて登録設定を変更することができます。Trust 通知は、alerts@mail.salesforce.com から送信されます。

• Trust 通知を登録するにはどうすればいいですか?

  • Trust 通知ガイドに記載されている手順で登録することができます。

    • 注: ユーザは Trust 情報メッセージにも登録する必要があります。Trust 情報メッセージは、別個に管理され、独自の登録が必要な別の種別の通知です。詳細については、以下の「情報メッセージ」のセクションを参照してください。

• 自分の組織がどのインスタンスにあるのかを知るにはどうすればいいですか?

  • Salesforce の組織が標準的なドメインを使用している場合は、組織が使用しているインスタンスが URL に反映されます。例えば、以下のようになります。「https://na1.salesforce.com/...」は、NA1 インスタンスになります。

  • 私のドメインを使用しているお客様の場合

    • status.salesforce.com にアクセスします。

    • ページの上部中央にある「インスタンス、ドメイン、POD、または MID で検索」のテキストボックスを選択します。

    • テキストボックスにお客様の私のドメインを入力します (「my.salesforce.com」の部分は含みません)。

    • Enter/Return キーを押下します。

    • これにより、お客様の組織がホストされているインスタンスがわかります。

• なぜこれらの通知が重要なのですか?

  • これらの通知を登録することで、お客様は、問題が解決するまでの間、お客様に影響を与えるインシデントの状況 (影響の内容や修復作業の進捗状況など) に関する重要な情報をほぼリアルタイムに受け取ることができます。

• Salesforce はいつ Trust に投稿し、どのくらいの頻度で更新されるのですか?

  • 一般的に Salesforce は、お客様に影響を与える重大なインシデントを認識してから 10 分以内に Trust に投稿することを目標としています。

  • これらの通知は、長くとも 30 分ごとに更新され、追加情報が得られた場合はそれよりも早く更新されます。

  • 30 分以上かかるアクションを実行する場合など、特定のシナリオでは、問題の進行に合わせて更新の頻度を上げることがあります。このような場合、更新頻度の変更は、Trust 投稿を通じてお客様に明確にお知らせします。

情報メッセージ

• 情報メッセージとはなんですか?

  • 情報メッセージは、製品、サービス、または機能に関する重要な情報をお客様に伝える一般的なお知らせです。

    • クロスクラウドの性質を持つものです。

    • 複数のインスタンス上の特定のお客様に限定されます。

    • 特定のクラウドやインスタンスに関連しないもの (例えば、Salesforce ヘルプやコミュニティに関する問題など) です。

  • また、Salesforce のお客様が Salesforce サービスにアクセスする際に影響を与える可能性があるが、Salesforce の管理下にはないサードパーティベンダーの問題 (ネットワークプロバイダなど) にも対応します。

• 情報メッセージはどのような場合に使われるのですか?

  • インシデントの初期段階でクラウド特有の影響が特定できない場合は、情報メッセージが掲載されます。

    • 影響が特定されると、投稿とその後の更新は、関係する特定のインスタンスに移行し、情報メッセージは、インスタンス固有の投稿を指すように更新されます。

  • その他のユースケースとしては、以下のようなものが考えられます:

    • Salesforce ヘルプポータルまたは弊社のサポートプロセスの一部に関わる、お客様に影響を与える問題。

    • お客様に影響を与える問題 (サービスの中断、パフォーマンスの低下) だが、範囲、クラウドの関与、詳細は不明。

    • Trust サイトに専用エリアがない Salesforce のサービスや機能に関するお客様に影響を与える問題。

    • 弊社が買収した製品やビジネスユニットが、まだ Trust サイトに統合されていない状態で、お客様に影響を与える問題。

    • Salesforce ユーザに影響を与えているサードパーティの問題。

• 情報メッセージの更新頻度は?

  • Trust 通知と同様に、Salesforce の目的は、お客様に影響を与える重要なインシデントを認識してから 10 分以内に情報メッセージを投稿することです。

  • これらのメッセージは、少なくとも 30 分ごとに更新され、追加情報が得られた場合はそれよりも早く更新されます。

    • 注: 情報メッセージが最初に投稿されると、そのメッセージの受信を登録しているすべてのユーザにメール通知が行われます。しかし、ツールの制限により、情報メッセージが更新されても、追加の通知は行われませんので、お客様は定期的にメッセージをチェックして、更新内容を確認する必要があります。

• 情報メッセージを購読するにはどうすればいいですか?

  • お客様は、[Trust ステータス] ホームページの右上にあるメガホンのアイコンをクリックし、[情報メッセージ] のメインページの右上にある [通知を購読する] ボタンをクリックすることで、情報メッセージを購読することができます。

    • 注: Trust 通知を購読しても、情報メッセージを購読することにはなりません。お客様は上記の手順で情報メッセージを購読する必要があります。

ヘルプバナー

• ヘルプバナーとはなんですか?

  • ヘルプバナーは、重大なインシデントが発生した際に、お客様に広くご案内するための一般的なアナウンスです。

  • メインの Salesforce ヘルプポータルページの上部に表示されますが、そこから任意のサブリンクを経由してユーザを誘導することができます。

  • ユーザは、右上の「X」をクリックすることで、バナーの表示を確認し、画面から削除することができます。

• どのような場合にヘルプバナーを使用するのですか?

  •  一般的には、問題が発生した場合にヘルプバナーを使用します。

    • 弊社の Trust サイトや Trust への投稿自体に影響がある場合。

    • サポート機能の一部に影響を与える (お問い合わせの起票、応答時間の遅延、既存のお問い合わせの更新機能など) 場合。

    • サポートへのお問い合わせが非常に多く、お問い合わせの受け付けに遅延が生じている場合。

    • 緊急メンテナンスの必要性がある場合。

    • 注: 多くの場合、お客様への働きかけを拡大する方法として、情報メッセージを使用する際には必ずヘルプバナーを使用します。

• ヘルプバナーの更新頻度は?

  • ヘルプバナーは、インシデントの発生時に必要に応じて更新されます。ヘルプバナーは通常、インシデントに対する注目を高めるための追加手段として使用されますが、発生中のインシデントに関する最新情報を提供する主要な手段としては使用されません。

  • 注: ヘルプバナーは通常 30 分ごとに更新されますが、Trust サイトの代替として使用されている場合には、追加情報の入手次第、すぐに更新されます。

• ヘルプバナーを登録するにはどうすればいいですか?

  • ヘルプバナーは、Salesforce ヘルプポータルのメインページの上部に表示されるだけですが、そこから任意のサブリンクを経由してユーザをフォローすることができます。

  • ユーザは、右上の「X」をクリックすることで、バナーを承認し、画面から削除することができます。

組織の取引先責任者に送信されるインシデントアラートメール

• 組織の取引先責任者へ送信されるインシデントアラートメールとは?

  • インシデントに関する情報、または Salesforce インシデントウェビナーへの招待状の形で、Salesforce 組織の管理者である取引先責任者に送信されるメールです。Sales および Service Cloud のインシデントでは、Salesforce 組織の指定連絡先にもメールが送信されます。

• 組織の取引先責任者へのインシデントアラートメールはいつ送信されますか?

  • 最初のアラートは、組織に影響を与えている、または影響を与える可能性があるインシデントが宣言された後、送信されます。

  • ウェビナー開始の約 30 分前に Salesforce インシデントのウェビナー招待状を送付します。

  • サービスが復旧すると、インシデント解決アラートが送信されます。

• インシデントアラートメールは Trust 通知とどう違うのですか? 

  • これらのメールは、組織のシステム管理者や、場合によっては追加の指定連絡先に送信されます。

  • これらのメールには、Salesforce インシデントのライブウェビナーへの招待も含まれます。

Salesforce インシデントウェビナー

• Salesforce インシデントウェビナーとはなんですか?

  • ライブインシデントウェビナーは、複数のお客様に影響を与えるインシデントに対して実施されます。このウェビナーでは、お客様のサービスを復旧させるための活動の詳細を知ることができます。このセミナーでは、Salesforce の上級役員が進行中の活動の概要を説明し、ウェビナー中のお客様の質問にお答えします。

• Salesforce Incident ウェビナーはいつ開催されますか?

  • Salesforce のインシデント対応チームは、重要なインシデント対応の開始から 60 分以内にライブを開催します。インシデントが発生している間、定期的にライブを行い、新しい情報の共有や質問への回答を行います。 

• 招待されるにはどうすればいいですか?

  • 招待状を受け取るために、組織のシステム管理者の連絡先が最新のものであることを確認してください。 

• Salesforce での重要なインシデントについてさらに詳しく知りたいのですが、どうすればいいですか?

  • Salesforce の「Salesforce の重大インシデント管理」Trailhead バッジを取得してください。