사건 (Incident) 발생시 Trust 커뮤니케이션

Trust란 무엇인가요?

• Salesforce Trust Status 페이지에서는 Salesforce Services, Marketing Cloud, Social Studio, B2C Commerce Cloud, Experience Cloud 등의 다양한 서비스에 대한 실시간 상태 및 예정된 유지 관리 정보를 확인할 수 있습니다.
• Salesforce Trust Status 페이지를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:
  • 진행 중인 사건 및 유지 관리 여부 확인
  • 과거 사건 및 유지 관리에 대한 일정과 설명 확인
  • Trust 통지를 구독하면, 자신의 인스턴스 및 서비스와 관련된 서비스 이벤트에 대해 자동으로 알림을 받을 수 있습니다.

Salesforce는 중대한 사건에 대해 고객에게 다음과 같은 방법으로 알림을 제공합니다:

• Trust 통지 (Trust Notifications)
• 정보 메시지 (Informational Messages)
• Help 배너
• 관리자 대상 사건 알림 이메일
• 관리자 대상 웨비나 초대
• Salesforce 임원에게 질문할 수 있는 라이브 사건 웨비나

Trust 통지(Trust Notifications)

• Trust 통지 (Trust Notifications) 란 무엇인가요?
  • Trust 통지는 Trust Status 페이지에 게시된 사건에 대해 실시간에 가깝게 제공되는 이메일 알림입니다. 누구나 Trust 통지를 스스로 구독할 수 있으며, 원하는 인스턴스와 이벤트 유형에 따라 구독 설정을 맞춤 구성할 수 있습니다. Trust 통지는 alerts@mail.salesforce.com 주소로부터 발송됩니다.

• Trust 통지는 어떻게 구독하나요?
  • Trust Notification Guide에 나와 있는 단계에 따라 구독할 수 있습니다.
    • 참고: Trust Informational Messages는 별도로 관리되므로, 이 알림에도 함께 구독하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 아래 정보 메시지(Informational Messages) 섹션을 참조해 주세요.

• 내가 사용 중인 인스턴스는 어떻게 확인하나요?
  • Salesforce org 가 표준 도메인을 사용하는 경우, URL에 표시된 값이 해당 org의 인스턴스를 나타냅니다.
    예를 들어, “https://na1.salesforce.com/…”은 NA1 instance를 사용하는 것입니다.
  • My Domain 을 사용하는 고객의 경우:
    • status.salesforce.com 에 접속
    • 페이지 상단 중앙의 “Search Instance or Domain” 텍스트 박스를 선택
    • 회사의 My Domain 값을 입력 ("my.salesforce.com" 부분 제외)
    • Enter/Return 키를 누름
    • 해당 Org를 호스팅 중인 인스턴스가 표시됩니다.

• 이러한 알림은 왜 중요한가요?
  • 이 알림을 구독하면, 고객은 자신에게 영향을 주는 사건의 상황에 대한 중요한 정보를 실시간에 가깝게 받을 수 있습니다. 여기에는 영향의 성격과 복구 진행 상황이 포함되며, 문제가 해결될 때까지 계속 제공됩니다.

• Salesforce는 언제 Trust에 게시하며, 업데이트 주기는 어떻게 되나요?
  • Salesforce는 고객에게 영향을 주는 심각한 사건을 인지한 후 10분 이내에 Trust에 게시하는 것을 목표로 합니다.
  • 해당 알림은 최소 30분마다, 또는 새로운 정보가 생기는 경우 더 빠르게 업데이트됩니다.
  • 조치에 30분 이상 소요되는 시나리오에서는 이슈의 진행 상황에 따라 업데이트 빈도가 증가할 수 있으며, 이러한 경우 해당 변경 사항은 Trust 게시물을 통해 고객에게 안내됩니다.

정보 메시지(Informational Messages)

• 정보 메시지(Informational Messages)란 무엇인가요?
  • 정보 메시지는 제품, 서비스 또는 기능에 대해 고객에게 중요한 정보를 전달하는 일반 공지사항으로, 다음과 같은 경우에 해당합니다:
    • 여러 클라우드에 걸친 내용일 때
    • 특정 클라우드나 인스턴스와 연관되지 않은 경우 (예: Salesforce Help 또는 Communities 관련 이슈)
  • 또한 Salesforce 고객의 서비스 접근에 영향을 줄 수 있으나 Salesforce가 통제하지 않는 서드파티 벤더 문제(예: 네트워크 제공업체 문제)에 대해서도 안내할 수 있습니다.

• 정보 메시지는 언제 사용되나요?
  • 사건 초기 단계에서 특정 클라우드에 대한 영향이 확인되지 않을 경우 정보 메시지가 게시됩니다.
    • 영향이 확인되면 연관이 있는 특정 인스턴스로 게시물과 후속 업데이트가 이동되며, 정보 메시지는 인스턴스별 게시물에 대해 안내하도록 업데이트됩니다.

• 기타 사용 사례:
  • Salesforce Help 포털 또는 지원 프로세스 관련 고객 영향 이슈
  • 고객 영향이 있으나 범위, 클라우드 관련성, 세부 내용이 불명확한 이슈 (서비스 중단, 성능 저하 등)
  • Trust 사이트에 전용 영역이 없는 Salesforce 서비스 또는 기능 관련 고객 영향 이슈
  • Trust 사이트에 아직 통합되지 않은 인수된 사업부 또는 자산 관련 고객 영향 이슈
  • Salesforce 사용자에게 영향을 미치는 서드파티 이슈

• 정보 메시지는 얼마나 자주 업데이트되나요?
  • Trust 통지와 유사하게, Salesforce는 고객에게 영향을 주는 심각한 사건을 인지 후, 10분 이내에 정보 메시지를 게시하는 것을 목표로 합니다.
  • 이후 최소 30분마다, 또는 추가 정보가 제공될 경우 더 빠르게 업데이트됩니다.
    • 참고: 정보 메시지가 처음 게시될 때 구독자에게 이메일 알림이 발송되지만, 도구의 제한으로 인해 이후 업데이트에는 추가 알림이 발송되지 않습니다. 따라서 고객은 정기적으로 메시지를 확인해야 합니다.

• 정보 메시지는 어떻게 구독하나요?
  • 고객은 Trust Status 홈페이지 우측 상단의 확성기 아이콘을 클릭한 후, 메인 정보 메시지 페이지 우측 상단의 Subscribe to Notifications 버튼을 클릭하여 구독할 수 있습니다.
    • 참고: Trust 통지 구독은 정보 메시지 구독과 별개이므로, 위 절차를 통해 별도로 구독해야 합니다.

Help 배너

• Help 배너란 무엇인가요?
  • Help 배너는 심각한 사건 발생 시 고객 커뮤니케이션을 확대하고 확장하기 위한 일반 공지사항입니다.
  • 메인 Salesforce Help 포털 페이지 상단에 표시되며, 해당 페이지의 하위 링크를 통해서도 사용자에게 안내될 수 있습니다.
  • 사용자는 우측 상단의 “X” 버튼을 클릭하여 배너를 확인하고 화면에서 제거할 수 있습니다.

• Help 배너는 언제 사용하나요?
  • 일반적으로 다음과 같은 이슈가 발생한 경우 Help 배너를 사용합니다:
    • Trust 사이트 또는 Trust 게시 기능에 영향이 있는 경우
    • 지원 기능(사례 생성, 응답 지연, 기존 사례 업데이트 등)에 영향이 있는 경우
    • Support에 문의가 급증하고 있는 경우
    • 긴급 유지 관리가 필요한 경우
    • 참고: 많은 경우, 고객 커뮤니케이션을 확장하기 위해 정보 메시지를 사용할 때 Help 배너도 함께 사용됩니다.
      
      

• Help 배너는 얼마나 자주 업데이트되나요?
  • Help 배너는 사건 발생 중 필요에 따라 업데이트됩니다.
  • 일반적으로는 진행 중인 사건에 대한 주요 업데이트 수단이라기보다는, 이슈 인식도를 높이기 위한 보조 수단으로 사용됩니다.

• Help 배너는 어떻게 구독하나요?
  • Help 배너는 메인 Salesforce Help 포털 페이지 상단에 표시되며, 하위 링크를 통해 이동해도 사용자에게 계속 표시됩니다.
  • 사용자는 우측 상단의 “X” 버튼을 클릭하여 배너를 확인하고 화면에서 제거할 수 있습니다.

Org Contact 대상 사건 알림 이메일 (Incident alert emails to org contacts)

• Org Contact 대상 사건 알림 이메일 (Incident alert emails to org contacts) 이란 무엇인가요?
  • 사건에 대한 정보 또는 Salesforce 사건 웨비나 초대장이 Salesforce org의 관리자 Contact 에게 이메일로 발송됩니다. Sales Cloud 및 Service Cloud 관련 사건의 경우, org에 지정된 연락처 (Designated Contacts) 에게도 이메일이 발송됩니다.

• 사건 알림 이메일은 언제 발송되나요?
  • org에 영향을 주고 있거나, 줄 가능성이 있는 높은 심각도의 사건이 선언되면 초기 알림 이메일이 발송됩니다.
  • Salesforce 사건 웨비나 초대장은 웨비나 시작 약 30분 전에 발송됩니다.
  • 서비스가 복구되면 사건 해결 알림 이메일이 발송됩니다.

• 사건 알림 이메일은 Trust 통지와 어떻게 다른가요?
  • 이 이메일은 org 관리자 및 경우에 따라 지정된 추가 연락처에게 발송됩니다.
  • 라이브 Salesforce 사건 웨비나 초대장이 포함될 수 있습니다.

Salesforce 사건 웨비나

• Salesforce 사건 웨비나란 무엇인가요?
  • 여러 고객에게 영향을 주는 사건 발생 시 실시간으로 진행되는 웹 세미나입니다. 웨비나에서는 서비스 복구를 위한 Salesforce의 조치에 대해 자세히 들을 수 있습니다. 이 웨비나는 Salesforce의 고위 임원이 진행하며, 현재 수행 중인 작업을 설명하고 참가자의 실시간 질문에 응답합니다.

• Salesforce 사건 웨비나는 언제 진행되나요?
  • Salesforce 사건 대응팀은 높은 심각도의 사건 대응 시작 후 60분 이내에 실시간 웨비나를 개최합니다. 사건 진행 중에도 주기적으로 웨비나를 반복하여 새로운 정보를 공유하고 질문에 응답합니다.

• 어떻게 초대받을 수 있나요?
  • 초대장을 받기 위해 org의 관리자 연락처 정보가 최신 상태인지 확인해 주세요.

• Salesforce의 심각한 사건에 대해 더 알고 싶다면 어떻게 하나요?
  • Trailhead에서 Critical Incident Management at Salesforce 배지를 취득하시길 권장드립니다.