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Deaktivierte Ref-ID und neues Threading-Verhalten für E-Mail-Vorgangserfassung

Veröffentlichungsdatum: May 2, 2026
Beschreibung
Die Version Winter '21 bringt ein neues, sichereres Threading-Verhalten für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail. Mit dem neuen Verhalten werden eingehende E-Mails anhand ihrer Kopfzeileninformationen den Vorgängen zugeordnet, anstatt über eine Ref-ID aus dem Betreff oder dem Text. Ausgehende E-Mails, die nach dem Update erstellt wurden, enthalten keine Ref-ID mehr.

Ab der Version Winter '21 verwenden alle neuen Organisationen standardmäßig das neue Threading-Verhalten und Vorgangserfassung über E-Mail unterstützt kein Zeichenfolgen-basiertes Threading mehr. Mit dem Versions-Update Ref-ID und Umstellung auf neues E-Mail-Threading-Verhalten können Administratoren bestehender Organisationen das neue Threading-Verhalten ein- oder ausschalten, bis Salesforce dieses Update in der Version Summer '22 erzwingt.

Bestehende Organisationen verwenden weiterhin RefID als Hauptkriterium für den Abgleich von E-Mails, bis Administratoren das neue Threading-Verhalten aktivieren. Wenn das neue Threading-Verhalten aktiviert ist, fügt die Vorgangserfassung über E-Mail die Ref-ID für ausgehende E-Mails nicht mehr ein und ignoriert die Ref-ID aus eingehenden E-Mails für den Abgleich.
 
Lösung
Die E-Mail-Kopfzeilen, die für das neue Threading-Verhalten verwendet werden, sind Nachrichten-ID, Antwort und Bezug auf.

Die EmailMessage-Entität speichert eine eindeutige Nachrichten-ID für jede ein- und ausgehende E-Mail. Salesforce speichert automatisch Ihre Nachrichten-ID-Informationen für alle standardmäßigen ausgehenden E-Mails mit Vorgangserfassung, die seit der Version Summer '20 erstellt wurden. Administratoren müssen nur das neue Threading-Verhalten aktivieren, um neue E-Mails korrekt ihrem Kundenvorgang zuzuordnen.

Bei eingehenden E-Mails wertet die Vorgangserfassung die Kopfzeile Antwort aus, die auch die Nachrichten-ID der vorherigen ausgehenden E-Mail enthält. Wenn Antwort eine übereinstimmende EmailMessage-Entität findet, verwendet die Vorgangserfassung über E-Mail den zugehörigen Fall, um die neue E-Mail zu verknüpfen.

Wenn die Kopfzeile Antwort keine Übereinstimmung liefert, versucht die Vorgangserfassung, die EmailMessage-Entität mit einer Kopfzeile Bezug auf abzugleichen, die eine Liste der Nachrichten-ID von früheren E-Mails in diesem Thread ist. Wenn die Vorgangserfassung eine oder mehrere Übereinstimmungen findet, verknüpft sie die neue E-Mail mit dem zugehörigen Vorgang aus der letzten EmailMessage-Entität. Ein neuer Vorgang wird erstellt, wenn es keine Übereinstimmung in der Kopfzeile Bezug auf gibt.

Sobald die E-Mail-Vorgangserfassung konfiguriert ist, oder wenn es in der Version Winter '22 erzwungen wird, speichert es die erforderlichen Threading-Kopfzeilen standardmäßig. Wenn bestehende Organisationen das neue Threading-Verhalten über das Versions-Update aktivieren, beachten Sie die folgenden Überlegungen und Einschränkungen:
  • Das E-Mail-Threading ist nicht mit E-Mail-Benachrichtigungen kompatibel.
  • Automatische Vorgangsantworten per E-Mail werden zum Kundenvorgang hinzugefügt. Stellen Sie sicher, dass Sie die Weiterleitungsadresse zur Antwortadresse hinzufügen.
  • Stellen Sie sicher, dass die an Salesforce gesendeten E-Mails die richtigen obligatorischen Threading-Kopfzeilen für den Abgleich enthalten.
  • Die Apex-Methode „getCaseIdFromEmailThreadId“ ist veraltet und wird durch die neue Methode „getCaseIdFromEmailHeaders“ ersetzt.
  • Wenn Sie das Update deaktivieren, werden eingehende Antworten ohne Ref-ID nicht mit einem bestehenden Kundenvorgang verknüpft und ein neuer Vorgang wird erstellt.
  • Aktualisieren Sie vorhandenen benutzerdefinierten Code, um sicherzustellen, dass er die Ref-ID nicht mehr verwendet.
  • Eingehende Antworten auf E-Mails, die vor Summer '20 gesendet wurden, werden nicht korrekt zugeordnet.
  • Bei eingehenden E-Mails mit mehr als einer Weiterleitungsadresse im Feld „An“ oder mit einer beliebigen im Feld „CC“, verarbeitet die Vorgangserfassung dieselbe E-Mail unabhängig, was zu mehreren neuen Kundenvorgängen führen kann.
  • Obwohl es nicht empfohlen wird, da dieses Update des E-Mail-Threadings die Sicherheit für Ihre Organisation erhöht, können Organisationen mit der Apex-Schnittstelle Messaging.InboundEmailHandler den E-Mail-Abgleich weiter anpassen.
Nummer des Knowledge-Artikels

000389648

 
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