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Email-To-Case에 대해 Ref Id와 새 스레딩 동작 비활성화됨

게시 일자: Jun 10, 2022
상세 설명
'21년 겨울 릴리스에서는 Email-to-Case의 스레딩 동작이 새로워지고 더 안전해졌습니다. 새로운 동작을 사용하면 제목 또는 본문의 Ref ID가 아닌 머리글 정보를 기준으로 수신 이메일과 일치하는 사례를 찾습니다. 업데이트 후에 작성하는 발신 이메일에는 더 이상 Ref ID가 포함되지 않습니다.

'21년 겨울 릴리스부터 새 조직은 모두 새로운 스레딩 동작을 기본적으로 사용하고, Email-to-Case에서는 문자열 기반 스레딩을 더 이상 지원하지 않습니다. Ref ID 비활성화 및 새 이메일 스레딩 동작으로 전환 릴리스 업데이트에서, 기존 조직의 관리자는 Salesforce가 이 업데이트를 '22년 여름 릴리스에서 적용할 때까지 새 스레딩 동작을 켜거나 꺼서 동작 사용에 동의할 수 있습니다.

기존 조직은 관리자가 새 스레딩 동작을 활성화할 때까지 RefID를 주요 이메일 일치 조건으로 계속 사용합니다. 새 스레딩 동작이 활성화되면 Email-to-Case에서 Ref ID를 발신 이메일에 삽입하지 않고, 수신 이메일 일치에 Ref ID를 사용하지 않습니다.
 
솔루션
새 스레딩 동작에 사용되는 이메일 머리글은 Message-ID, In-Reply-To 및 References입니다.

EmailMessage 엔티티는 각각의 수신 및 발신 이메일마다 고유 Message-ID를 저장합니다. Salesforce는 '20년 여름 릴리스 이후로 작성된 모든 표준 발신 Email-to-Case 이메일의 Message-ID 정보를 자동으로 저장합니다. 관리자가 새 이메일과 일치하는 사례를 올바르게 찾기 위해서는 새 스레딩 동작을 켜기만 하면 됩니다.

수신 이메일의 경우, Email-To-Case에서는 이전 발신 메일의 Message-ID도 포함된 In-Reply-To 머리글을 평가합니다. In-Reply-To에서 일치하는 EmailMessage 엔티티를 찾는 경우, Email-to-Case는 관련 사례를 사용하여 새 이메일을 연결합니다.

In-Reply-To 머리글에서 일치 항목을 반환하지 않는 경우, Email-To-Case에서는 EmailMessage 엔티티를 해당 스레드의 이전 이메일에서 가져온 Message-ID 목록인 References 머리글에서 일치 항목을 찾으려고 합니다. Email-to-Case에서 일치 항목을 하나 이상 찾는 경우, 새 이메일을 최근 EmailMessage 엔티티의 관련 사례에 연결합니다. References 머리글에 일치 항목이 없는 경우 새 사례가 생성됩니다.

Email-to-Case가 구성되거나 '22년 겨울 릴리스에서 적용되면 필수 스레딩 머리글이 기본적으로 저장됩니다. 기존 조직에서 릴리스 업데이트를 통해 새 스레딩 동작을 활성화하는 경우, 다음 고려 사항과 제약을 기억하십시오.
  • 이메일 스레딩은 이메일 알림과 호환되지 않습니다.
  • 사례 자동 응답을 위한 이메일 회신이 사례에 추가됩니다. 전달 주소를 Reply-to 주소에 추가해야 합니다.
  • Salesforce로 보내는 이메일에 일치 항목을 찾을 올바른 필수 스레딩 머리글이 포함되어 있는지 확인합니다.
  • “getCaseIdFromEmailThreadId” Apex 메서드는 사용이 중단되고 새 메서드인 “getCaseIdFromEmailHeaders”로 대체됩니다.
  • 업데이트를 끄면 Ref ID가 없는 수신 응답은 기존 사례에 연결되지 않고 새 사례가 생성됩니다.
  • 기존 사용자 지정 코드를 업데이트하여 Ref ID를 더 이상 사용하지 않도록 합니다.
  • '20년 여름 전에 발송된 이메일에 대해 수신되는 응답은 올바르게 일치되지 않습니다.
  • 전달 주소가 수신 이메일의 TO 필드에 한 개보다 많이 있거나 CC 필드에 하나라도 있는 경우, Email-to-Case에서는 같은 이메일을 개별적으로 처리하므로 여러 새로운 사례가 생성될 수 있습니다.
  • 조직은 Messaging.InboundEmailHandler apex 인터페이스에서 이메일 일치를 더 사용자 지정할 수 있지만, 이 이메일 스레딩 관련 업데이트는 조직의 보안을 강화하므로 권장되지 않습니다.
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