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Einstein ボットによって作成されたレコードの所有権

公開日: Dec 7, 2022
説明

Einstein ボットからチャットが開始されると、事前チャットレコード (ケースなど) が自動で作成され、自動化プロセスユーザーが所有者になります。 
ボットは自動化プロセスユーザーとして実行されるため、これは想定内の動作です。

チャットトランスクリプトの場合、訪問者がチャットボットとやり取りしている間は最初の所有者が (ボタン設定に従って) キューになります。チャットがエージェントに転送される前に終了した場合、チャットトランスクリプトの所有者は自動化プロセスに変更されます。 

訪問者がボットをエージェントに転送した場合、チャットトランスクリプトの所有権はエージェントに変わります。所有者がチャットを却下するか、チャットがタイムアウトで転送された場合でも、チャットが別のエージェントにルーティングされ、所有権が新しいエージェントに変更されない限り、トランスクリプトの所有者はエージェントのままです。関連するケースと取引先責任者レコードは自動化プロセスユーザーの下に残ります。 

解決策

これは設計どおりの動作です。

このシナリオでは、ケースレコードが作成されると、所有者は自動的に自動化プロセスユーザーに設定されます。チャットが別のエージェントに転送された場合でも、標準機能ではケースレコードの所有権は別のエージェントに自動で転送されません。 システム管理者は、この動作をカスタマイズするソリューションとして Apex コードを検討できます。


関連記事:
Case Ownership does not change when Chat is transferred to another agent (チャットが別のエージェントに転送された場合にケース所有者が変更されない)
 

ナレッジ記事番号

000390440

 
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