Abrufen von Details zu B2C Commerce-Cloud-Support-Kundenvorgängen

Wenn Sie einen Kundenvorgang eröffnen, stellen Sie sicher, dass das Problem und die geschäftlichen Auswirkungen klar definiert sind, indem Sie die folgenden allgemeinen Punkte angeben:

• WAS?
  • Was passiert im Vergleich zu den Erwartungen?
  • Liegen Fehlermeldungen vor? Protokolleinträge?
  • Wie viele Benutzer sind betroffen?
• WO?
  • Welche Ressource – Business Manager, Account Manager usw.?
  • Welche Instanz(en) – PRD, DEV, STG, Sandbox, On-Demand Sandbox?
  • Welche Site(s)? Geben Sie ggf. eine URL an.
  • Handelt es sich um ein globales oder ein lokales Problem?
• WANN?
  • Wann trat dieses Problem zum ersten Mal auf?
  • Häufigkeit: unregelmäßig oder regelmäßig?
  • Ist dieses Problem schon einmal aufgetreten? Wenn ja, geben Sie Details an! Bitte beachten Sie, dass es sich wahrscheinlich um ein Implementierungsproblem handelt, wenn das erwartete Verhalten in Ihrer Umgebung nie aufgetreten ist, und dass Sie die relevante Dokumentation möglicherweise in der Salesforce-Hilfe, im Developer Center und in GitHub finden.
• AUSMASS/UMFANG?
  • Wie viele Objekte sind von dem Problem betroffen? Berücksichtigen Sie Kundenvorgänge, Kunden/Benutzer, Produkte, Regionen, Jobs usw.

Einige weitere Details, die zu einer schnelleren Lösung des Kundenvorgangs beitragen können, sind:

• Geschäftsauswirkungen
  • Welche unmittelbaren und zukünftigen geschäftlichen Auswirkungen oder Folgen hat dieses Problem? Wenn beispielsweise Aufträge nicht exportiert werden können, müssen die Kosten für den Expressversand möglicherweise erstattet werden, da betroffene Aufträge möglicherweise nicht rechtzeitig geliefert werden können.
• Zeitachse
  • Die Bereitstellung relevanter Details, die vor und nach dem Auftreten des Problems aufgetreten sind, kann dabei helfen, dass der Support den Hinweisen zur Ursache des Problems folgen kann. Zu den Details können Code-Veröffentlichungen, Replikationen, die Entdeckung des Problems und/oder der Zeitpunkt der ersten Meldung usw. gehören.
• Replikation
  • Welche konkreten Schritte muss der Support unternehmen, um dieses Problem aus erster Hand zu beobachten? Je mehr Details, desto besser. Auch Screenshots können sehr hilfreich sein!

  • Ist eines der folgenden Ereignisse unmittelbar vor dem Auftreten der Leistungsprobleme eingetreten?

    • Replikation von Daten oder Code:

      • Business Manager > Administration > Replikation> Datenreplikation

      • Business Manager > Administration > Replikation> Code-Replikation

    • Manuelle Bearbeitung von Daten in der Produktionsinstanz.

    • Manuelles Löschen des Caches oder einer Cache-Partition auf der Produktionsinstanz.

    • Import eines großen Datenfeeds.

• Vorauswahl von Kundenvorgängen vor dem Support
  • Wurde das Problem vor der Erstellung eines Support-Kundenvorgangs überprüft? Gibt es einen Artikel oder Unterlagen zu diesem Problem? Können vollständige Spuren und/oder Protokolldateien an den Support weitergegeben werden?
• Visuelle Nachweise
  • Screenshots sind immer willkommen und können an Support-Kundenvorgänge angehängt werden.