Recopilación de detalles para casos de soporte de B2C Commerce Cloud

Al abrir un caso, asegúrese de que el problema y el impacto comercial estén claramente definidos, proporcionando la siguiente información general:

• ¿QUÉ?
  • ¿Qué está sucediendo, en comparación con lo esperado?
  • ¿Hay mensajes de error? ¿Entradas de registro?
  • ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿DÓNDE?
  • ¿Qué recurso: Business Manager, Account Manager, etc.?
  • ¿Qué instancias: PRD, DEV, STG, Sandbox, Sandbox on-demand?
  • ¿Qué sitios? Proporcione una URL, si procede.
  • ¿Se trata de un problema global o local?
• ¿CUÁNDO?
  • ¿Cuándo comenzó este problema?
  • Frecuencia: intermitente o continuada?
  • ¿Ha sucedido anteriormente? Si es así, proporcione detalles. Tenga en cuenta que si el comportamiento esperado nunca ocurrió en su entorno, es probable que se trate de un problema de implementación y podría encontrar la solución rápidamente en la documentación relevante de la Ayuda de Salesforce, el Centro de desarrolladores y GitHub.
• ¿ALCANCE/EXTENSIÓN?
  • ¿A cuántos objetos afecta el problema? Tenga en cuenta las instancias, los clientes/usuarios, los productos, las regiones, los trabajos, etc.

Información adicional que podría ayudar a acelerar la resolución del caso:

• Impacto en el negocio
  • ¿Cuáles son los impactos o las consecuencias comerciales inmediatos y futuros de este problema? Por ejemplo, si no se pueden exportar los pedidos, es posible que se deba reembolsar el costo del envío exprés, ya que los pedidos afectados podrían no entregarse a tiempo.
• Cronología
  • Proporcionar detalles relevantes de lo que ocurrió antes y después del inicio del problema puede ayudar al equipo de soporte a seguir las pistas hasta el origen que ha provocado el problema. Los detalles pueden incluir versiones de código, réplicas, descubrimiento del problema o cuándo se informó por primera vez, etc.
• Reproducción
  • ¿Qué pasos específicos deben seguir en el equipo de soporte para reproducir el problema ellos mismos? Cuanto más detalles, mejor. Las capturas de pantalla también pueden ser útiles.

  • ¿Ocurrió alguna de las siguientes situaciones justo antes de que comenzaran los problemas de rendimiento?

    • Replicación de datos o código:

      • Business Manager > Administración > Replicación > Replicación de datos

      • Business Manager > Administración > Replicación > Replicación de código

    • Edición manual de datos en la instancia de Producción.

    • Limpieza manual de la memoria caché o de una partición de la memoria caché en la instancia de Producción.

    • Importación de un origen de datos de gran tamaño.

• Clasificación de casos previa al soporte técnico
  • ¿Se revisó el problema antes de la creación de un caso de soporte técnico? ¿Hay algún artículo o documentación relacionados con el problema? ¿Se pueden compartir con el soporte técnico los rastros completos o los archivos de registro?
• Evidencia visual
  • Cuando corresponda, las capturas de pantalla pueden ser extremadamente útiles, y se pueden adjuntar a los casos de soporte técnico.