Collecte de détails pour les requêtes B2C Commerce Cloud Support

Lors de l’ouverture d’une requête, veillez à ce que le problème et l’impact commercial soient clairement définis en indiquant les points généraux suivants :

• QUOI ?
  • Que se passe-t-il par rapport à ce qui est attendu ?
  • Y a-t-il des messages d'erreur ? Des entrées de journal ?
  • Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• OÙ ?
  • Quelle(s) ressource(s) : Business Manager, Account Manager, etc. ?
  • Quelle(s) instance(s) : PRD, DEV, STG, sandbox, on-demand sandbox ?
  • Quel(s) site(s) ? Indiquez une URL le cas échéant.
  • S’agit-il d’un problème local ou global ?
• QUAND ?
  • Quand le problème a-t-il commencé ?
  • La fréquence est-elle intermittente ou continue ?
  • Ce problème s’est-il déjà produit ? Si oui, donnez des détails. Notez que si le comportement attendu ne s’est jamais produit dans votre environnement, il s’agit probablement d’un problème d’implémentation et vous trouverez peut-être de la documentation pertinente dans l’Aide de Salesforce , le Developer Center et GitHub.
• ÉTENDUE/PORTÉE ?
  • Quelle est la quantité ou le nombre d’objets concernés par le problème ? Prenez en compte les instances, les clients/utilisateurs, les produits, les régions, les tâches, etc.

Voici d’autres détails qui pourraient contribuer à accélérer la résolution de la requête :

• Impact sur l’activité
  • Quels sont les conséquences ou les impacts commerciaux immédiats et futurs de ce problème ? Par exemple, si des commandes ne peuvent pas être exportées, alors le coût de la livraison express peut devoir être remboursé car les commandes impactées risquent de ne pas être livrées à temps.
• Chronologie
  • En donnant des détails pertinents sur ce qu’il s’est passé avant et après l’apparition du problème, cela aidera le support à remonter jusqu’à la cause première du problème. Les détails peuvent inclure les versions de code, les réplications, la découverte du problème et/ou la date à laquelle il a été signalé pour la première fois, etc.
• Réplication
  • Quelles étapes spécifiques le support doit-il suivre pour observer directement ce problème ? Plus il y a de détails, mieux c’est. Les captures d’écran peuvent également être utiles.

  • L’un des événements suivants s’est-il produit juste avant le début des problèmes de performances :

    • Réplication de données ou de code :

      • Business Manager > Administration > Réplication > Réplication de données

      • Business Manager > Administration > Réplication > Réplication de code

    • Modification manuelle de données sur l’instance de production.

    • Vidage manuel du cache ou d’une partition du cache sur l’instance de production.

    • Importation d’un fil de données volumineux.

• Tri des requêtes avant le support
  • Le problème a-t-il été examiné avant la création d’une requête de support ? Existe-t-il un article ou une documentation relative au problème ? Des traces complètes et/ou des journaux des événements peuvent-ils être partagés avec le support ?
• Preuve visuelle
  • Les captures d’écran, le cas échéant, sont toujours appréciées et peuvent être jointes aux requêtes de support.