B2C Commerce Cloud のサポートへのお問い合わせの詳細情報収集

ケースを登録する際は以下の要点を記載して、該当する問題とビジネスへの影響を明確に定義してください。

• 問題の内容
  • 何が起きているか、または何が想定されるか
  • エラーメッセージは表示されたかログエントリはあるか
  • 何人のユーザーが影響を受けるか
• 場所
  • リソースの種類 -- Business Manager、Account Manager など
  • インスタンスの種類 -- 本番、開発、ステージング、サンドボックス、オンデマンドサンドボックスなど
  • サイトの情報。該当する場合は URL を記入。
  • グローバルな問題かローカルな問題か
• 時期
  • 問題がいつ発生したか
  • 頻度: 断続的か連続しているか
  • 同じ問題が以前にも発生したことがあるか。該当する場合は詳細を記入。環境内で想定どおりに動作したことが一度もない場合、実装上の問題である可能性があり、Salesforce ヘルプ、Developer Center、GitHub で関連するドキュメントが見つかるかもしれません。
• 範囲/規模はどのくらいか
  • 問題はどの程度の規模で、いくつの対象に影響を及ぼすか。インスタンス、顧客/ユーザー、商品、リージョン、ジョブなど。

より迅速な問題解決に役立つと思われるその他の詳細は以下のとおりです。

• ビジネスへの影響
  • この問題がビジネスに及ぼす即時および将来にわたる影響や結果は何か。たとえば注文を輸出できない場合、影響を受ける注文が期日までに届かない可能性があるため、即配便の費用を払い戻す必要が生じることもあります。
• タイムライン
  • 問題発生の前後に起きた関連情報を提供することは、サポートが問題の根本にある原因を理解する上での手掛かりとなります。詳細情報にはコードのリリース、レプリケーション、問題の発見、最初に問題が報告された日時などが含まれます。
• レプリケーション
  • この問題をサポートが直接確認する場合、具体的にどのような手順が必要になるか。情報は多いに越したことはありません。スクリーンショットも役に立ちます。

  • パフォーマンスの問題が発生する直前に次のような出来事があったか。

    • 以下のデータまたはコードのレプリケーション

      • Business Manager > 管理 > レプリケーション> データのレプリケーション

      • Business Manager > 管理 > レプリケーション> コードのレプリケーション

    • 本番インスタンスでの手動によるデータの編集。

    • 本番インスタンスでのキャッシュまたはキャッシュパーティションの手動による消去。

    • 大量のデータフィードのインポート。

• サポート前ケースのトリアージ
  • サポートケースの作成前に問題が確認されていたか。この問題に関連する記事やドキュメントはあるか。完全なトレースやログファイルはサポートと共有できるか。
• 視覚的な証拠
  • スクリーンショット。可能な限り提供してもらうことが望ましい。サポートケースに添付してください。