Leitfaden für bewährte Vorgehensweisen im Kundenvorgangs-Management

Grundlagen des Vorgangs-Managements

Bevor Sie Ihren Vorgangs-Management-Prozess erstellen, werfen Sie einen Blick auf diese Ressourcen, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Vorgangs-Management mit Ihrer Service-Konsole funktionieren wird.

Service Cloud-Grundlagen
Beginnen Sie mit diesem Trailhead-Modul, um die Grundlagen der Service Cloud-Plattform zu verstehen. In diesem Modul wird behandelt, wie verschiedene Service Cloud-Funktionen auf hohem Niveau verwendet werden, um Kundenvorgänge schnell zu lösen.

Service Cloud-Agentenerlebnis
Gehen Sie in die Tiefe, mit einer Tour durch die Service-Konsole, um zu sehen, was der Agent sieht. Dieses Trailhead-Modul bietet Ihnen das „Agentenerlebnis“ mit den in der Service-Konsole verfügbaren Werkzeugen, wenn Sie einen Vorgangsdatensatz anzeigen.

Service Cloud Support und Vorgangs-Management
Dieser Hilfe- und Schulungsartikel hilft Ihnen bei der Einrichtung der Service Cloud-Grundfunktionen und bei der Aktivierung der Support-Einstellungen, bevor Sie Ihre Vorgänge einrichten.

Vorgänge einrichten

Vorgänge sind das Rückgrat der Service Cloud. Vorgänge helfen Ihnen bei der Verfolgung und Lösung von Kundenproblemen und bieten Ihnen eine vollständige Sicht auf den Kunden. Erfahren Sie anhand dieser starken Ressourcen, wie Sie Vorgänge einrichten und verwalten, einen Prozess zur Vorgangsunterstützung erstellen und welche bewährten Vorgehensweisen es für die Implementierung gibt.

Einrichten und Verwalten von Vorgängen
Dieser Hilfe- und Schulungsartikel hilft Ihnen, Vorgänge für Ihre Supportorganisation zu definieren. Lernen Sie alle Schritte kennen, die Sie zum Erstellen und Verwalten von Vorgängen brauchen, etwa das Ausfüllen wichtiger Vorgangsdetails, wie Sie den Kunden auf dem Laufenden halten und schließlich wie Sie Vorgänge schließen. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Sie Vorgangsteams aktivieren, damit Gruppen von Agenten gemeinsam an der Lösung von Vorgängen arbeiten können.

Einen Prozess für die Verwaltung von Support-Fällen erstellen
Machen Sie den nächsten Schritt, indem Sie den Arbeitsablauf Ihres Teams optimieren, um die Produktivität zu steigern. Dieses Trailhead-Projekt zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen Fallsupport-Prozess erstellen können, indem Sie Vorgangs-Datensatztypen einführen. Das ist eine großartige Ressource, um zu lernen, wie Sie verschiedene Arten von Vorgängen segmentieren können, sobald sie erstellt sind.

Leitfaden zur Implementierung von Vorgangs-Management
Verwenden Sie diesen Leitfaden, um Anleitungen zu erhalten und die branchenüblichen bewährten Vorgehensweisen zum Einrichten, Anpassen und Aktivieren der hilfreichsten Vorgangsfunktionen zu implementieren, damit Sie alle Ihre Vorgänge von einem zentralen Ort aus verfolgen können.

Vorgangs-Automatisierung

Durch die Automatisierung der Vorgangsverteilung in Ihrer Serviceorganisation wird sichergestellt, dass jeder Kundenvorgang automatisch und sofort an die richtige Gruppe oder den richtigen Agenten weitergeleitet wird und die schnellste und genaueste Lösung erhält. In den folgenden Ressourcen werden Automatisierungsfunktionen zum Weiterleiten und Zuweisen von Vorgängen, zum Eskalieren von Vorgängen und zum Erstellen verschiedener Vorgangsregeln beschrieben.

Vorgangs-Management automatisieren
In dieser Trailhead-Einheit lernen Sie die Definition der einzelnen Automatisierungswerkzeuge kennen: Warteschlangen, Zuweisungsregeln, Eskalationsregeln und Regeln für automatische Beantwortung. Entscheiden Sie anhand von Anwendungsfällen, welche Werkzeuge für Ihre Organisation am sinnvollsten sind. Alle diese Werkzeuge können durch Klicks, ganz ohne Code, konfiguriert werden.

Lightning Flow für Service
Möglicherweise müssen Sie Ihren Agenten einen definierten Pfad vorgeben, dem sie folgen können, um häufige Fälle schnell zu lösen. Schließen Sie dieses Trailhead-Modul zu Lightning Flow für Service ab, um zu verstehen, wie es Aktionen automatisieren und starten kann, die zu befolgen sind, wenn ein Agent auf einen Schritt klickt.

Regeln und Warteschlangen
In diesem Hilfe- und Schulungsartikel erfahren Sie, wie Ihnen die Kombination von Vorgangsregeln und Warteschlangen helfen kann, Vorgangsdatensätze zu priorisieren, zu verteilen, zuzuweisen, zu beantworten und zu eskalieren.

Zuweisungsregeln einrichten
Zuweisungsregeln definieren, wie der Vorgang eingeordnet wird und je nach Ihren Anforderungen an einen bestimmten Benutzer oder eine Warteschlange weitergeleitet werden kann. Lesen Sie diesen Hilfe- und Schulungsartikel über die Definition von Kriterien, die bestimmen können, wie ein Vorgang bearbeitet und an die richtigen Agenten zur schnellen Lösung weitergeleitet wird.

Eskalationsregeln einrichten
Eskalationsregeln eskalieren automatisch Vorgänge, die ein bestimmtes in den Eingaberegeln definiertes Kriterium erfüllen. Für eine Serviceorganisation ist es entscheidend, dass sie diese Regeln an ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen kann. Lesen Sie diesen Hilfe- und Schulungsartikel, um zu erfahren, wie Sie mit Eskalationsregeln arbeiten können.

Weitere Möglichkeiten mit Vorgangs-Management

Sobald Sie sich in Ihrem Vorgangs-Management auf einem komfortablen Niveau befinden, sollten Sie Tools in Betracht ziehen, die Sie über die Automatisierung und Optimierung hinaus bringen können. Sehen Sie sich diese Ressourcen an, um zu erfahren, wie Sie mit Ansprüchen Service Level Agreements für Ihre Kunden mit höchster Priorität durchsetzen und mit Meilensteinen zeitabhängige Schritte zu Ihrem Supportprozess hinzufügen können. Lernen Sie für Ihre Agenten, wie Omnikanal Vorgänge auf der Grundlage von Fähigkeiten weiterleiten und ihre Kapazität und Auslastung in Echtzeit anzeigen kann.

Einrichten von Ansprüchen und Meilensteinen
In dieser On-Demand-Aufzeichnung, die von einem zertifizierten Salesforce-Spezialisten bereitgestellt wird, erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Berechtigungen Kundenservice-Levels als Teil Ihres Support-Management-Prozesses definieren, durchsetzen und verfolgen können.

Checkliste für die Einrichtung von Entitlement Management
Verwenden Sie diese Checkliste, um sicherzustellen, dass Sie Entitlement Management so eingerichtet haben, dass es Ihren Geschäftsanforderungen und Ihrem Supportprozess entspricht.

Omnikanal für Lightning Experience
In diesem Trailhead-Modul erfahren Sie, wie Omnikanal die Arbeit an den richtigen Agenten weiterleitet und Kunden über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, Messaging und Sprache unterstützt.

Omnikanal-Leitfaden für Administratoren
Ihr One-Stop-Shop für alles rund um Omnikanal für Ihre Administratoren vom Setup bis zur Anpassung. Sehen Sie bewährte Vorgehensweisen und wie Sie Omnikanal in Ihre bestehenden Chat-Implementierungen integrieren können.

Zusätzliche Tools für Vorgangs-Management

Welche anderen Tools stellt Salesforce zur Verfügung, die mit Vorgangs-Management ergänzt werden können, um Ihren Agenten Auftrieb zu geben? Sehen Sie sich diese hilfreichen Ressourcen an, um die Produktivität von Agenten zu erhöhen und ihnen Zeit zu sparen.

Service Cloud-Agentenproduktivität
Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihren Agenten noch mehr Tools zur Verfügung zu stellen, damit sie erfolgreich arbeiten können, dann sind Sie hier genau richtig. In diesem Trailhead-Modul lernen Sie Produktivitätswerkzeuge wie Schnelltext und Makros kennen, mit denen Ihre Agenten zeitsparende Abkürzungen erhalten und schneller arbeiten können.

Einstein Vorgangs-Klassifizierung
Predictive Intelligence liefert Daten, um intelligentere Entscheidungen zu treffen. Sehen Sie, wie Salesforce KI nutzt, um Vorgangsdaten zu verbessern, und mit diesem Trailhead-Modul die Zeit Ihrer Supportmitarbeiter spart.

Bleiben Sie in Schwung

Nutzen Sie die folgenden Ressourcen, um zusätzliche Anleitungen zu erhalten, sich mit Salesforce-Experten zu vernetzen und sich Ihren Weg mit Automatisierung zu bahnen.

Das Vorgangs-Management-Webinar als On-Demand-Version ansehen
Sehen Sie sich eine Aufzeichnung unseres Webinars an, das einen ausführlichen Überblick über Vorgangs-Management gibt.

Service Cloud Trailblazer Community-Gruppe
Treten Sie dieser Service Cloud-Gruppe bei, in der Administratoren und Benutzer Ideen austauschen, Anforderungen diskutieren und Feedback geben können.

Einen Experten fragen
Bringen Sie Ihre Fragen zur Automatisierung in eine Live-Sitzung und sprechen Sie mit einem Salesforce-Experten.

Salesforce-Veranstaltungen erkunden
Sehen Sie sich die kommenden Salesforce Customer Success-Events an.

Mitglied der Customer Success Community werden
Stellen Sie Kontakte zu Salesforce-Experten und anderen Trailblazers wie Ihnen her. Die Community ist ein großartiger Ort, um Fragen zu stellen, Antworten zu erhalten und Erfahrungen auszutauschen.

Salesforce-Support auf YouTube
Entdecken Sie Videos von Salesforce-Experten, die Sie durch bewährte Vorgehensweisen und How-Tos führen.

CloudKicks stellt bequeme Turnschuhe her, die für seine Kunden gestaltet und personalisiert werden. Die Präsenz des Unternehmens im Online-Handel ist im vergangenen Jahr explodiert, da immer mehr Menschen online einkaufen. Infolgedessen wurden sie von der Anzahl der Anfragen von Kunden aus dem ganzen Land überwältigt.

CloudKicks konnte die Menge an Anfragen über alle digitalen Kanäle einfach nicht bewältigen, vor allem nicht während der Weihnachtszeit. Ein Anstieg der Besucherzahlen auf ihrer Website bedeutete auch noch mehr Kundenanfragen per E-Mail, Telefon und Chats.

Linda Rosenberg, Salesforce-Administratorin bei CloudKicks, schlug vor, Vorgangs-Management in der bestehenden Service Cloud-Instanz einzusetzen, um den Prozess der Aufnahme, Weiterleitung, Eskalation, Reaktion und Lösung dieser Kundenvorgänge zu verwalten.

Nachdem sie sich mit den Trailhead-Modulen für das Vorgangs-Management vertraut gemacht und den aufschlussreichen Implementierungsleitfaden zum Erstellen und Aktivieren von Vorgängen gelesen hatte, konnte Linda innerhalb weniger Stunden Vorgänge in ihrer Organisation konfigurieren. Jetzt waren bei eingehenden Vorgängen alle Details korrekt ausgefüllt und die Mitarbeiter konnten alle Kundeninformationen auf einem Bildschirm sehen!

Linda bemerkte jedoch, dass einige Vorgangsfunktionen nicht genutzt wurden, die den gesamten Vorgangs-Managementprozess wirklich verbessern könnten. Sie tauchte noch tiefer in das Tool ein und erstellte einen Vorgangs-Unterstützungsprozess. Das half dabei, die Arten der eingehenden Vorgänge zu unterscheiden, die nun über Zuweisungsregelnan die richtigen Personen weitergeleitet werden konnten, was sie als Nächstes konfigurierte.

Die Kundendienstmitarbeiter erhielten großartiges Feedback und waren nun besser gerüstet, um das Volumen der eingehenden Vorgänge zu bewältigen. Ein von ihnen angesprochenes Problem war, dass sie nicht sicher waren, wie sie die Vorgänge priorisieren sollten, und dass die Kunden oft anriefen, um zu fragen, ob ihr Vorgang eingegangen war.

Linda erinnerte sich daran, dass sie vor einer Weile der Service Cloud Trailblazer Community beigetreten war, und dachte, sie könnte die Frage dort posten, um zu sehen, ob jemand eine Lösung für diese Probleme habe. Linda erhielt den Tipp, Eskalationsregeln und Regeln für automatische Beantwortung zu verwenden, um dieses Problem zu lösen.

Als Ergebnis konnte CloudKicks eine schnellere Lösungsfindung, geringere Bearbeitungszeit der Vorgänge und eine insgesamt höhere Kundenzufriedenheit feststellen.