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Guía de prácticas recomendadas sobre la gestión de los casos
Fecha de publicación: Sep 26, 2022
Solución
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Conceptos básicos de la gestión de los casos Antes de crear su proceso de gestión de casos, eche un vistazo a estos recursos para obtener una mejor comprensión del funcionamiento de la gestión de los casos con su Consola de servicio.  Empiece con este módulo de Trailhead para comprender los conceptos básicos de la plataforma Service Cloud. Este módulo trata el modo de utilización de las diversas funciones de Service Cloud a un alto nivel para resolver rápidamente casos de clientes.  Profundice con una visita guiada por la Consola de servicio para ver lo que ven los agentes. Este módulo de Trailhead le da la “experiencia de los agentes” con las herramientas disponibles en la Consola de servicio cuando se ve un registro de caso.  Este artículo de Ayuda y formación le ayudará a establecer las funciones básicas de Service Cloud y activará los parámetros de asistencia antes de configurar sus casos. |
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Configurar casos Los casos son el eje central de Service Cloud. Los casos le ayudan a seguir y resolver problemas de clientes, y le dan una visión completa del cliente. Aprenda cómo configurar y gestionar casos, cómo crear un proceso de asistencia de casos y prácticas recomendadas para la implementación con estos potentes recursos. Este artículo de Ayuda y formación le ayudará a definir los casos para su organización de asistencia. Aprenda todos los pasos necesarios para crear y gestionar casos, incluyendo el relleno de detalles clave de los casos, cómo mantener al día al cliente y, finalmente, cómo cerrar los casos. Además, aprenda cómo habilitar equipos de casos de modo que grupos de agentes puedan trabajar conjuntamente para resolver casos.  Realice el siguiente paso simplificando el flujo de trabajo de casos de su equipo para mejorar la productividad. Este proyecto de Trailhead le guiará paso a paso en la creación de un proceso de asistencia de casos introduciendo tipo de registros de casos. Se trata de un recurso idóneo para aprender cómo segmentar diferentes tipos de casos una vez creados. Utilice esta guía para recibir instrucciones e implementar prácticas recomendadas del sector sobre la configuración, personalización y habilitación de las funciones de casos más útiles, lo que le permite seguir todos sus casos desde un único punto. |
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Automatización de casos La automatización de la distribución de los casos en su organización de servicio garantiza que cada caso de cliente llega de forma automática e inmediata al grupo o agente adecuado, y que tenga la resolución más rápida y precisa. Los recursos que aparecen a continuación trazan las funciones de automatización para enrutar y asignar casos, distribuir casos y crear diferentes reglas de casos.  Revise esta unidad de Trailhead para aprender la definición de cada herramienta de automatización: colas, reglas de asignación, reglas de distribución y reglas de respuesta automática. Revise los casos de uso para decidir qué herramientas tienen más sentido implementar en su organización. Todas estas herramientas pueden configurarse con clics, no con código.  Es posible que tenga que proporcionar a sus agentes una ruta definida para seguir con el fin de resolver rápidamente casos habituales. Complete este módulo de Trailhead sobre Lightning Flow for Service para comprender cómo puede automatizar e iniciar acciones para seguir cuando un agente hace clic en un paso. Explore este artículo de Ayuda y formación para aprender cómo la combinación de reglas y colas de casos pueden ayudarle a darle prioridad, distribuir, asignar, responder y distribuir registros de casos. Las reglas de asignación definen cómo se clasifican los casos para que puedan enrutarse a un usuario o cola específico en base a sus requisitos. Revise este artículo de Ayuda y formación sobre la definición de criterios que pueden determinar el modo con el que se procesa y se enruta un caso a los agentes adecuados para su rápida resolución. Las reglas de distribución distribuyen automáticamente los casos que cumplen ciertos criterios definidos en las reglas de entrada. Es vital para una organización de servicio poder personalizar esas reglas basadas en sus necesidades comerciales. Revise este artículo de Ayuda y formación para aprender cómo poner rápidamente en funcionamiento las reglas de distribución. |
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Ir más allá en la gestión de los casos Una vez esté a un nivel cómodo con su recorrido por la gestión de los casos, considere herramientas que le llevarán más allá en la automatización y la optimización. Consulte estos recursos para aprender cómo puede aplicar contratos de prestación de servicios con sus clientes de la más alta prioridad con Asignaciones y agregue pasos dependientes de tiempo a su proceso de asistencia con Eventos clave. Para sus agentes, aprenda cómo OmniCanal puede enrutar casos en base a habilidades y vea su capacidad y carga de trabajo en tiempo real. Profundice con esta grabación on-demand entregada por un especialista certificado de Salesforce para aprender cómo las asignaciones pueden definir, reforzar y seguir los niveles de servicio de los clientes como parte de su proceso de gestión de asistencia. Utilice esta lista de comprobación para garantizar que ha configurado Gestión de asignaciones de un modo que se ajuste a sus necesidades comerciales y su proceso de asistencia.  Realice este módulo de Trailhead para aprender cómo OmniCanal enruta el trabajo al agente correcto y proporciona asistencia multicanal para clientes, incluyendo el correo electrónico, el chat, la mensajería y la voz. Su punto integral para todo sobre OmniCanal para sus administradores, desde la configuración hasta la personalización. Vea prácticas recomendadas y cómo implementar OmniCanal en sus implementaciones de chat existentes. |
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Herramientas de gestión de casos adicionales ¿Qué otras herramientas proporciona Salesforce que puedan suplementarse con gestión de casos para dar un empujón a sus agentes? Consulte estos recursos de utilidad para aumentar la productividad de los agentes y ahorrarles tiempo.  Si está buscando un método para proporcionar incluso más herramientas para ayudar a sus agentes a tener éxito, no busque más. Este módulo de Trailhead le enseñará sobre herramientas de productividad como el texto rápido y las macros, lo que dará a sus agentes atajos que les ahorrarán tiempo, lo que les ayuda a trabajar más rápido. La inteligencia predictiva proporcione datos para impulsar decisiones más inteligentes. Vea cómo Salesforce utiliza la IA para mejorar los datos de los casos, ahorrando tiempo a sus agentes de asistencia con este módulo de Trailhead. |
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Mantener el impulso Utilice los recursos que encontrará a continuación para obtener orientación adicional, conectar con expertos de Salesforce y trazar su ruta con la automatización.  Vea una grabación de su seminario web, una presentación en profundidad de la gestión de los casos.  Únase a este grupo de Service Cloud para administradores y usuarios para compartir ideas, debatir requisitos y aportar comentarios.  Lleve sus preguntas sobre la automatización a una sesión en vivo y conecte con un experto de Salesforce. Eche un vistazo a estos próximos eventos de Salesforce Customer Success. Conecte con expertos de Salesforce y otros Trailblazers como usted. La comunidad es un lugar ideal para formular preguntas, obtener respuestas y compartir sus experiencias.  Explore vídeos realizados por expertos de Salesforce para guiarle por las prácticas recomendadas y los métodos. |
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