Guide des bonnes pratiques en matière de gestion des requêtes

Concepts de base de la gestion des requêtes

Avant de créer votre processus de gestion des requêtes, consultez ces ressources pour mieux comprendre comment la gestion des requêtes fonctionnera avec votre console de service.

Concepts de base de Service Cloud
Commencez avec ce module Trailhead pour comprendre les concepts de base de la plate-forme Service Cloud. Ce module vous explique de manière générale comment les différentes fonctionnalités de Service Cloud sont utilisées pour résoudre rapidement les requêtes des clients.

Expérience de l’agent Service Cloud
Suivez cette visite guidée de la console de service pour voir à travers les yeux de l’agent. Ce module Trailhead vous permet de vous mettre à la place de l’agent en vous montrant les outils disponibles dans la console de service lors de la consultation d’un enregistrement de requête.

Prise en charge de Service Cloud et gestion des requêtes
Cet article Aide et formation vous aidera à configurer les fonctionnalités de base de Service Cloud et à activer les paramètres de support avant de configurer vos requêtes.

Configuration des requêtes

Les requêtes constituent le fondement même de Service Cloud. Elles vous aident à gérer et à résoudre les problèmes des clients, vous offrant une vue complète des données associées. Découvrez comment configurer et gérer les requêtes, comment créer un processus de prise en charge des requêtes, et bénéficiez de bonnes pratiques d’implémentation avec ces ressources essentielles.

Configuration et gestion de requêtes
Cet article Aide et formation vous aidera à définir des requêtes pour votre organisation de support. Découvrez toutes les étapes nécessaires à la création et à la gestion des requêtes, y compris la saisie des informations clés des requêtes, comment tenir le client informé et enfin, comment clôturer les requêtes. Découvrez également comment activer les équipes de requêtes afin que des groupes d’agents puissent travailler ensemble pour résoudre les requêtes.

Création d’un processus de gestion des requêtes de support
Passez à l’étape suivante en rationalisant le workflow de votre équipe pour améliorer la productivité. Ce projet Trailhead vous expliquera étape par étape comment créer un processus de prise en charge des requêtes en introduisant des types d’enregistrements de requête. C’est une excellente ressource pour apprendre à segmenter les différents types de requêtes une fois qu’ils sont créés.

Guide de mise en œuvre de la gestion des requêtes
Utilisez ce guide pour obtenir des instructions et implémenter les meilleures pratiques du secteur en matière de configuration, de personnalisation et d’activation des fonctionnalités de requête les plus utiles, ce qui vous permet de gérer toutes vos requêtes à partir d’un emplacement central.

Automatisation des requêtes

L’automatisation de la répartition des requêtes dans votre organisation de service garantit que chaque requête client parvient automatiquement et immédiatement au bon groupe ou aux bons agents, et bénéficie de la résolution la plus rapide et la plus précise. Les ressources ci-dessous décrivent les fonctionnalités d’automatisation disponibles pour acheminer et attribuer les requêtes, escalader les requêtes et créer différentes règles de requête.

Automatisation de la gestion des requêtes
Consultez cette unité Trailhead pour découvrir la définition de chaque outil d’automatisation : files d’attente, règles d’attribution, règles d’escalade et règles de réponse automatique. Consultez les cas d’utilisation pour décider quels outils sont les plus judicieux à implémenter dans votre organisation. Tous ces outils peuvent être configurés sans codage.

Salesforce Flow pour service
Vous devrez peut-être fournir à vos agents un chemin défini à suivre pour résoudre rapidement les requêtes courantes. Complétez ce module Trailhead sur Salesforce Flow pour service afin de mieux comprendre comment l’outil automatise et lance les actions à suivre lorsqu’un agent clique sur une étape.

Règles et files d’attente
Explorez cet article Aide et formation pour découvrir comment la combinaison de règles de requête et de files d’attente peut vous aider à hiérarchiser, distribuer, attribuer, traiter et escalader les enregistrements de requête.

Configuration de règles d’attribution
Les règles d’attribution définissent la manière dont la requête est triée et peut être acheminée vers un utilisateur ou une file d’attente spécifique en fonction de vos besoins. Consultez cet article Aide et formation sur la définition des critères utilisés pour déterminer la façon dont une requête sera traitée et acheminée vers les bons agents pour une résolution rapide.

Définition de règles d’escalade
Les règles d’escalade escaladent automatiquement les requêtes qui répondent à certains critères définis dans les règles d’entrée. Il est essentiel pour une organisation de service de pouvoir personnaliser ces règles en fonction de ses besoins commerciaux. Consultez cet article Aide et formation pour découvrir comment rapidement prendre en main les règles d’escalade.

Pour aller plus loin avec la gestion des requêtes

Une fois que vous vous sentez à l’aise avec la gestion des requêtes, découvrez des outils qui peuvent vous emmener au-delà de l’automatisation et de l’optimisation. Consultez ces ressources pour découvrir comment appliquer des contrats de niveau de service à vos clients prioritaires à l’aide d’autorisations, et comment ajouter des étapes temporelles à votre processus de support à l’aide de jalons. Découvrez comment Omni-Channel achemine les requêtes en fonction des compétences de vos agents et leur permet de visualiser leur capacité et leur charge de travail en temps réel.

Configuration d’autorisations et de jalons
Présenté par un spécialiste certifié Salesforce, ce webinaire vous expliquera comment définir, appliquer et gérer des niveaux de service client à l’aide d’autorisations dans le cadre de votre processus de gestion du support.

Liste de contrôle de configuration de la gestion des autorisations
Utilisez cette liste de contrôle pour vous assurer que votre système de gestion des autorisations est adapté à votre processus de support et aux besoins de votre entreprise.

Omni-Channel pour Lightning Experience
Suivez ce module Trailhead pour découvrir comment Omni-Channel achemine les requêtes vers le bon agent et offre un support multi-canal aux clients, que ce soit par e-mail, par chat, par envoi de messages et à l’oral.

Guide Omni-Channel pour les administrateurs
Votre ressource essentielle concernant l’utilisation Omni-Channel pour vos administrateurs, de la configuration à la personnalisation. Bénéficiez de bonnes pratiques et découvrez comment implémenter Omni-Channel dans vos systèmes de chat actuels.

Autres outils de gestion des requêtes

Salesforce propose d’autres outils pouvant être associés à la gestion des requêtes pour donner un coup de pouce à vos agents. Consultez ces ressources pour augmenter la productivité des agents et leur faire gagner du temps.

Productivité des agents utilisant Service Cloud
Si vous cherchez un moyen de fournir encore plus d’outils à vos agents pour les aider, ne cherchez pas plus loin. Ce module Trailhead vous présente des outils de productivité tels que le texte rapide et les macros, qui offrent à vos agents des raccourcis qui leur feront gagner du temps et les aideront à travailler plus rapidement.

Classification des requêtes Einstein
L’intelligence prédictive fournit des données pour prendre des décisions plus intelligentes. Ce module Trailhead vous permettra de découvrir comment Salesforce utilise l’IA pour améliorer les données de requête, ce qui permet à vos agents de support de gagner du temps.

Pour continuer sur votre lancée

Consultez les ressources ci-dessous pour bénéficier de conseils supplémentaires, communiquer avec des experts Salesforce et tracer votre chemin avec l’automatisation.

Webinaire à la demande sur la gestion des requêtes
Regardez l’enregistrement de notre webinaire, une présentation détaillée de la gestion des requêtes.

Groupe Service Cloud de la Trailblazer Community
Rejoignez ce groupe Service Cloud pour les administrateurs et les utilisateurs afin de partager des idées, discuter des exigences et donner votre avis.

Demandez à un expert
Posez vos questions en matière d’automatisation au cours d’une session en direct et entrez en contact avec un expert Salesforce.

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Explorez les vidéos créées par les experts Salesforce pour vous guider au moyen de bonnes pratiques et de procédures.

CloudKicks fabrique des baskets confortables, conçues et personnalisées pour ses clients. La société a vu ses ventes en ligne exploser au cours de l’année passée, dans un contexte où de plus en plus de personnes se sont tournées vers l’e-commerce. Elle a alors été submergée par les demandes de renseignements provenant de clients de tout le pays.

CloudKicks ne pouvait tout simplement pas gérer le volume de demandes via tous ses canaux numériques, en particulier pendant la période des fêtes. L’augmentation du trafic sur le site Web de l’entreprise s’est également traduite par un volume accru de demandes par e-mail, téléphone et chat.

Linda Rosenberg, administratrice Salesforce de CloudKicks, a alors proposé d’utiliser la gestion des requêtes dans l’instance Service Cloud de l’entreprise afin de mieux gérer le processus d’enregistrement, d’acheminement, d’escalade, de réponse et de résolution de ces requêtes clients.

Après avoir suivi les modules Trailhead sur la gestion des requêtes et consulté le guide de mise en œuvre sur la façon de créer et d’activer des requêtes, Linda a pu configurer des requêtes dans l’organisation en quelques heures. Résultat : les requêtes entrantes étaient accompagnées des données pertinentes et les représentants pouvaient voir les informations des clients sur un seul écran !

Linda a cependant remarqué que certaines fonctionnalités n’étaient pas utilisées, alors qu’elles pourraient grandement améliorer le processus global de gestion des requêtes. Elle s’est donc davantage penchée sur l’outil et a créé un processus de prise en charge des requêtes. Ce processus avait pour but de différencier les types de requêtes entrantes afin de les acheminer vers les bonnes personnes grâce à des règles d’attribution configurées par Linda.

Les agents du service client bénéficiaient ainsi d’informations pertinentes et étaient mieux équipés pour gérer le volume de requêtes entrantes. Un problème les gênait cependant : ils ne savaient pas comment hiérarchiser les requêtes, et des clients les appelaient souvent pour demander si leur requête avait été reçue.

Linda s’est alors souvenue qu’elle avait rejoint le groupe Service Cloud de la Trailblazer Community quelque temps auparavant, et s’est empressée d’y publier une question pour voir si quelqu’un d’autre avait une solution à ces problèmes. Linda a reçu la suggestion d’utiliser des règles d’escalade et des règles de réponse automatique pour résoudre ce problème.

CloudKicks a ainsi vu la vitesse de résolution s’accélérer, le temps de gestion diminuer et la satisfaction globale des clients s’améliorer.