Guida alle procedure ottimali per la gestione dei casi

Nozioni di base sulla gestione dei casi

Prima di creare il processo di gestione dei casi, consultare queste risorse per avere un quadro completo del funzionamento della gestione dei casi nella Service Console.

Service Cloud Basics
(Nozioni di base su Service Cloud) Iniziare da questo modulo Trailhead per apprendere le nozioni di base sulla piattaforma Service Cloud. Questo modulo illustra in generale come utilizzare diverse funzioni di Service Cloud per risolvere rapidamente i casi dei clienti.

Service Cloud Agent Experience
(Esperienza degli agenti di Service Cloud) Questo approfondimento esplora la Service Console, mostrando ciò che viene visto dagli agenti. Questo modulo Trailhead descrive "l'esperienza degli agenti" con gli strumenti disponibili nella Service Console, quando esaminano un record caso.

Supporto e gestione dei casi di Service Cloud
Questo articolo in Assistenza & formazione può rivelarsi utile per la configurazione delle funzioni base di Service Cloud e per abilitare le impostazioni di assistenza prima di configurare i casi.

Impostazione dei casi

I casi sono la colonna portante di Service Cloud. Aiutano a tracciare e risolvere i problemi dei clienti, mostrando una visualizzazione completa del cliente. Questo articolo spiega come configurare e gestire i casi e come creare un processo di assistenza relativo ai casi, inoltre fornisce le procedure ottimali di implementazione con queste potenti risorse.

Impostazione e gestione dei casi
Questo articolo in Assistenza & formazione può rivelarsi utile per la definizione dei casi per la propria organizzazione di assistenza. L'articolo illustra tutti i passaggi necessari per creare e gestire i casi, tra cui le procedure per includere dettagli chiave sui casi, mantenere aggiornato il cliente e, infine, chiudere i casi. Inoltre, spiega come abilitare i team caso, per consentire ai gruppi di agenti di collaborare alla risoluzione dei casi.

Create a Process for Managing Support Cases
(Creazione di un processo per la gestione dei casi di assistenza) Il passo successivo consiste nel razionalizzare il flusso di casi del team operativo, per incrementare la produttività. Questo progetto Trailhead illustra passo dopo passo la procedura di creazione di un processo di assistenza relativo ai casi, introducendo i tipi di record caso. Questa potente risorsa spiega come segmentare i diversi tipi di casi, una volta creati.

Case Management Implementation Guide
(Guida all'implementazione della gestione dei casi) Utilizzare questa guida per ottenere istruzioni e implementare le procedure ottimali del settore in materia di configurazione, personalizzazione e abilitazione delle funzioni più utili dei casi, che consentono di tenere traccia di tutti i casi da un unico punto centrale.

Automatizzazione dei casi

Automatizzare la distribuzione dei casi all'interno di un'organizzazione di assistenza significa garantire che tutti i casi aperti dai clienti vengano inviati immediatamente e in modalità automatica al gruppo o agli agenti più idonei, aumentando la rapidità e la precisione di risoluzione. Le risorse elencate di seguito descrivono una serie di funzioni automatiche per l'instradamento e l'assegnazione dei casi, l'inoltro dei casi al livello superiore e la creazione di regole caso diverse.

Automate Case Management
(Automatizza la gestione dei casi) Questa unità Trailhead fornisce la definizione dei singoli strumenti di automazione: aree di attesa, regole di assegnazione, regole di inoltro al livello superiore e regole di risposta automatica. Esaminare i casi d'uso per decidere quali strumenti sia preferibile implementare nella propria organizzazione. Tutti questi strumenti possono essere configurati senza usare codice, con dei semplici clic.

Lightning Flow for Service
(Lightning Flow per l'assistenza) Potrebbe essere necessario fornire agli agenti un percorso definito da seguire per risolvere rapidamente i casi più comuni. Completare questo modulo Trailhead su Lightning Flow per l'assistenza per capire meglio in che modo vengono automatizzate e avviate le azioni da seguire quando un agente seleziona un passaggio.

Regole e aree di attesa
Questo articolo in Assistenza & formazione spiega in che modo la combinazione di regole caso e aree di attesa possa rivelarsi utile per assegnare priorità, distribuire, assegnare, rispondere a e inoltrare al livello superiore i record caso.

Impostazione delle regole di assegnazione
Le regole di assegnazione determinano le modalità di classificazione dei casi, per il successivo instradamento a uno specifico utente o a un'area di attesa, a seconda dei requisiti. Questo articolo in Assistenza & formazione illustra i criteri che stabiliscono in che modo un caso viene elaborato e instradato agli agenti più idonei, per garantire una risoluzione veloce.

Impostazione delle regole di inoltro al livello superiore
Le regole di inoltro al livello superiore inoltrano automaticamente i casi che soddisfano determinati criteri, definiti nelle voci di regola. Per un'organizzazione di assistenza è fondamentale essere in grado di personalizzare tali regole in funzione delle proprie esigenze aziendali. Questo articolo in Assistenza & formazione spiega come utilizzare le regole di inoltro al livello superiore.

Opzioni avanzate di gestione dei casi

Una volta acquisita familiarità con il processo di gestione dei casi, è possibile prendere in considerazione degli strumenti che offrono funzionalità aggiuntive, oltre all'automazione e all'ottimizzazione. Esaminare queste risorse per capire in che modo applicare gli accordi sul livello di servizio ai clienti di massima priorità mediante i diritti e aggiungere fasi dipendenti dal tempo al processo di assistenza mediante i punti salienti. Per quanto riguarda gli agenti, l'articolo spiega in che modo Omnicanale riesce a instradare i casi in base alle competenze e a visualizzarne in tempo reale la capacità e il carico di lavoro.

Set Up Entitlements and Milestones
(Impostazione di diritti e punti salienti) Questa registrazione on-demand eseguita da uno specialista certificato Salesforce illustra in che modo i diritti consentano di stabilire, applicare e monitorare i livelli di servizio dei clienti nell'ambito del processo di gestione dell'assistenza.

Elenco di controllo della configurazione di Gestione diritti
Utilizzare questo elenco di controllo per verificare di aver configurato la Gestione diritti nel modo migliore, in funzione delle esigenze aziendali e del processo di assistenza.

Omni-Channel for Lightning Experience
(Omnicanale per Lightning Experience) Consultare questo modulo Trailhead per capire in che modo Omnicanale riesca a instradare il lavoro all'agente corretto, offrendo ai clienti assistenza multicanale, incluse email, chat, messaggistica e casella vocale.

Omni-Channel Guide for Administrators
(Guida Omnicanale per amministratori) Uno "sportello unico" per esaminare tutte le funzionalità che Omnicanale può offrire agli amministratori, dalla configurazione alla personalizzazione. Consente di ottenere le procedure ottimali e le istruzioni per integrare Omnicanale nelle implementazioni delle chat esistenti.

Strumenti aggiuntivi di gestione dei casi

Quali altri strumenti Salesforce possono agevolare la gestione dei casi, per dare una marcia in più agli agenti? Queste utili risorse permettono di incrementare la produttività degli agenti facendo risparmiare loro del tempo.

Service Cloud Agent Productivity
(Produttività degli agenti Service Cloud) La soluzione ideale per chi vuole offrire ai propri agenti ulteriori strumenti e favorirne il successo. Questo modulo Trailhead illustra una serie di strumenti mirati alla produttività, ad esempio le risposte di testo veloce e le macro, per offrire agli agenti delle scelte rapide che consentano loro di risparmiare tempo e di sfruttare meglio le ore lavorative.

Einstein Case Classification
(Classificazione dei casi Einstein) Le soluzioni Predictive Intelligence forniscono dati che consentono di prendere decisioni più intelligenti. Questo modulo Trailhead spiega come Salesforce si avvalga dell'intelligenza artificiale per migliorare i dati dei casi, facendo risparmiare tempo agli agenti di assistenza.

Non perdere lo slancio

Utilizzare le risorse elencate di seguito per ricevere importanti istruzioni aggiuntive, comunicare con gli esperti Salesforce e aprire la strada all'automazione.

Guarda il webinar on-demand sulla gestione dei casi
La registrazione del nostro webinar offre una panoramica approfondita sulla gestione dei casi.

Gruppo Service Cloud della Trailblazer Community
Partecipando a questo gruppo Service Cloud per amministratori e utenti sarà possibile condividere idee, discutere dei requisiti e fornire feedback.

Chiedi a un esperto
Una sessione dal vivo che permette di porre a un esperto Salesforce qualsiasi domanda relativa all'automazione.

Esplora gli eventi Salesforce
Verificare le date dei prossimi eventi Salesforce per il successo dei clienti.

Unisciti alla Customer Success Community
Consente di contattare gli esperti Salesforce e altri membri della community Trailblazer. La community è il posto ideale per fare domande, ottenere risposte e condividere le proprie esperienze.

Assistenza Salesforce su YouTube
I video realizzati dagli esperti Salesforce illustrano le procedure ottimali e i passaggi necessari.

CloudKicks produce scarpe da ginnastica comode, realizzate e personalizzate secondo le necessità della clientela. Nell'ultimo anno la presenza online dell'azienda, in termini di retail, ha mostrato un incremento eccezionale, visto che un numero sempre crescente di persone effettua i propri acquisti online. Di conseguenza, è aumentato in modo esponenziale anche il numero delle domande poste dai clienti presenti su tutto il territorio nazionale.

CloudKicks non riusciva letteralmente a gestire il volume di domande tramite i propri canali digitali, soprattutto durante le festività, classici periodi degli acquisti. Non solo: l'aumento di traffico sul sito web aziendale ha comportato inevitabilmente un incremento delle richieste o domande della clientela tramite email, chiamate e chat.

Linda Rosenberg, amministratrice Salesforce per CloudKicks, ha proposto una soluzione: utilizzare il processo di gestione dei casi dell'istanza Service Cloud esistente per gestire meglio il processo di accettazione, instradamento, inoltro al livello superiore, risposta e risoluzione di questi casi dei clienti.

Dopo aver esaminato i moduli Trailhead sulla gestione dei casi e aver consultato l'utile guida all'implementazione, che spiega come creare e abilitare i casi, a Linda sono bastate poche ore per iniziare a configurare correttamente i casi nella propria organizzazione. Ora i casi in entrata mostravano tutte le informazioni dettagliate necessarie e gli agenti di vendita potevano visualizzarle su un'unica schermata!

Tuttavia, Linda ha notato che alcune funzioni dei casi, che avrebbero potuto migliorare l'intero processo di gestione dei casi, di fatto non venivano utilizzate. Sfruttando al meglio gli strumenti disponibili, ha creato un processo di assistenza per i casi. Distinguendo le tipologie dei casi in entrata, questo processo permetteva di instradarli alle persone giuste mediante apposite regole di assegnazione, configurate ad hoc.

Ora gli agenti addetti all'assistenza clienti potevano contare su un feedback consistente e avevano migliori probabilità di gestire al meglio il volume di casi in entrata. Uno dei problemi evidenziati riguardava i dubbi sull'assegnazione delle priorità ai casi; spesso i clienti chiamavano per avere conferma della ricezione del proprio caso.

Linda, ricordando di aver partecipato qualche tempo prima al gruppo Service Cloud della Trailblazer Community, ha pensato di sottoporre al gruppo la questione, per capire se fosse disponibile una soluzione ai problemi incontrati. Per ovviare a questi problemi, a Linda è stato consigliato di utilizzare le regole di inoltro al livello superiore e le regole di risposta automatica.

Di conseguenza, CloudKicks ha ottenuto maggiore velocità di risoluzione con minori tempi di gestione dei casi, con un incremento globale della soddisfazione della clientela.