ケース管理のベストプラクティスガイド

ケース管理の基本

ケース管理プロセスを作成する前に、これらのリソースを確認して、ケース管理がサービスコンソールでどのように機能するかを理解してください。

ケースの設定

ケースは Service Cloud の根幹です。ケースは、顧客の全体像が示され、顧客の問題を追跡および解決するのに役立ちます。ケースを設定および管理する方法、ケースサポートプロセスを作成する方法、およびこれらの強力なリソースを使用して実装するためのベストプラクティスを学習します。

ケースの自動化

サービス組織内のケースの振り分けを自動化することで、各顧客のケースが自動的かつ即座に適切なグループまたはエージェントに割り当てられ、最も迅速かつ正確に解決できます。以下のリソースでは、ケースの転送と割り当て、ケースのエスカレーション、さまざまなケースルールの作成を行う自動化機能の概要が説明されています。

ケース管理をさらに進める

ケース管理に慣れてきたら、自動化と最適化以上のことをできるツールを検討します。これらのリソースを確認して、エンタイトルメントを使用して最も優先度の高い顧客にサービスレベル契約を適用し、マイルストンを使用してサポートプロセスに時間ベースの手順を追加する方法を学習します。エージェントの場合、オムニチャネルでスキルに基づいてケースを転送し、業務量と作業負荷をリアルタイムで確認する方法を学習します。

その他のケース管理ツール

エージェントを後押しするためにケース管理で補完できる、Salesforce によって提供される他のツールには何があるでしょうか? エージェントの生産性を高めて時間を節約するために、これらの役立つリソースを確認してください。

勢いを持続する

以下のリソースを使用して、追加のガイダンスを確認し、Salesforce エキスパートとつながり、自動化で道を切り開いてください。

CloudKicks は、顧客向けに設計およびパーソナライズされた快適なスニーカーを製造しています。この会社のオンライン販売の存在感は、より多くの人々がオンラインで買い物をするにつれて過去 1 年間で爆発的に増加しました。その結果、全国の顧客からの問い合わせの数に圧倒されました。

特にホリデーシーズン中は、すべてのデジタルチャネルを介した大量の問い合わせに対応できませんでした。また、Web サイトへのトラフィックの増加により、メール、電話、チャットを介してさらに多くの顧客からの問い合わせがありました。

CloudKicks の Salesforce システム管理者である Linda Rosenberg は、既存の Service Cloud インスタンスでケース管理を使用して、これらの顧客ケースの取り込み、転送、エスカレーション、応答、解決のプロセスを管理できるというアイデアを提案しました。

Linda は、「ケース管理」 Trailhead モジュールを実際に使用し、ケースを作成して有効にする方法に関する洞察に満ちた実装ガイドを確認した後に、数時間で組織内のケースを設定することができました。これで、受信ケースにすべての正しい詳細が入力されるようになり、営業担当は顧客情報をすべて 1 つの画面で確認できるようになりました。

ただし、Linda はケース管理プロセス全体を実際に強化できるいくつかのケース機能が利用されていないことに気づきました。ツールをさらに活用し、ケースサポートプロセスを作成しました。これにより、受信したケースの種別を区別することができ、その結果、彼女が次に設定した割り当てルールを介して適切な人に転送できるようになりました。

カスタマーサービスエージェントは素晴らしいフィードバックを受け取り、受信したケースの量を処理する態勢がさらに整いました。エージェントが提起した問題の 1 つは、ケースの優先順位付けの方法がわからず、ケースを受信したかどうかを確認する顧客からの電話が多いことでした。

Lindaは、しばらく前に Service Cloud Trailblazer Community に参加したことを思い出し、そこで質問を投稿すれば、他の誰かがこの問題の解決策を示してくれるかもしれないと考えました。Linda は、この問題を解決するためにエスカレーションルールと自動レスポンスルールを使用するように指示されました。

その結果、CloudKicks はより迅速に問題を解決できるようになり、ケースの処理時間が短縮され、全体的に顧客満足度が向上しました。