사례 관리 모범 사례 가이드

사례 관리 기초

사례 관리 프로세스를 만들기 전에 다음 참고 자료를 살펴보고 사례 관리가 서비스 콘솔과 함께 작동하는 방법에 대한 이해도를 높이십시오.

사례 설정

사례는 Service Cloud의 근간입니다. 사례를 통해 고객 문제를 추적 및 해결하고 고객을 완전하게 볼 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 참고 자료를 통해 사례를 설정 및 관리하고 사례 지원 프로세스를 만드는 방법과 이행할 모범 사례에 대해 알아보십시오.

사례 자동화

서비스 조직에서 사례 배포를 자동화하면 각 고객 사례가 적합한 그룹 또는 상담원에게 자동으로 즉시 전달되고 가장 빠르고 정확하게 해결됩니다. 아래의 참고 자료에서는 사례를 전달 및 할당하고 사례를 에스컬레이션하고 여러 사례 규칙을 만드는 자동화 기능에 대해 설명합니다.

고급 사례 관리

사례 관리에 익숙해지면 자동화와 최적화를 뛰어넘기 위해 사용할 수 있는 도구에 대해 생각해 보십시오. 다음 참고 자료에서 서비스 수준 계약을 최우선 고객에게 권한과 함께 적용하고 중대 사건을 사용해 시간 종속적인 단계를 지원 프로세스에 추가할 수 있는 방법에 대해 알아보십시오. 옴니채널로 사례를 상담원의 기술 수준에 따라 전달하고 상담원의 역량과 워크로드를 실시간으로 확인할 수 있는 방법에 대해 알아보십시오.

추가 사례 관리 도구

그 외에 Salesforce에서 제공하는 어떤 도구를 사례 관리로 보완하여 상담원을 지원할 수 있을까요? 상담원의 생산성을 높이고 시간을 절약하는 데 도움이 되는 다음과 같은 참고 자료를 확인하십시오.

더 알아보기

아래 참고 자료를 사용해 도움을 더 받고 Salesforce 전문가와 연락하고 자동화로 가는 새로운 길을 개척하십시오.

CloudKicks는 고객 개개인에 맞게 디자인된 편안한 운동화를 만듭니다. 지난 1년 동안 온라인 쇼핑 이용자가 점점 늘어남에 따라 이 회사의 온라인 소매 판매량도 급증했습니다. 그 결과 전국의 고객 문의 수 역시 감당할 수 없는 수준으로 급증했습니다.

CloudKicks는 모든 디지털 채널을 통해 접수되는 막대한 양의 문의를 처리할 수 없었고, 특히 연말에는 상황이 더욱 심각했습니다. 웹 사이트 트래픽도 증가하여 이메일, 전화 및 채팅을 통한 고객 문의도 더욱 많아졌습니다.

CloudKicks의 Salesforce 관리자인 린다 로즌버그(Linda Rosenberg)는 고객 사례 접수, 전달, 에스컬레이션, 대응 및 해결 프로세스를 관리할 수 있도록 사례 관리를 자사의 기존 Service Cloud 인스턴스에서 사용하는 방법을 제안했습니다.

사례 관리 Trailhead 모듈로 직접 경험을 얻고 사례를 만들고 활성화하는 방법에 대한 심층적인 구현 가이드를 살펴본 후, 린다는 자사 조직에서 몇 시간 만에 사례를 구성할 수 있었습니다. 이제는 접수되는 사례에 대한 올바른 세부 정보가 모두 작성되어 상담원들이 고객 정보를 모두 화면 하나에서 확인할 수 있습니다!

하지만 린다는 전체적인 사례 관리 프로세스를 크게 개선할 수 있는 몇몇 사례 기능이 이용되지 않고 있음을 알게 되었습니다. 그녀는 도구를 더욱 깊이 파고들어 사례 지원 프로세스를 만들었습니다. 이 프로세스는 접수되는 사례의 유형을 구별하는 데 도움이 되었고, 이어서 할당 규칙을 구성하여 이제 사례를 적합한 인력에게 전달할 수 있게 되었습니다.

고객 서비스 상담원들은 매우 좋은 피드백을 받았고, 이제 접수되는 사례의 양을 더 효과적으로 처리할 수 있게 되었습니다. 하지만 상담원들은 사례의 우선 순위를 정하는 방법을 확실히 알 수 없고 고객들이 종종 전화를 걸어 사례가 접수되었는지 묻는 문제를 제기했습니다.

린다는 예전에 Service Cloud Trailblazer Community에 가입했던 사실을 기억하고 이 커뮤니티에 질문을 올리면 이런 문제를 해결하는 방법을 아는 사람이 있는지 확인할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 린다는 에스컬레이션 규칙과 자동 응답 규칙을 사용하여 이 문제를 해결할 수 있다는 답변을 받았습니다.

그 결과 CloudKicks는 문제 해결 속도를 더 높이고 사례 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 전체적으로 개선했습니다.