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Guia de práticas recomendadas de gerenciamento de caso
Data da publicação: Sep 26, 2022
Resolução
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Fundamentos do gerenciamento de caso Antes de criar seu processo de gerenciamento de caso, dê uma olhada nesses recursos para obter um melhor entendimento de como o gerenciamento de caso funcionará com seu Console de serviço.  Comece com este módulo Trailhead para entender os fundamentos da plataforma do Service Cloud. Este módulo abrangerá como os diferentes recursos do Service Cloud são usados em alto nível para resolver rapidamente os casos dos clientes.  Saiba mais com um tour pelo Console de serviço para ver o que o agente vê. Este módulo Trailhead oferece a você a "experiência do agente" com as ferramentas disponíveis no Console de serviço ao visualizar um registro de caso.  Este artigo de Ajuda e treinamento ajudará você a configurar os recursos básicos do Service Cloud e habilitar as configurações de suporte antes de configurar seus casos. |
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Configurar casos Os casos são o cerne do Service Cloud. Os casos ajudam a rastrear e resolver problemas do cliente, mostrando uma visão completa do cliente. Aprenda como configurar e gerenciar casos, como criar um processo de suporte de caso e práticas recomendadas para implementação com esses recursos poderosos. Este artigo de Ajuda e treinamento ajudará você a definir casos para sua organização de suporte. Aprenda todas as etapas necessárias para criar e gerenciar casos, incluindo o preenchimento dos principais detalhes do caso, como manter o cliente atualizado e, finalmente, como fechar casos. Além disso, aprenda como habilitar equipes de caso para que grupos de agentes possam trabalhar juntos para resolver casos.  Dê o próximo passo, simplificando o fluxo de trabalho do caso de sua equipe para aprimorar a produtividade. Este projeto Trailhead o guiará passo a passo sobre como criar um processo de suporte de caso, introduzindo tipos de registro de caso. Este é um ótimo recurso para aprender como segmentar diferentes tipos de casos depois que eles forem criados. Use este guia para obter instruções e implementar as práticas recomendadas do setor na configuração, personalização e habilitação dos recursos de caso mais úteis, permitindo acompanhar todos os seus casos a partir de um local central. |
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Automação de casos Automatizar a distribuição de casos em sua organização de serviço garante que cada caso do cliente chegue de maneira automática e imediata ao grupo ou a agentes certos e tenha a resolução mais rápida e precisa. Os recursos abaixo descrevem recursos de automação para rotear e atribuir casos, escalar casos e criar regras de caso diferentes.  Revise esta unidade Trailhead para aprender a definição de cada ferramenta de automação: filas, regras de atribuição, regras de escalonamento e regras de resposta automática. Revise os casos de uso para decidir quais ferramentas fazem mais sentido implementar em sua organização. Todas essas ferramentas podem ser configuradas com cliques, não com código.  Você pode precisar fornecer aos seus agentes um caminho definido a seguir para resolver rapidamente os casos comuns. Conclua este módulo Trailhead no Lightning Flow para serviço para entender como ele pode automatizar e iniciar ações a serem seguidas quando um agente clicar em uma etapa. Explore este artigo de Ajuda e treinamento para aprender como a combinação de regras de caso e filas pode ajudar a priorizar, distribuir, atribuir, responder e escalar registros de caso. As regras de atribuição definem como o caso é selecionado e pode ser roteado para um usuário ou fila específico com base em seus requisitos. Revise este artigo de Ajuda e treinamento sobre a definição de critérios que podem determinar como um caso é processado e encaminhado para os agentes certos para resolução rápida. As regras de escalonamento escalam automaticamente os casos que atendem a determinados critérios definidos nas regras de entrada. É essencial para uma organização de serviços poder personalizar essas regras com base em suas necessidades de negócios. Revise este artigo de Ajuda e treinamento para aprender como começar a trabalhar de forma rápida com as regras de escalonamento. |
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Vá mais longe com o gerenciamento do caso Quando estiver em um nível confortável em sua jornada de gerenciamento do caso, considere as ferramentas que podem levar você para além da automação e otimização. Confira estes recursos para aprender como você pode aplicar acordos de nível de serviço para seus clientes de maior prioridade com Direitos e adicionar etapas dependentes de tempo ao seu processo de suporte com Marcos. Para seus agentes, aprenda como o Omni-Channel pode encaminhar casos com base em habilidades e visualizar sua capacidade e carga de trabalho em tempo real. Obtenha mais informações sobre este registro sob demanda fornecido por um especialista certificado pelo Salesforce para aprender como os Direitos podem definir, aplicar e rastrear os níveis de atendimento ao cliente como parte do seu processo de gerenciamento de suporte. Use esta lista de verificação para garantir que você configurou o Gerenciamento de direitos de forma a atender às suas necessidades de negócios e processo de suporte.  Confira este módulo Trailhead para aprender como o Omni-Channel roteia o trabalho para o agente certo e fornece suporte multicanal para os clientes, incluindo email, chat, mensagens e voz. A sua central para tudo o que for Omni-Channel para seus administradores, desde a configuração até a personalização. Veja as práticas recomendadas e como implementar Omni-Channel em suas implementações de chat existentes. |
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Ferramentas adicionais de gerenciamento de caso Quais são algumas outras ferramentas que o Salesforce oferece e que podem ser complementadas com o gerenciamento do caso para promover seus agentes? Confira estes recursos úteis para aprimorar a produtividade do agente e economizar tempo.  Se você estiver procurando uma maneira de fornecer ainda mais ferramentas para ajudar seus agentes a ter sucesso, não precisa mais procurar. Este módulo Trailhead ensinará sobre ferramentas de produtividade, como texto rápido e macros, oferecendo aos seus agentes atalhos que economizam tempo e que ajudam a trabalhar com mais rapidez. A inteligência preditiva fornece dados para conduzir decisões mais inteligentes. Veja como o Salesforce usa IA para aprimorar os dados do caso, economizando o tempo dos seus agentes de suporte com este módulo Trailhead. |
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Mantenha o ritmo Use os recursos abaixo para obter orientação adicional, conectar-se a especialistas do Salesforce e abrir seu caminho com automação.  Assista a uma gravação do nosso webinar, um passo a passo detalhado sobre o gerenciamento do caso.  Junte-se a este grupo do Service Cloud para que administradores e usuários compartilhem ideias, discutam requisitos e forneçam feedback.  Faça as suas perguntas de automação em uma sessão ao vivo e conecte-se a um especialista do Salesforce. Conecte-se com especialistas do Salesforce e outros Trailblazers como você. A comunidade é um ótimo lugar para fazer perguntas, obter respostas e compartilhar suas experiências.  Explore vídeos feitos por especialistas do Salesforce para guiar você pelas práticas recomendadas e instruções. |
 A CloudKicks fabrica tênis confortáveis, projetados e personalizados para seus clientes. A presença do varejo online da empresa explodiu no ano passado, conforme cada vez mais pessoas compram online. Como resultado, os funcionários da empresa ficaram sobrecarregados com o número de consultas provenientes de clientes em todo o país. |
Número do artigo do Knowledge
000390829
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