个案管理最佳实践指南

个案管理概况

在创建个案管理流程前，请查看这些资源，更深入地了解个案管理如何与服务控制台协作。

设置个案

个案是 Service Cloud 的基础。个案将帮您跟踪和解决客户问题，并向您显示客户的完整视图。了解如何设置和管理个案，如何创建个案支持流程，以及使用这些帮助资源实施的最佳实践。

个案自动化

将在服务组织中分发个案自动化，这将确保每个客户个案自动和立即分发到适合的组或客服人员，并最快和最准确地解决方案。下方资源概述了自动化功能，此功能用于路由和分配个案，升级个案，并创建不同的个案规则。

个案管理的更多信息

在熟悉个案管理过程后，请考虑自动化和优化以外的工具。查看这些资源，了解如何使用权利对优先级最高的客户强制实施服务级别协议，并使用重大事件将时间相关步骤添加到支持过程。对于客服人员，了解全方位如何根据技能路由个案，并实时查看工作量。

其他个案管理工具

对于 Salesforce 提供的一些其他工具，它们可以通过个案管理进行补充，并提高客服人员的效率？查看这些帮助资源，提高客服人员的效率，并节省时间。

保持前进势头

使用下方资源，获得其他指导，联系 Salesforce 专家，并利用自动化彰显自我风格。

CloudKicks 生产舒适的运动鞋，并为客户设计和个性化。随着越来越多的消费者选择网上购物，该公司的在线零售业绩在过去一年实现激增。因此，全国客户的问询数量超过了该公司的应对能力。

CloudKicks 根本无法通过所有数字渠道应对大量问询，假期尤为明显。网站流量激增也表示，更多客户选择电子邮件、电话和聊天进行问询。

CloudKicks 的 Salesforce 管理员 Linda Rosenberg 提出了在现有 Service Cloud 实例中使用个案管理的想法，帮助管理这些客户个案的接受、路由、升级、响应和解决过程。

在开始使用个案管理 Trailhead 模块并查看关于如何创建和启用个案的见解实施指南后，Linda 可以在几小时内在组织中配置个案。现在，入站个案已填写所有正确详细信息，销售代表可以在一个屏幕上查看所有客户信息！

但 Linda 发现并未利用一些个案功能，这实际上会增强整个个案管理流程。她对工具进行深入研究，并创建了个案支持流程。这有助于区分即将收到的个案类型；因此，现在可以通过分配规则，路由到适当的客服人员，这是她后续需要配置的内容。

客户服务客服人员提供了非常具有建设性的反馈，并且现在可以更好地处理即将收到的个案数量。他们提出的一个问题是，不确定如何确定个案的优先级，客户经常致电询问是否收到自己的个案。

Linda 想起之前加入 Service Cloud Trailblazer Community，并认为她可能会在此发布问题，了解是否有人提供了这些问题的解决方案。Linda 按说明使用升级规则和自动响应规则，解决此问题。

因此，CloudKicks 解决速度加快，个案处理时间减少，并在总体上提高客户满意度。