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[ケースの関連記事を推奨] の考慮事項

公開日: Jul 9, 2025
説明
※この記事は英語版を翻訳しており、一部機械翻訳を含むため内容は後日更新される可能性があります。最新の内容は英語版を参照してください。表示言語は画面右下の言語名から切り替えられます。

[ナレッジの設定] ドキュメントで説明されている [ケースの関連記事を推奨] を有効にし、[推奨記事を検索するために使用されるケース項目] を設定しても、ナレッジ記事がケースに返されない場合があります。

[ケースの関連記事を推奨] 機能の [推奨記事を検索するために使用されるケース項目] は、推奨記事を返すための 1:1 のマッピングを作成しません。

代わりに、選択されたケース項目に含まれるデータから検索用語に基づいて関連記事を返すために、複数の検索を実行する 2 段階のアルゴリズムがあります。

データカテゴリの対応付けを使用した記事の絞り込みが設定されている場合、これらの検索条件は、最初の記事の検索結果プールが検索アルゴリズムから返された後に適用されます。詳細は、「Data Category Mapping Article Filter Considerations (データカテゴリ対応付け記事の検索条件の考慮事項)」を参照してください。

アルゴリズムによって生成された検索用語が「検索可能な項目: ナレッジ記事」(記事の選択リスト項目など) に含まれていない場合、期待された記事が返されないことがあります。
 
解決策

選択されたケース項目がナレッジに関する選択リストまたはその他の検索不可能な項目である場合、テキスト項目を作成し、自動化によって記事に入力される検索可能なテキスト項目に選択リストなどの項目の値を保存することを検討してください。この回避策についての詳細は、「追加項目を検索可能にする」の記事を参照してください。
 

アルゴリズムの最初の部分では、ケース件名と選択されたケース項目を使用して検索を実行し、類似したケースを特定しようとします。記事が CaseArticle を介して類似のケースに添付されている場合、それらは推奨記事の結果として返されます。表示された結果が無関係に見える場合は、ナレッジ記事ページのレイアウトにケース関連リストを追加し、返される記事にユーザーが関連するケースを添付しているかどうかを確認します。

このサービスによって 10 件以上の結果が返される場合、2 番目のアルゴリズムは呼び出されません。ただし、記事コンテンツが添付された十分な関連ケースが検索結果に返されない場合、同じ用語を使用した 2 番目の検索がナレッジ記事データに対して直接実行されます。

注意: 検索アルゴリズムは、パフォーマンスを向上させるためにキャッシュを使用します。より関連性の高い結果を返すためにナレッジに検索可能な項目を追加するなど、最近設定を変更した場合、1 時間後にキャッシュが期限切れになるまで、推奨記事の結果に対する変更がすぐにユーザーに表示されないことがあります。

関連記事を推奨するようにケース項目を設定することは、完全かつ包括的なソリューションを意図したものではなく、ナレッジ記事検索機能の向上のための全体的な設定のツールとして考えてください。記事の推奨は、ケースに対するユーザーのナレッジ記事の添付率の全体的な品質と関連性に依存します。ユーザーが記事コンテンツの添付を続けることで、推奨サービスの検索結果も改善されるはずです。

推奨記事の結果に関連性がないことがわかった場合、管理者は [ナレッジの設定] で [ケースの関連記事を推奨] の機能を無効にすることができます。その結果、アプリケーションではデータカテゴリの対応付けが使用されます。データカテゴリの対応付けが設定されていない場合、ケース件名がおすすめの記事に使用されます。

また、機能性と柔軟性を高めるために、Einstein 記事レコメンデーションの使用の可能性を評価する価値があるかもしれません。
ナレッジ記事番号

000391748

 
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