Mauvais cheminement ou branchement des cibles après la consignation d'un appel dans Sales Engagement

Procédure pour définir les résultats d'appels et les valeurs de résultats d'appels

1. Dans Lightning Experience, accédez à Configuration, recherchez « consigner un appel », puis sélectionnez Consigner un appel.
2. Les résultats d'appels affichés sont disponibles pour les utilisateurs qui consignent un appel après avoir appelé une cible. Vous pouvez cliquer sur Modifier pour ajouter des valeurs à la liste de sélection ou utiliser un champ de liste de sélection personnalisé qui a déjà été créé.
3. Maintenant que vous avez vérifié les valeurs des résultats d'appels disponibles lors de la consignation d'un appel, cliquez sur Modifier les résultats d'appels pour le branchement ou recherchez « engagement » dans Configuration, puis cliquez sur Paramètres de Sales Engagement.
4. Cliquez sur Appel, puis développez Paramètres d'appel de cadence.
5. Si nécessaire, activez l'option « Définir les résultats d'appels personnalisés ».
6. Les catégories Résultats d'appels sont désormais affichées à gauche et les valeurs de résultats d'appels sont affichées à droite.

Avant de continuer, il est important de noter la différence entre les résultats d'appels et les valeurs des résultats d'appels. Les résultats d'appels affichés à gauche correspondent aux catégories auxquelles les valeurs de résultats d'appels définies à droite sont attribuées.

REMARQUE : les valeurs de résultats d'appels insérées à droite doivent correspondre aux valeurs spécifiées à l'étape 2 ci-dessus. Sinon, les cibles ne suivent pas le chemin attendu.

7. Une fois les valeurs de résultats d'appels insérées dans les catégories Résultats d'appels, cliquez sur Enregistrer.

Désormais, lorsqu'un utilisateur consigne un appel et sélectionne l'une des valeurs de résultats d'appels, la cible peut entamer des parcours de cadence en fonction des règles d'entrée de parcours ou suivre des branches selon la catégorie Résultat d'appel définie dans une étape Résultat d'appel d'une cadence classique.

Voici un exemple :

1. Dans le menu de configuration « Consigner un appel », ajoutez la valeur de liste de sélection « Région incorrecte ».
2. Accédez à Paramètres de Sales Engagement > Appel > Paramètres d'appel de cadence dans Configuration.
3. Ajoutez la valeur « Région incorrecte » à la catégorie Non qualifié, puis enregistrez les modifications.
4. Dans une cadence de vente, sous une étape Appel, ajoutez une étape Résultat d'appel qui passe à Non qualifié. Vous pouvez aussi ajouter à un parcours de cadence une règle d'entrée de parcours pour Non qualifié dans Cadence Builder 2.0.

Lorsque la cadence ci-dessus est activée et que « Région incorrecte » est sélectionnée comme résultat d'appel, la cible suit le chemin Oui puisqu'elle est attribuée à la catégorie Non qualifié. Une cadence créée dans Cadence Builder 2.0. entame quant à elle un parcours de cadence.

Procédure pour définir des résultats d'appels avec un composeur tiers

Notez que seules les solutions tierces qui prennent en charge Sales Engagement peuvent faire avancer une cible par le biais d'une cadence de vente et utiliser le branchement d'appel ou les parcours de cadence. Nous tenons une liste organisée de solutions de téléphonie sur AppExchange, mais si vous avez des questions sur l'intégration de votre solution à Sales Engagement, contactez le fournisseur de cette solution.

REMARQUE : si votre solution ne prend pas en charge Sales Engagement, vous pouvez activer l'option « Toujours afficher la fenêtre Consigner un appel de Salesforce » dans Configuration > Paramètres de Sales Engagement > Appel > Paramètres d'appel de cadence pour ignorer la fenêtre de consignation des appels du CTI.

La manière dont une solution tierce qui prend en charge Sales Engagement permet aux utilisateurs de capturer des valeurs de résultats d'appels dépend de la solution, mais vous pouvez effectuer les étapes suivantes pour attribuer les valeurs aux catégories Résultat d'appels :

1. Dans Lightning Experience, accédez à Configuration, recherchez « engagement », puis cliquez sur Paramètres de Sales Engagement.
2. Cliquez sur Appel, puis développez Paramètres d'appel de cadence.
3. Si nécessaire, activez l'option « Définir les résultats d'appels personnalisés ».
4. Les catégories Résultats d'appels sont désormais affichées à gauche et les valeurs de résultats d'appels sont affichées à droite.

Il est important de noter la différence entre les résultats d'appels et les valeurs des résultats d'appels. Les résultats d'appels affichés à gauche correspondent aux catégories auxquelles les valeurs de résultats d'appels définies à droite sont attribuées.

Voici un exemple :

1. Accédez à Paramètres de Sales Engagement > Appel > Paramètres d'appel de cadence dans Configuration.
2. Ajoutez la valeur « Région incorrecte » à la catégorie Non qualifié, puis enregistrez les modifications.
3. Dans une cadence de vente, sous une étape Appel, ajoutez une étape Résultat d'appel qui passe à Non qualifié.

Lorsque la cadence ci-dessus est activée, si une solution compatible autorise l'utilisateur à sélectionner « Région incorrecte » comme résultat de l'appel, la cible suit le chemin Oui puisqu'elle a été attribuée à la catégorie Non qualifié. Une cadence créée dans Cadence Builder 2.0. entame quant à elle un parcours de cadence avec une règle d'entrée pour Non qualifié. Si vous avez besoin d'aide pour configurer la solution tierce, contactez le fournisseur de la solution.