Marketing Cloud Intelligence – häufig gestellte Fragen zum Support

Wie senden Kunden künftig Supportfälle ein?

Ab dem 1. Mai 2022 erfolgt die Protokollierung von Intelligence-Supportfällen über die Salesforce-Hilfe

Intelligence-Kundenvorgänge können direkt über das Salesforce-Hilfeportal erstellt und verwaltet werden. Kunden, die noch keinen Salesforce Trailblazer-Account haben, müssen einen solchen mit der E-Mail-Adresse erstellen, mit der sie sich bei der Intelligence-Anwendung angemeldet haben. Weitere Informationen zu Trailblazer-Accounts erhalten Sie hier.

Darüber hinaus haben Kunden auch weiterhin über die Intelligence-Plattform Zugang zum Support, wodurch eine Weiterleitung zum Salesforce-Hilfeportal zum Einsenden eines Kundenvorgangs erfolgt. Weitere Informationen zu den Funktionen und Vorteilen der Salesforce-Hilfe finden Sie in diesem Knowledge-Artikel.

Hinweis: Supportfälle, die per E-Mail gesendet werden, werden nicht mehr akzeptiert.

Salesforce-Hilfe

Intelligence-Kundenvorgänge können direkt über das Salesforce-Hilfeportal erstellt werden. Kunden, die noch keinen Salesforce Trailblazer-Account haben, müssen einen solchen mit der E-Mail-Adresse erstellen, mit der sie sich bei der Intelligence-Anwendung angemeldet haben.

In der Salesforce-Hilfe müssen die Kunden Produkt: Intelligence und Thema: Verbinden & Kombinieren, Analysieren & Agieren, Visualisieren, Prüfung oder Marketplace/Admin/Einstellungen auswählen. Darüber hinaus haben Kunden weiterhin über die DTR-Plattform Zugang zum Support, wobei eine Weiterleitung zum Salesforce-Hilfeportal für die Einreichung von Kundenvorgangsformularen erfolgt. Hier erhalten Sie weitere Informationen zu Trailblazer-Accounts.

* Hinweis: Supportfälle, die per E-Mail gesendet werden, werden nicht mehr akzeptiert.

Wie sende ich einen Kundenvorgang im Hilfeportal?

Ab dem 1. Mai 2022 erfolgt die Protokollierung von Intelligence-Supportfällen über die Salesforce-Hilfe.

Intelligence-Supportfälle können über die Salesforce-Hilfe protokolliert werden. Informationen zum Einsenden eines Supportfalls über die Salesforce-Hilfe erhalten Sie im Video "How to Submit a Case" (Einreichen eines Kundenvorgangs": Lesen Sie alternativ diesen Knowledge-Artikel, um detailliertere Informationen zum Einrichten eines Trailblazer-Accounts und zum Einsenden und Verwalten von Kundenvorgängen zu erhalten.

Wie melde ich mich beim Hilfeportal an?

Falls Sie bereits angemeldet sind, melden Sie sich ab.
Wechseln Sie zu https://digital.salesforce.com/login
Klicken Sie auf "Trailblazer-Account".
Damit gelangen Sie zur Trailblazer-Anmeldeseite.
Wählen Sie das Symbol E-Mail und nicht Salesforce, Google oder Linked In aus.
Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Ihrem Intelligence-Account zugeordnet ist. (Die E-Mail-Adresse muss mit der E-Mail-Adresse im Account identisch sein.)
Klicken Sie auf "Anmelden". Nun wird ein Code an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet, den Sie im nächsten Schritt eingeben.
Klicken Sie auf "Weiter". Anschließend sollten Sie bei Ihrem Trailblazer-Account angemeldet sein.

Was ist MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung) und warum ist sie erforderlich, um Supportfälle anzuzeigen und einzusenden?

Das Vertrauen von Kunden hat bei Salesforce oberste Priorität. Die Multi-Faktor-Authentifizierung ist eine der einfachsten und wirkungsvollsten Methoden zur Verbesserung der Anmeldesicherheit sowie zum Schutz Ihres Unternehmens und Ihrer Daten vor Sicherheitsbedrohungen.

Die Multi-Faktor-Authentifizierung ist eine effektive Methode, um den Schutz von Benutzeraccounts gegen allgemeine Bedrohungen wie Phishing-Angriffe, Credential-Stuffing und Account-Übernahmen zu verstärken. Damit wird Ihrem Anmeldeprozess eine weitere Sicherheitsebene hinzugefügt, indem Benutzer zur Eingabe zweier Nachweise (auch „Faktoren“ genannt) verpflichtet werden, um zu bestätigen, dass sie wirklich die Personen sind, als die sie sich ausgeben. Bei einem der Faktoren handelt es sich um etwas, das der Benutzer kennt, z. B. seine Kombination aus Benutzername und Kennwort. Andere Faktoren sind Überprüfungsmethoden, die der Benutzer in seinem Besitz hat, z. B. eine Authentifizierungsanwendung oder ein Sicherheitsschlüssel.

Weitere Informationen zur Multi-Faktor-Authentifizierung bei Salesforce finden Sie hier.

Kann ich den Kundenvorgang noch weiter bis zu einem Supportmanager eskalieren?

Ja. Zuerst müssen Sie sicherstellen, dass Sie den Kundenvorgang über die Schaltfläche "Kundenvorgang eskalieren" eskaliert haben. Ist eine weitere Eskalation erforderlich? Rufen Sie uns unter den hier aufgeführten Telefonnummern an und informieren Sie den Support, dass Sie einen Rückruf durch den Supportmanager wünschen.

Welche anderen Personen können Intelligence-Supportfälle einsenden und anzeigen?

Alle Intelligence-Endbenutzer erhalten die Möglichkeit, ihre eigenen Supportfälle einzureichen und anzuzeigen. Dazu ist ein Trailblazer-Account erforderlich. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Wer kann den Zugriff und die Berechtigungen für "Salesforce-Hilfe & Schulung" verwalten?

In Salesforce wird jeder Benutzer anhand eines Benutzernamens, Kennworts und Profils eindeutig identifiziert. Das Profil des zuständigen Kontakts bestimmt die Möglichkeit, Kundenvorgänge einzusenden und anzuzeigen. Zusammen mit anderen Einstellungen wird anhand des Profils bestimmt, welche Aufgaben ein Benutzer ausführen, welche Daten er sehen und was der Benutzer mit den Daten machen kann. Weitere Informationen zum Verwalten von Benutzern, Überprüfen von Lizenzen und organisationsweite Benutzereinstellungen finden Sie hier.

* Hinweis: Benutzerberechtigungen, die für das Portal "Salesforce-Hilfe & Schulung" festgelegt wurden, gelten nicht für Intelligence. Der Benutzerzugriff und die Berechtigungen für Intelligence müssen weiterhin direkt in Intelligence verwaltet werden.

Ich habe Probleme bei der Anmeldung beim Salesforce-Hilfeportal. Wo erhalte ich Hilfe?

Weitere Informationen dazu finden Sie in diesem-Artikel: Anmeldung bei Salesforce nicht möglich

Wie navigiere ich aus Salesforce zum Hilfeportal?

Weitere Informationen dazu finden Sie in diesem-Artikel: Navigate to the Help Portal from within Salesforce (Navigieren zum Hilfeportal innerhalb von Salesforce)

Wie navigiere ich aus Intelligence zum Salesforce-Hilfeportal?

In Intelligence können Kunden oben rechts auf das Symbol "?" klicken und die Option "Support kontaktieren" auswählen. Dadurch werden sie automatisch zum Salesforce-Hilfeportal weitergeleitet.

Wie kann ich Intelligence-Funktionsanforderungen einreichen?

Ab dem 1. Mai 2022 können Sie Ideen und Funktionsanforderungen über Salesforce IdeaExchange einreichen. IdeaExchange ist der Ort, an dem Kunden Ideen mit der Trailblazer Community und mit Salesforce-Produktmanagern teilen können. Durch kontinuierliche Abstimmungen und spezielle Priorisierungszyklen können Sie über die Ideen abstimmen, die Ihnen am wichtigsten sind.

Was geschieht mit meinen bestehenden/offenen Intelligence-Funktionsanforderungen?

Ab dem 1. Mai 2022 können Sie direkt über das Salesforce-Hilfeportal auf Kundenvorgangsübermittlungen zu Funktionsanforderungen zugreifen (auf diese können Sie nicht über Salesforce IdeaExchange zugreifen).

Was geschieht mit meinen bestehenden offenen Kundenvorgängen?

Ab dem 1. Mai 2022 können Sie direkt über das Salesforce -Hilfeportal auf offene Kundenvorgänge zugreifen. Kunden haben die Möglichkeit, Kundenvorgänge unter "Meine Kundenvorgänge" zu verwalten und zu aktualisieren. Hier wird beschrieben, wie es funktioniert.

Habe ich weiterhin Zugriff auf meine geschlossenen Kundenvorgänge?

Kunden haben Zugriff auf ihren Kundenvorgangsverlauf. Falls Sie Hilfe zu einem Kundenvorgang in Ihrem Verlauf benötigen, erstellen Sie im Salesforce-Hilfeportal ein Support-Ticket.

Was muss ich tun, wenn ich bereits über einen Trailblazer-Account mit einer anderen E-Mail-Adresse als meiner Intelligence-E-Mail-Adresse verfüge?

Die E-Mail-Adresse des Trailblazer-Accounts muss der Intelligence-E-Mail-Adresse entsprechen. Kunden müssen entweder einen neuen Trailblazer-Account erstellen, der mit ihrer Intelligence-E-Mail-Adresse übereinstimmt, oder ihre E-Mail-Adresse auf der Intelligence-Plattform aktualisieren, damit sie mit ihrem bestehenden Trailblazer-Account identisch ist. Alternativ können Sie die vorhandene Intelligence-E-Mail-Adresse zu Ihrem Trailblazer-Profil hinzufügen.

Hier erhalten Sie weitere Informationen zu Trailblazer-Accounts: Erste Schritte mit Trailblazer.me (salesforce.com)

Ich habe mehrere Organisationen und muss einen Supportfall für eine bestimmte Organisation einsenden. Wie funktioniert das?

Die Kunden erhalten über ein Dropdown-Feld für die Organisationsauswahl die Möglichkeit, den Account auszuwählen für den sie ein Ticket einsenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce-Hilfe – Trailblazer-Accounts und Erfahrung mit mehreren Organisationen.

Was geschieht mit den Intelligence-Prüfungen und wie kann ich darauf zugreifen?

Alle Intelligence-Prüfungen wurden in einem Trailmix zusammengeführt. Hier finden Sie Prüfungen für Administratoren und Hauptbenutzer mit ausführlichen Beschreibungen zur Anmeldung. Im Salesforce-Hilfeportal ist ein Link zu den Prüfungen verfügbar, damit Sie leicht darauf zugreifen können. Alle Inhalte wurden mit leicht verständlichen Anweisungen und Übungen neu gestaltet. Klicken Sie hier, um Ihr Wissen zu testen.