Marketing Cloud Intelligence - Preguntas frecuentes sobre el servicio de Asistencia

¿Cómo enviarán los clientes casos de asistencia?

A partir del 1 de mayo de 2022, los casos de asistencia de Intelligence se registrarán a través de la Ayuda de Salesforce.

Los casos de Intelligence pueden crearse y gestionarse directamente desde el portal de la Ayuda de Salesforce. Los clientes que actualmente no tengan una cuenta de Salesforce Trailblazer tendrán que crear una con la dirección de email existente que utilizan para iniciar sesión en la aplicación de Intelligence. Puede obtener más información sobre las cuentas de Trailblazer aquí.

Además, los clientes podrán seguir accediendo a la asistencia a través de la plataforma Intelligence, que los redirigirá al portal de la Ayuda de Salesforce para el envío de casos. Para obtener más información sobre las funciones y beneficios de la Ayuda de Salesforce, consulte este artículo de Knowledge.

Tenga en cuenta: Ya no se aceptarán casos de asistencia por email.

Ayuda de Salesforce

Los casos de Intelligence pueden crearse y gestionarse directamente desde el portal de la Ayuda de Salesforce. Los clientes que actualmente no tengan una cuenta de Salesforce Trailblazer tendrán que crear una con la dirección de email existente que utilizan para iniciar sesión en la aplicación de Intelligence.

Al usar la Ayuda de Salesforce, los clientes deben seleccionar Producto: Intelligence y, luego Tema: Conectar y mezclar, Analizar y actuar, Visualizar, Examen o Marketplace/Administrador/Configuración. Además, los clientes podrán seguir accediendo a la asistencia a través de la plataforma DTR que redirigirá al portal de la Ayuda de Salesforce para el envío de casos. Puede obtener más información sobre las cuentas de Trailblazer aquí.

*Tenga en cuenta lo siguiente: Los casos de asistencia ya no se aceptarán a través del email.

¿Cómo envío un caso en el portal de la Ayuda?

A partir del 1 de mayo de 2022, los casos de asistencia de Intelligence se registrarán a través de la Ayuda de Salesforce.

Los casos de asistencia de Intelligence pueden registrarse a través de la Ayuda de Salesforce. Para saber cómo enviar un caso de asistencia a través de la Ayuda de Salesforce, vea el video Cómo enviar un caso o consulte este artículo de Knowledge para obtener información más detallada sobre la configuración de una cuenta de Trailblazer, y el envío y gestión de casos.

¿Cómo se inicia sesión en el portal de Ayuda?

Si ya inició sesión, ciérrela.
Vaya a https://digital.salesforce.com/login.
Haga clic en la cuenta de Trailblazer.
Esta acción lo llevará a la página de inicio de sesión de Trailblazer.
Seleccione el ícono Email y no el de Salesforce, Google ni LinkedIn.
Ingrese la dirección de email asociada a su cuenta de Intelligence (este email debe coincidir con el de la cuenta).
Haga clic en Iniciar sesión. Recibirá un código en el email ingresado. Ingréselo en el paso siguiente.
Haga clic en Continuar. Ya inició sesión en la cuenta de Trailblazer.

¿Qué es MFA (Autenticación de múltiples factores) y por qué es necesaria para ver y enviar casos de asistencia?

La confianza de los clientes es nuestra mayor prioridad en Salesforce. MFA es una de las herramientas más sencillas y efectivas para mejorar la seguridad de los inicios de sesión y salvaguardar su negocio y datos frente a las amenazas de seguridad.

MFA es una forma efectiva de aumentar la protección para las cuentas de usuarios contra amenazas comunes como ataques de phishing, relleno de credenciales y robo de cuentas. Agrega otra capa de seguridad a su proceso de inicio de sesión requiriendo que los usuarios ingresen dos o más elementos de prueba (o “factores”) para probar que son quienes dicen ser. Un factor es algo que el usuario sabe, como su combinación de nombre de usuario y contraseña. Otros factores son métodos de verificación que el usuario tiene en su posesión, como una aplicación de autenticación o una llave de seguridad.

Podrá encontrar aquí más información sobre la Autenticación de múltiples factores de Salesforce.

¿Puedo distribuir el caso más a un Gerente de asistencia?

Sí, primero tendrá que asegurarse de que ha distribuido el caso utilizando el botón Distribuir caso. ¿Necesita distribuir aún más? Llámenos a los números enumerados aquí y reporte al Servicio de asistencia técnica de que desea que el Gerente del Servicio de asistencia técnica le devuelva la llamada.

¿Quién más puede enviar y ver casos de asistencia de Intelligence?

Todos los usuarios finales de Intelligence pueden enviar y ver sus propios casos de asistencia. Se debe contar con una cuenta de Trailblazer (más información aquí).

¿Quién puede gestionar el acceso y los permisos de usuario de Ayuda y capacitación de Salesforce?

En Salesforce, cada usuario se identifica de forma exclusiva con un nombre de usuario, una contraseña y un perfil. El perfil de contacto designado dirige la capacidad de enviar y ver casos. Conjuntamente con otros parámetros, el perfil determina qué tareas puede realizar un usuario, qué datos puede ver un usuario y lo que el usuario puede hacer con los datos. Podrá encontrar aquí más información sobre la administración de usuarios, la revisión de licencias y la configuración de usuario en toda la organización.

*Tenga en cuenta lo siguiente: Los permisos de usuario establecidos para el portal de Ayuda y capacitación de Salesforce no se aplican a Intelligence. El acceso y los permisos de usuario para Intelligence deberán seguir gestionándose desde Intelligence directamente.

Tengo problemas para iniciar sesión en el portal de la Ayuda de Salesforce... ¿cómo puedo obtener asistencia?

Consulte este artículo para obtener más información: No se puede iniciar sesión en Salesforce

¿Cómo navego al portal de la Ayuda desde dentro de Salesforce?

Consulte este artículo para obtener más información: Navegar al portal de la Ayuda desde dentro de Salesforce

¿Cómo accedo al portal de la Ayuda de Salesforce desde Intelligence?

En Intelligence, los clientes pueden hacer clic en el icono "?" de la esquina superior derecha y seleccionar "Contacto con el servicio de Asistencia". Esta acción dirige automáticamente al portal de la Ayuda de Salesforce.

¿Cómo puedo enviar solicitudes de funciones de Intelligence?

A partir del 1 de mayo de 2022, puede enviar ideas y solicitudes de funciones a través de Salesforce IdeaExchange. IdeaExchange es donde los clientes pueden compartir ideas con la Trailblazer Community y los gerentes de productos de Salesforce. Con votaciones continuas y ciclos de prioridad especiales, podrá votar las ideas que le son más relevantes.

¿Qué pasará con mis solicitudes de funciones de Intelligence existentes o abiertas?

Desde el 1 de mayo de 2022, los envíos de casos relacionados con solicitudes de funciones estarán accesibles directamente desde el portal de la Ayuda de Salesforce (estas no estarán accesibles a través de Salesforce IdeaExchange).

¿Qué pasará con mis casos abiertos existentes?

A partir del 1 de mayo de 2022, los casos abiertos estarán accesibles directamente desde el portal de la Ayuda de Salesforce. Los clientes podrán gestionar y actualizar casos desde "Mis casos" como se describe aquí.

¿Tendré aún acceso a mis casos cerrados?

Los clientes tendrán acceso a sus casos históricos. Para obtener ayuda sobre un caso histórico, registre un ticket de asistencia en el portal de la Ayuda de Salesforce.

¿Qué debo hacer si ya tengo una cuenta de Trailblazer con una dirección de email diferente de mi email de Intelligence?

El email de la cuenta de Trailblazer debe ser el mismo que la dirección de email de Intelligence. Los clientes tendrán que crear una nueva cuenta de Trailblazer cuyo email coincida con el de Intelligence o actualizar el email en la plataforma Intelligence para que coincida con el de la cuenta de Trailblazer existente, o bien agregar el email de Intelligence existente a su actual perfil de Trailblazer.

Puede aprender más sobre las cuentas de Trailblazer aquí: Empezar a trabajar con Trailblazer.me (salesforce.com)

Tengo varias organizaciones y necesito enviar un caso de asistencia para una organización específica, ¿cómo lo hago?

Se presentará a los clientes una opción para seleccionar la cuenta con la que desean enviar un ticket empleando un cuadro desplegable de selección de organización. Consulte Ayuda de Salesforce - Id. de Trailblazer y experiencia multiorganización para obtener más información.

¿Qué va a pasar con los exámenes de Intelligence y cómo puedo acceder a ellos?

Todos los exámenes de Intelligence se consolidaron en un Trailmix. Aquí encontrará los exámenes para administradores y usuarios avanzados con explicaciones detalladas sobre cómo solicitarlos. Tendrá un vínculo a los exámenes desde el portal de la Ayuda de Salesforce para un acceso sencillo. Todo el contenido se rediseñó con instrucciones fáciles de seguir y ejercicios. Haga clic aquí para comenzar su comprobación de conocimientos.