Marketing Cloud Intelligence - FAQ sur le support

Comment les clients vont-ils soumettre des requêtes de support ?

À compter du 1er mai 2022, les requêtes de support Intelligence seront consignées via l’aide de Salesforce

Les requêtes Intelligence peuvent être créées et gérées directement depuis le portail d’aide de Salesforce. Les clients qui n’ont pas de compte Trailblazer Salesforce doivent en créer un en avec l’adresse e-mail actuellement utilisée pour se connecter à l’application Intelligence. Vous trouverez plus d’informations sur les comptes Trailblazer ici.

En outre, les clients peuvent continuer à accéder au support via la plate-forme Intelligence qui les redirige vers le portail d’aide de Salesforce pour la soumission de requêtes. Pour plus d'informations sur les fonctionnalités et les avantages de l'aide de Salesforce, lisez cet article Knowledge.

Remarque : Les requêtes de support ne seront plus acceptées par e-mail.Aide de Salesforce

Les requêtes Intelligence peuvent être créées et gérées directement depuis le portail d’aide de Salesforce. Les clients qui n’ont pas de compte Trailblazer Salesforce doivent en créer un en avec l’adresse e-mail actuellement utilisée pour se connecter à l’application Intelligence.

En utilisant l’aide de Salesforce, les clients doivent sélectionner le Produit : Intelligence et sélectionner Thème : Connecter et Unifier, Analyser et agir, Visualiser, Examiner ou Marketplace/Administrateur/Paramètres. Les clients peuvent en outre continuer à accéder au support par l'intermédiaire de la plate-forme DTR qui les redirige vers le Portail d'aide de Salesforce pour la soumission de requêtes. Pour plus d'informations sur les comptes Trailblazer, cliquez ici.

*Remarque : Les requêtes de support par e-mail ne seront plus acceptées.

Comment puis-je soumettre une requête dans le Portail d'aide ?

À compter du 1er mai 2022, les requêtes de support Intelligence seront consignées via l’aide de Salesforce.

Les requêtes de support Intelligence peuvent être consignées via l’aide de Salesforce. Pour plus d’informations sur la soumission d’une requête de support via l’aide de Salesforce, regardez la vidéo Comment envoyer une requête. Pour des informations plus détaillées sur la configuration d’un compte Trailblazer, la soumission et la gestion de vos requêtes, lisez cet article Knowledge.

Comment dois-je me connecter au portail d’aide ?

Si vous êtes déjà connecté(e), déconnectez-vous.
Accédez à https://digital.salesforce.com/login
Cliquez sur Compte Trailblazer
Vous serez dirigé(e) vers la page de connexion Trailblazer.
Sélectionnez l’icône E-mail et non Salesforce, Google ou LinkedIn.
Saisissez l’adresse e-mail associée à votre compte Intelligence (cet e-mail doit être le même que celui dans votre compte).
Cliquez sur Connexion. Vous recevrez un code à l’adresse e-mail indiquée, que vous devrez saisir à l’étape suivante.
Cliquez sur Continuer : vous devriez maintenant être connecté(e) à votre compte Trailblazer.

Qu'est-ce que la MFA (authentification multifacteur) et pourquoi est-elle requise pour afficher et soumettre des requêtes de support ?

Chez Salesforce, la confiance des clients est notre priorité. La MFA est l'un des outils les plus simples et les plus efficaces pour améliorer la sécurité des connexions, et protéger votre activité ainsi que vos données contre les menaces de sécurité.

La MFA efficace pour renforcer la protection des comptes d'utilisateur et contre les menaces courantes telles que les attaques par hameçonnage, bourrage d'identifiants et piratage de compte. Elle ajoute une couche de sécurité à votre processus de connexion en demandant aux utilisateurs de saisir deux éléments de preuve (ou facteurs) ou plus pour confirmer leur identité. L'un des facteurs est une information que l'utilisateur connaît, par exemple la combinaison de nom d'utilisateur et de mot de passe. Les autres facteurs sont des méthodes de vérification que l’utilisateur possède, par exemple une application d’authentification ou une clé de sécurité.

Pour plus d'informations sur l'authentification multifacteur de Salesforce, cliquez ici.

Puis-je escalader la requête jusqu'au responsable du support ?

Oui, vous devez d'abord vous assurer que vous avez escaladé la requête en utilisant le bouton Escalader la requête. Vous devez l'escalader encore ? Composez les numéros répertoriés ici et demandez à être rappelé par un responsable du support.

Qui d’autre peut soumettre ou afficher des requêtes de support Intelligence ?

Tous les utilisateurs de Intelligence peuvent soumettre et afficher leurs propres requêtes de support. Un compte Trailblazer est requis. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Qui peut gérer les autorisations et l'accès des utilisateurs à Aide et formation Salesforce ?

Dans Salesforce, chaque utilisateur est identifié par un nom d'utilisateur, un mot de passe et un profil. Le profil du contact désigné détermine les capacités de soumission et de consultation des requêtes. Combiné à d'autres paramètres, le profil détermine les tâches qu'un utilisateur peut exécuter, les données qu'il peut consulter et comment il peut exploiter les données. Vous trouverez des informations supplémentaires sur l’administration des utilisateurs, la révision des licences et les paramètres utilisateur de l’organisation en cliquant ici.

*Remarque : Les autorisations utilisateur définies pour le Salesforce Help & Training Portal ne s’appliquent pas à Intelligence. Les autorisations et l’accès des utilisateurs à Intelligence doivent être gérés directement dans Intelligence.

Si je rencontre des problèmes de connexion au Portail d'aide de Salesforce, comment puis-je obtenir une aide ?

Pour plus d'informations, lisez cet article : Connexion à Salesforce impossible

Comment puis-je accéder au Portail d'aide depuis Salesforce ?

Pour plus d'informations, lisez cet article : Accès au Portail d'aide depuis Salesforce

Comment puis-je accéder au portail d’aide de Salesforce depuis Intelligence ?

Dans Intelligence, les clients peuvent cliquer sur l’icône « ? » en haut à droite de l’écran, puis sélectionner « Contacter le support ». Ils sont automatiquement redirigés vers le Portail d'aide de Salesforce.

Comment puis-je soumettre des requêtes de fonctionnalités Intelligence ?

À compter du 1er mai 2022, vous pouvez soumettre des idées et des requêtes de fonctionnalités via Salesforce IdeaExchange. IdeaExchange permet aux clients de partager des idées avec la Trailblazer Community et les responsables produit Salesforce. Grâce à un cycle continu de vote et de priorisation, vous pouvez voter pour les idées que vous trouvez les plus pertinentes.

Que deviendront mes requêtes de fonctionnalités Intelligence existantes/ouvertes ?

À compter du 1er mai 2022, les soumissions de requête associées à des fonctionnalités seront accessibles directement depuis le Portail d'aide de Salesforce (elles ne seront pas accessibles via Salesforce IdeaExchange).

Que deviendront mes requêtes ouvertes existantes ?

À compter du 1er mai 2022, les requêtes ouvertes seront accessibles directement depuis le Portail d'aide de Salesforce. Les clients peuvent gérer et mettre à jour les requêtes depuis ‘Mes requêtes’ comme décrit ici.

Pourrais-je accéder à des requêtes fermées ?

Les clients auront accès à leurs requêtes historiques. Pour obtenir une aide sur une requête historique, consignez un ticket de Support dans le Portail d'aide de Salesforce.

Comment procéder si j’ai déjà un compte Trailblazer avec une adresse e-mail différente de mon adresse e-mail Intelligence ?

L’adresse e-mail de votre compte Trailblazer doit être identique à celle de Intelligence. Les clients doivent créer un compte Trailblazer correspondant à leur adresse e-mail Intelligence, mettre à jour leur adresse e-mail dans la plate-forme Intelligence en fonction de celle du compte Trailblazer ou ajouter l’adresse e-mail Intelligence existante à leur profil Trailblazer.

Pour plus d'informations sur les comptes Trailblazer, suivez ce lien : Premiers pas avec Trailblazer.me (salesforce.com)

Comment procéder si j'ai plusieurs organisations et souhaite soumettre une requête de support pour une seule organisation spécifique ?

Les clients peuvent sélectionner le compte pour lequel ils souhaitent soumettre un ticket de support dans la case déroulante de sélection d'une organisation. Pour plus d’informations, consultez Aide de Salesforce - Expérience des comptes Trailblazer et des organisations multiples.

Que deviennent les examens Intelligence et comment puis-je y accéder ?

Tous les examens Intelligence seront consolidés dans un seul Trailmix. Vous trouverez ci-dessous les examens administrateur et utilisateur avec pouvoir, ainsi que des explications détaillées sur la soumission d'une demande. Le Portail d'aide de Salesforce contient un lien vers les examens pour faciliter l'accès. Tous les contenus ont été revus avec des instructions faciles à suivre et des exercices. Pour commencer à tester vos connaissances, cliquez ici.