Marketing Cloud Intelligence – Einsendung von Kundenvorgängen

Anmelden bei Ihrem Trailblazer-Account

Die neue Oberfläche der Salesforce-Hilfe bietet optimierte Navigationsfunktionen für die cloudübergreifende Verwaltung Ihrer Support-Anforderungen. Falls Sie die Salesforce-Hilfe bereits für den Produkt-Support oder für Trailhead verwenden, verfügen Sie schon über ein Trailblazer-Profil.

Überprüfen Sie in diesem Fall, ob die E-Mail-Adresse, die Sie Ihrem Intelligence-Account zugeordnet haben, mit Ihrem Trailblazer-Profil verbunden ist. Melden Sie sich mit Ihrer Intelligence-E-Mail-Adresse an, wenn Sie sich bei der Salesforce-Hilfe anmelden und einen Kundenvorgang zu einem Problem mit Marketing Cloud Intelligence an den technischen Support senden möchten.

Überprüfen Sie die Einstellung unter https://salesforce.com/trailblazer/settings.

Hinweis: Wenn Sie noch kein Trailblazer-Profil haben, erstellen Sie einen Trailblazer-Account mit der E-Mail-Adresse, die Ihrem Intelligence-Account zugeordnet ist.

Hinzufügen einer Intelligence-Account-Anmeldung zu Ihrem Trailblazer-Profil
Anmelden beim Salesforce-Hilfeportal über Trailblazer
Eskalieren eines Kundenvorgangs
Benutzertypen und Benutzerberechtigungen
Hinzufügen, Bearbeiten oder Deaktivieren eines zuständigen Kontakts
Zugreifen auf alte Kundenvorgänge
Vorhandene offene Kundenvorgänge

Einrichten eines neuen Trailblazer-Accounts

Aktualisieren Sie Ihre Lesezeichen und Links: Fügen Sie das Salesforce-Hilfeportal (help.salesforce.com) hinzu, um einen Kundenvorgang einzusenden.

Alle Links zum Intelligence-Supportportal sollten bis zum 1. Mai 2022 aktualisiert werden, sodass sie auf das Salesforce-Hilfeportal verweisen oder einen entsprechenden Verweis enthalten.

Hinzufügen einer Intelligence-Account-Anmeldung zu Ihrem Trailblazer-Account

Sie können die E-Mail-Adresse für Ihre Intelligence-Anmeldung von der Seite "Einstellungen" Ihres Trailblazer-Accounts aus hinzufügen. Einzelheiten dazu finden Sie unter Erste Schritte mit Trailblazer.

Anmelden beim Salesforce-Hilfeportal über Ihren Trailblazer-Account

Die Registrierung oder Anmeldung bei einem Trailblazer-Account mit einer E-Mail-Adresse bedeutet, dass Sie kein Kennwort festlegen müssen. Stattdessen bestätigen Sie Ihre Identität mit einem Einmalcode, der an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wird. Gehen wir nun die Schritte für die Verwendung des Einmalcodes durch.

Rufen Sie https://help.salesforce.com/home auf.
Klicken Sie oben rechts im Bildschirm auf "Anmeldung".
Wählen Sie die Option für die Anmeldung mit dem Trailblazer-Account aus.
Klicken Sie auf E-Mail.
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Salesforce sendet einen Einmalcode an diese Adresse.
Öffnen Sie den E-Mail-Account auf einer neuen Registerkarte oder in einem neuen Browserfenster. Rufen Sie den Einmalcode ab.
Kehren Sie zum Bildschirm zur Eingabe des Einmalcodes in Trailblazer zurück und geben Sie den Code ein.
Das ist alles, was Sie tun müssen – Sie sind angemeldet!

Hinweise:

Wenn Sie zum Abrufen des Einmalcodes nicht auf den E-Mail-Account zugreifen können, der Ihrem Trailblazer-Account zugeordnet ist, und Ihnen keine andere Anmeldemethode zur Verfügung steht, wenden Sie sich an den Kundensupport. Nachdem Sie sich wieder anmelden konnten, fügen Sie Ihrem Account auf der Seite mit den Trailblazer-Einstellungen eine weitere Anmeldemethode hinzu, damit Sie den Zugriff nicht noch einmal verlieren.
Wenn Sie nicht mehr bei jeder Anmeldung einen Einmalcode abrufen möchten, fügen Sie auf der Einstellungsseite eine andere Anmeldemethode hinzu als "E-Mail". Dabei kann es sich um eine Salesforce-, Google- oder LinkedIn-Anmeldung handeln. Verwenden Sie anschließend diese Anmeldemethode anstelle von "E-Mail".
Wenn Sie über mehrere Intelligence-Accounts verfügen, für die unterschiedliche E-Mail-Adressen verwendet werden, werden Sie möglicherweise aufgefordert, sich erneut mit Ihrer alternativen E-Mail-Adresse anzumelden, bevor Sie einen Kundenvorgang senden.

Damit Ihr Trailblazer-Account sicher bleibt, werden Sie von Salesforce aufgefordert, alle noch nicht bestätigten E-Mail-Adressen oder Accounts in den sozialen Medien zu verifizieren.

Wenn Sie bei der Anmeldung oder auf der Seite mit Ihren Einstellungen für Ihr Trailblazer-Account eine Aufforderung zur Bestätigung erhalten, kann das verschiedene Gründe haben.

Sie sind mit einem Account in sozialen Netzwerken oder einem Salesforce-Account angemeldet, der über eine nicht bestätigte E-Mail-Adresse verfügt.
Bei der Anmeldung wurden andere Accounts gefunden, deren Inhaber Sie offenbar sind, und Sie werden aufgefordert, diese zu bestätigen.

Einsenden eines Supportfalls

1) Melden Sie sich bei der Salesforce-Hilfe an (help.salesforce.com) – die Anweisungen zur Anmeldung finden Sie oben.
2) Wählen Sie in der Organisationsauswahl einen Intelligence-Account aus.
3) Wenn der Account in der Liste der Organisationsauswahl nicht aufgeführt wird, klicken Sie auf "Alle Organisationen verwalten", um eine Liste aller Intelligence- und sonstigen Accounts anzuzeigen.
4) Klicken Sie nach der Auswahl einer Organisation auf "Support kontaktieren" und wählen Sie "Kundenvorgang erstellen" aus.
5) Füllen Sie das Formular für die Kundenvorgangsübermittlung aus. Durch die Auswahl von Produkt: Intelligence werden Themenoptionen angezeigt. Wählen Sie Thema: Verbinden & Kombinieren, Analysieren & Agieren, Visualisieren, Prüfung oder Marketplace/Admin/Einstellungen aus und tragen Sie die Werte in die Felder "Arbeitsumgebungs-ID" und "URL" manuell ein. Füllen Sie alle anderen Pflichtfelder aus und klicken Sie auf Kundenvorgang erstellen.

Eskalieren eines Kundenvorgangs

Wenn Sie eine Organisation auswählen und auf "Meine Kundenvorgänge" klicken, wird eine Liste der offenen Kundenvorgänge angezeigt.
Zeigen Sie einen Kundenvorgang durch Klicken auf die Kundenvorgangsdetails an, damit die Schaltfläche zum Eskalieren des Kundenvorgangs verfügbar wird.

Standard Success Plan

Diese wird für alle Schweregrade 48 Stunden nach der Kundenvorgangserstellung angezeigt. Wenn die Schaltfläche "Kundenvorgang eskalieren" nicht verfügbar ist, fügen Sie dem Kundenvorgang einen Kommentar hinzu und fordern Sie an, dass der Kundenvorgang bevorzugt behandelt wird.

Kann ich den Kundenvorgang noch weiter bis zu einem Supportmanager eskalieren?

Ja. Zuerst müssen Sie sicherstellen, dass Sie den Kundenvorgang über die Schaltfläche "Kundenvorgang eskalieren" eskaliert haben. Ist eine weitere Eskalation erforderlich? Rufen Sie uns unter den hier aufgeführten Telefonnummern an und informieren Sie den Support, dass Sie einen Rückruf durch den Supportmanager wünschen.

Benutzertypen und Benutzerberechtigungen

In der Konsole für den Hilfeportal-Support sind drei Benutzertypen verfügbar:

Hilfeportal-Administrator

Kann auf die Supportkonsole zugreifen und Kundensupportvorgänge anzeigen, die von allen Mitgliedern ihrer Salesforce-Organisation eingesendet wurden
Hat Zugriff auf zusätzliche Listenansichten im Portal für Kundenvorgänge (z. B. "Offene Kundenvorgänge meiner Organisation", "Geschlossene Kundenvorgänge meiner Organisation" usw.)

Zuständiger Kontakt (Designated Contact, DC)

Benutzer vom Typ "Zuständiger Kontakt" (ehemals "Kundenvorgangsersteller") verwenden ihre Accountmanager-Anmeldeinformationen für die Anmeldung beim Salesforce-Hilfeportal. Accountmanager haben die Aufgabe, Authentifizierungen vorzunehmen und zu überprüfen, ob ein Benutzer einer B2C Commerce-Organisation und welchen Bereichen der Benutzer zugeordnet ist.

Kann alle Kundenvorgänge anzeigen/verwalten, die er selbst erstellt hat
Verfügt über eindeutige Berechtigungen für den Zugriff auf Support und andere Premier-Funktionen wie Accelerators und Administrator-Hilfe
Verfügt über einen persönlichen Zugangscode für jeden Benutzer
Kann über verschiedene Zugriffsebenen für das Portal verfügen (der Zugriff wird durch primäre zuständige Kontakte gesteuert)

Primärer zuständiger Kontakt

Verfügt über alle zuvor genannten Berechtigungen eines zuständigen Kontakts
Kann zusätzlich weitere zuständige Kontakte für die eigene Salesforce-Organisation erstellen

Hinzufügen, Bearbeiten oder Deaktivieren eines zuständigen Kontakts

Der primäre zuständige Kontakt kann Benutzerberechtigungen erstellen und bearbeiten sowie zuständige Kontakte deaktivieren. Alle drei Aufgaben können in den Einstellungen zum Verwalten von zuständigen Kontakten im Menü "Support kontaktieren" ausgeführt werden.

Zugreifen auf alte Kundenvorgänge

Alle geschlossenen, inaktiven Kundenvorgänge können weiterhin schreibgeschützt über das Intelligence-Supportportal aufgerufen werden. In dieser Konsole können Sie Ihren gesamten Kundenvorgangsverlauf anzeigen.

Vorhandene offene Kundenvorgänge

Alle offenen, aktiven Kundenvorgänge werden zum Salesforce-Hilfeportal migriert. Im Menü "Meine Kundenvorgänge" können Sie all diese Kundenvorgänge aufrufen.